《智能客服机器人》作者自序

1956年，28岁的约翰•麦肯锡和同龄的马文•明斯基，以及37岁的罗切斯特和40岁的香农计划在达特茅斯（Dartmouth）学院进行一个学术研讨会。这次会议上，他们创造了“人工智能”一词。从此，人工智能便登上人类的舞台，几经起伏，也成为了几代科研工作者追求的梦想。

时代变迁，人工智能如今蓬勃发展，并上升为世界各国的国家战略。美国和欧盟明确提出“大脑活动图谱计划”，与“人类基因组计划”并驾齐驱；英国政府宣布，要向全国大学投入1730万英镑用于人工智能和机器人的研究；2017年3月，人工智能首次被写入中国的《政府工作报告》中。而我有幸作为中国智能语音及人工智能领域的首批从业者，也算扎实地在这个领域浸淫了12年，心底也一直颇想为人工智能的发展尽点绵薄之力。

鉴于“人工智能”的创造初衷是为了服务人类，那么，便从《智能客服机器人》说起。

什么是智能客服机器人？智能服务机器人是在非结构环境下为人类提供必要服务的多种高技术集成的智能化装备。对于普通人来说，这样的定义难免显得过于晦涩。实际上，智能客服机器人现在已经应用于社会的方方面面。当你拨打10086时，电话里传回的智能回复；银行大堂里的自动客服与客户进行的智能化交互；把病症告诉导诊机器人，它告诉你医学知识并提供预约挂号功能及科室导航……这些都可以称作“智能客服机器人”。

虽然人工智能在客服行业应用已久，但是目前国内却没有一本详细介绍此类应用的书籍。也是机缘巧合，2016年末，我和客户世界机构的赵溪主席在交流中碰撞出灵感。赵主席是客服领域的资深专家，他对我说，科大讯飞在智能客服领域耕耘了这么久，本身技术和行业应用都有优势，为什么不能将它整理出来，供行业同仁探讨呢？我想也是，对于多数人来说，虽然人工智能已经越来越多地进入大众的日常生活，但他们并不知道自己已经享受了很多来自人工智能的服务，这也是《智能客服机器人》的创作初衷之一。而赵溪主席也将本书纳入客户世界《兵头将尾》的客户中心管理系列丛书，目的也是让更多人了解人工智能，了解人工智能在客服领域的应用。

传统客服行业基于人工坐席的服务模式往往依赖大量的人力和精力，如果能够自动答复简单重复的信息咨询,就可以极大地提高顾客的购物满意度，同时降低商家的经营成本。于是人们结合了人工智能这一技术，智能客服机器人由此兴起。而后，随着人工智能技术的迭代更新，智能语音、大数据、生物认证以及深度学习等技术的不断突破，带动了智能客服行业质的提升。不论是在客服处理效率、客户信息管理还是人性化程度方面，智能客服机器人都将传统客服远远抛在身后。并且随着人工智能新时代的到来，在技术上必定产生更深层次的突破，智能客服也将逐步取代传统的人工客服的大量基础功能，使客服行业整体水平有一个大幅跃升，这个趋势十分确定。

从内容来说，《智能客服机器人》一书，虽是立足客服行业，但是书中溯本追源，对人工智能以及机器人的前生今生进行了全面的介绍。同时，书中也深入到技术层面，以科大讯飞在人工智能行业十八年的经验解析了智能客服机器人的详细应用。对于人工智能未来的展望，也结合了我和智能客服团队在人工智能领域从业十多年来的一些思考与见解。

还要提及的一点是，《智能客服机器人》是讲述人工智能在客服行业应用的开山之作。故而本书在写作时尚无参考，或有疏漏，也仅做抛砖引玉。此版可能更多偏向于智能客服机器人发展趋势的梳理以及人工智能技术的解析，我们会在再版时加入更多鲜活的案例作为补充。希望能以此书吸引更多行业专家关注智能客服机器人，为智能客服行业，也为人工智能产业注入更多能量。

最后，谨以此书献给在1956年到2016年这一甲子时光中，筚路蓝缕为人工智能领域带来生生不息之活力的从业者。

任萍萍

2017年5月

《智能客服机器人》后记

2016年被称为是人工智能元年，伴随着AlphaGo与李世石的世纪大战，人工智能越来越多进入大众视野，并且正在凭借着其不可思议的力量改变着我们的世界，没有哪个行业可以置身事外。

时光飞逝，科大讯飞从1999年创业至今已经走过整整18个年头。

这18年，也是中国社会快速发展、科技进步日新月异的年景。

这18年，中国人在感知智能到认知智能探索的征程上披荆斩棘，一路向前。

这18年，从智能语音到人工智能，中国在世界人工智能舞台上由追随者转变为引领者。

这18年，我们亲眼见证了人工智能技术是如何与一个个行业发生奇妙的组合，并且一次次的改变我们的世界。

作为一家专注中国智能语音及人工智能的公司，科大讯飞从成立之初就立志要让机器“能听会说”“能理解会思考”，用人工智能建设美好世界。这么多年来，我们不忘初心，务实求索，走出了一条“顶天立地”的发展道路。

今天，我们的人工智能技术产品服务于智慧教育、智慧城市、智能客服、智能汽车、智能机器人等越来越多的领域。搭载科大讯飞技术的终端数突破10亿，日交互次数35亿+，第三方合作伙伴超过30万家，以科大讯飞为核心的人工智能产业生态正在逐步构建。

《智能客服机器人》是我和我的团队这些年工作的一点总结，我们希望能够借此书，帮助从事智能客服行业或对人工智能领域感兴趣的同行对客服行业的未来看得更加清晰。

这么多年来，面对不断变化的市场和环境，客服行业的大体架构是一种继承和发展的趋势，每年都会有一些新的技术和产品出现。这是从不断进步着的人工智能技术和客服理念中衍生出来的，也是在客服行业的不断实践中总结出来的，未来还将面临新的变化。在这个特殊的历史节点，我们觉得有必要对人工智能改变智能客服的历史以及未来做一个梳理，以期为智能客服行业发展做出一点微薄的贡献。

本书的写作和编撰工作，特别感谢科大讯飞董事长刘庆峰先生、轮值总裁吴晓如先生、执行总裁胡郁先生。他们是中国人工智能领域的大家，是真正有企业家精神的科学家和有科学家精神的企业家，他们睿智博学，在人工智能的前沿研究以及战略拓展，成就了科大讯飞在中国人工智能领域的领军地位。感谢他们这么多年对我和我的团队的帮助和指导。

需要感谢平嵌事业部总监赵志伟先生和平嵌产品经理团队，他们在智能客服领域的研究和探索给了我们很多启发和帮助。

感谢我的项目团队成员：林波、王竹梅、朱陶、张鹏、王尧、王誉霖、卫萌、徐淑敏、刘璐、徐冬雨、淦凌云、刘辉，本书涉及的大量资料是由他们整理收集，他们的不懈努力让本书得以在时间如此紧迫的前提下顺利完成。

感谢美术设计汪凤玉、金蓓蓓、凡珂珂、黄宁、梅影，他们为本书的封面、插图做了大量工作，使整个图书呈现更加丰满。

在我和我的团队编撰本书的过程中，一直得到家人、朋友、同事以及同行们的关心、指点。本书定会有纰漏之处，恳请继续得到他们的批评、指正。最后，要特别感谢《客户世界》、成都时代出版社的编辑团队，他们的专业严谨为本书增色不少，再次谢谢大家。

《智能客服机器人》项目组

2017年5月

基本信息：

书名：智能客服机器人