近年来，社保问题受到了市民群众的高度关注，为切实解决群众咨询难问题，市人社局社会保险基金管理中心将开发上线“东莞社保智能客服系统”列入“我为群众办实事”清单，计划通过搭建智能知识系统并嵌入“东莞社保”微信公众号，缩短咨询处理时限，提高群众咨询的便利性和满意度。

记者5月18日从市人社局社会保险基金管理中心获悉，“东莞社保智能客服系统”已搭建成功并于4月份正式上线运营。据介绍，该系统能够利用知识分享以及AI训练，配以社保领域专用自然语言算法，持续提升智能客服的智力水平，让群众可以“随意问准确答”；能够对复杂的政策进行最小颗粒度拆解、逻辑梳理，再通过通俗易懂的视频、测算工具进行表达，让群众“看得懂算得清”；能够通过知识维护服务，保证知识的实时更新，让群众在第一时间接收到最新的业务动态，做到“业务变化实时新”。

“4月份，智能客服系统上线首月访问人次为11.50万，群众提问25.50万次，日均提问0.85万次，问题解决率达93.66%。”市人社局社会保险基金管理中心相关负责人介绍说，“智能客服系统上线首月能有这么高的访问量和提问量，说明这项工作群众关注度高。下一步，我们将着力提升问题回复率，不断增加新的社保知识点，使群众的咨询都能得到及时准确回复。”

市人社局社会保险基金管理中心从群众最关心的现实问题抓起，开发上线“东莞社保智能客服系统”，既满足了群众日益增长的社保咨询服务需要，又缩短了咨询处理时限，使咨询回复“秒到账”，同时分流了传统人工客服压力，节约了政府服务成本。

文字：王子玺