管理科学《软科学》２０13 年5 月· 第 27 卷· 第 5 期 （总第 161 期）收稿日期：2012 － 12 － 30基金项目 ： 中央高校基本科研业务费专项项目 ( SWJTU12CX122)作者简介： 周黎明( 1963 － ) ，男，浙江东阳人，博士研究生，四川 省交通投资集团有限责任公司 董事、成渝高速公路股份有限公司 董事长，研究方向为企业管理; 郭强( 1970 － ) ，男，河南偃师人， 博士、教授， 研究方向为 管理科学与 工程、运营管理; 曹 雪莹( 1990 － ) ，女，山东乳山人，硕士研究生，研究方向为决策科学与服务管理。基于探索性因子分析的综合感知服务质量研究— — —以高速公路为例周黎明，郭强，曹雪莹( 西南交通大学 经济管理学院，成都 610031)摘要： 运用探索性因子分析方法，对其综合感知服务质量的影响因素及其与满意度的关系进行了研究， 从有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、感知价格、感知价值和满意度等方面设计问卷进行调查。 统计分析结果表明： 响应性、可靠性、移情性和通行质量有形性在 0. 1 的显著性水平下对高速公路综合感知服务质量有显著影响， 顾客综合感知服务质量和顾客让渡价值在 0. 05 的显著性水平下对满意度有显著影响。

关键词：高速公路；综合感知服务质量；满意度；探索性因子分析中图分类号：F270． 6文献标识码：A文章编号：1001 － 8409（ 2013） 05 － 0062 － 04Study on Overall Perceived Service Quality Based onExploratory Factor Analysis— — —With an Example of HighwayZHOU Li － ming，GUO Qiang，CAO Xue － ying（ School of Economics and Management，SouthwestJiaotongUniversity，Chengdu 610031）Abstract： This paper makes a study on the influence factors of overall perceived service quality and its relationship with cus-tomer satisfaction by exploratory factor analysis，with an example of highway． It designes the questionnaire from the view oftangibles，reliability，assurance，responsiveness and empathy． The result shows that highway overall perceived service qualitywas influenced by responsiveness，reliability，empathy and tangibles of traffic quality at 0. 1 significance level， and customersatisfaction was influenced by highway overall perceived service quality and customer delivered value at 0. 05 significancelevel．Key words：highway；overall perceived service quality；satisfaction；exploratory factor analysis1引言随着社会的进步， 铁路、 航空等交通运输方式使得居民的出行选择更加多样化， 高速公路面临着越来越激烈的竞争。

同时，生活水平的提高使得居民对服务质量的要求也越来越高，人们对高速公路的要求已不仅仅是 “高速、通达”， 而是希望在这个过程中体验高质量的服务。 长期以来， 我们对高速公路 “量”的关注往往多于对“质”的关注， 且由于竞争意识淡薄，忽视了服务质量的改善， 无法很好地满足顾客对服务质量的需求。本文从高速公路服务的全过程出发， 基于实证统计分析对高速公路综合感知服务质量及满意度进行研究， 以期为高速公路服务质量的改善提供思路。2研究设计2. 1高速公路服务特点高速公路是一个包含收费站、 服务区、 道路通行和热线电话在内的综合性的复杂系统， 因而高速公路服务是具有一般服务特征的同时也具有其特殊性，具体表现为：（ 1） 高速公路服务的目 的是满足顾客的通行需要， 在顾客通行过程中绝大部分时间是不需要发生人员接触的。（ 2） 由于高速公路服务包含了多个环节的服务， 因而对其综合服务质量的测量涉及多个环节， 任一环节的服务质量评价都会对最终的综合感知评价产生一定的影响。2. 2研究假设Zeithaml L L Berry 等在 1988 年提出感知服务质量评价·26·