社会保险经办机构更须构建群众满意服务体系-米儿火

社会保险经办机构更须构建群众满意服务体系 ■ 张雪梅群众是否满意，是衡量社会保险经办机构工作成效的根本标准。社会保险经办机构所要建立群众满意服务体系的宗旨是：一切经办工作，都要着眼于广大人民群众的根本利益；所有经办行为，都将以最大限度地满足广大人民群众的社会保险需求为目的。社保经办机构构建群众满意服务体系，是加强执政能力建设的重要手段。一、群众满意服务体系的内涵，反映着以人为本的时代精神群众满意服务体系，来源于现代西方企业管理理论中的客户满意服务体系发展战略。客户满意服务体系发展战略，简称 CS 战略 (CS 是英文客户满意 Custom er Satisfaction 的缩写)。 CS 战略以人本理念为核心，在西方国家从兴起至今虽然时间短暂，但一经应用，便使企业竞争力迅速提升，并在各行各业广泛推广。近年来，我国一些大型企业也开始逐步学习、借鉴，并据此确立了新的发展战略。社会保险经办机构以广大人民群众为服务对象，以人为本、以民为本，是社会保险经办机构各项工作的出发点和落脚点。

社保经办机构所要构建的群众满意服务体系，是与中国传统的民本观念、当代的为人民服务思想以及西方近现代人本主义理念相辅相成的。“水能载舟，亦能覆舟” ， “得民心者得天下，失民心者失天下” 是中国传统民本观念的集中体现。 “爱民” 、 “安民”自古就被视为稳固政权的第一要务。 “三个有利于” ， “三个代表” 是中国当代为人民服务思想的生动写照。 “人民生活水平的提高 ” 、 “ 广大人民的根本利益”成了当前执政兴国的头等大事。马斯洛的 “ 自我实现论” 、罗杰斯的 “ 自我决定论” 代表着西方近现代人本主义理念的起源和发展。 “七个需求层次” ， “重新找回自我” 无不关注着人的本性与人的需求。社保经办机构在大力提倡加强执政能力建设的今天，积极构建群众满意服务体系，既是利民之举又是利国之策，更是以人为本时代精神的体现。二、更新发展理念，创建服务型社会保险经办机构 (一)倡导社会公平。美国行为学家亚当斯的公平理论认为：当人们进行了付出，做出了成绩以后，他会进行横向比较或纵向比较，来衡量自己所获得的报酬的绝对量或相对量，看看是否相称，从而判定是否公平，进而对未来的行为产生相应的影响。

《劳动锝障世界》杂志社会公平是实现群众满意的核心和基础。对于社会保险作来说，领取养老金权利缴纳养老保险费义务相对应，就是社会公平的一种体现。获得养老金待遇的高低取决于缴纳养老保险费贡献的大小，多缴费多受益、少缴费少受益、不缴费不受益。倡导和实现社会公平，要处处体现在社会保险政策的制定和具体的业务经办过程中。一要保证社会保险经办行为所遵循的法规和政策是依据合理的原则制定的，如管理服务社会化、保障基本生活水平；二要保证社会保险经办行为所遵循的法规和政策具有普遍的适用性，如基数统一、费率统一；三要保证社会保险经办行为与其所遵循的法规和政策具有高度的一致性，如依法行政、按章办事。 (二)转变管理观念。“管理” 与 “服务” 既不是对立的，也不是并列的，而是相互融合的。对于社会保险经办机构来说，两者更是相互统一，这是由社会保险事业的性质决定的。互济性与公益性相结合是社会保险区别于其他事业的根本属性，这就决定了社会保险经办机构的所有管理工作都是服务行为，这个机构是一个服务机构。

管理观念向服务观念转变， “官本位”现向“ 民本位” 的转变，群众的利益才有可能真正得到保护。管理的服务观，体现在社会保险经办工作中，主要有以下几个方面：管理首先是对群众本人社会保险权益的服务。例如，社保经办机构对企业职工实施强制参保管理，是对职工本人社会保险权益、退休后享受养老金待遇的服务行为。管理也是对广大群众整体社会保险权益的服务。例如，社保经办机构对离退休人员进行养老金领取资格的生存认证管理，是避免基金流失，保证基金安全，确保其他离退休人员养老金按时足额发放的为群众整体利益服务的行为。管理还是对社会公共利益的服务。例如，社保经办机构对失业人员实行接续养老保险关系管理，是推进企业改革、维护社会稳定的一种保障公共利益的服务行为。 (三)倾向弱势群体。这是群众满意服务体系中最基本的矛盾解决原则。其含义是：当被管理者与管理者产生认识差异、意见冲突的时候，如果没有明确、合理的解决规定和办法，将采取有利于弱势群体一方的解决方案。相对于社会保险经办机构和行政机构来说，包括参保企业、职工、广大离退休人员和尚未参保的企业、人员等在内的广大人民群众均属于弱势群体，双方的矛盾和冲突是不可避才有可能真正实 ⑧ 2 0 0 5年第 6期维普资讯