中国网2月25日讯 旅游志愿者在践行社会志愿精神、提高全民整体素养、传播中华优秀文化、维护国家核心价值等方面发挥着不可或缺的作用。核心素养是旅游志愿者适应旅游行业发展和社会文明进步、实现自我价值提升的必备品格和关键胜任力，直接影响着我国旅游志愿服务高质量发展。因而，培养和提升旅游志愿者核心素养对于我国旅游志愿者队伍建设具有重要意义。

一、旅游志愿者核心素养的基本内容

旅游志愿者核心素养作为旅游志愿服务发展的内在驱动力，为提高旅游行业综合服务质量、推进旅游文化内涵发展作出了积极贡献。旅游志愿者的核心素养涉及服务技能、社会参与、自我提升三个层次，包括业务技能、沟通技能、公民意识、道德品质、理论学习、实践创新六大核心素养。服务技能是旅游志愿者参与志愿服务和实现自我发展的基础知识和基本能力，社会参与是对旅游志愿者服务技能有效运用和志愿价值提升的意识强化，自我提升为旅游志愿者的服务技能与社会参与注入鞭策力量，实现志愿服务与自我价值共同提高。

1．服务技能

服务技能是旅游志愿者综合素质和行业水平的直接体现，包含业务技能、沟通技能两大核心素养。业务技能主要包括旅游专业知识掌握、志愿服务过程实操等，强调技能本身在旅游志愿服务中的运用，进而促成志愿者自身价值与满足感的达成；沟通技能主要关注旅游志愿服务活动中志愿者的交流互动能力，志愿者在注重仪容仪表的同时透过语言的清晰传达，与旅游者建立良好的互动关系。

2．社会参与

社会参与是旅游志愿服务技能有效运用与旅游志愿者的担当体现，包含公民意识、道德品质两大核心素养。公民意识主要是旅游志愿者公民责任观的觉醒和强化，自觉履行公民义务，从而减缓对旅游志愿活动的忽视和冷漠；道德品质主要是旅游志愿者在服务中以服务旅游者为核心，以集体主义为原则，以社会公德、职业道德为着力点，达到自我实现和自我完善所获取的道德成就。

3．自我提升

自我提升是旅游志愿者的核心诉求，包括旅游志愿服务相关专业理论的学习与实践创新两大核心素养。理论学习主要是旅游志愿者基于终身学习的社会理念，将学习作为一种基本生活方式、发展方式，不断实现高品质、高层次的精神追求；实践创新主要是旅游志愿者对知识、技能与自我价值相融合的深层次运用，并不断发掘自身的创造潜能的一系列过程。

二、旅游志愿者核心素养的提升策略

1．建立完善的旅游志愿者招募和培训体系

各级旅游志愿者协会应建立完备的志愿者招募和培训体系，做到常规性与应急性、组织化与社会化相结合。一是完善旅游志愿者人才招募机制。整合各社会公益团体，打通横向招募枢纽，为广大热衷公益者提供稳定的参与平台。同时，依托原有的“志愿汇”app、中国旅游志愿者网、全国志愿服务信息系统等志愿服务平台，通过新媒介力量宣传报道、发布招募信息，定期开展线上线下相结合的课程培训和考核，实现招募单位和志愿者的双向选择。二是充实高校旅游志愿培训师资队伍。藉由文旅行政管理部门、社会公益组织等，筹办服务知识培训班，打造校内专业教师队伍；整合社会各界资源扩充师资队伍，例如，聘请历经重大志愿服务节事的志愿者或专门从事该方面理论研究和实践的专家学者、社区志愿者领袖等进行经验分享，形成以校内为主、校外为辅的师资管理机制。三是注重旅游志愿服务的常态化培训。根据旅游志愿者的自我角色定位，依据志愿者类型分类培训，主要分为基础知识、专业技能和定点岗位三种类型。基础知识培训主要是传授基本的旅游志愿服务知识以及常备的业务技能；专业技能培训则是更有针对性地提升专业化的旅游志愿服务技术和能力；定点岗位培训侧重于培养旅游志愿者对于具体项目的技术管理能力。

2．创造“互联网＋组织带动”型旅游志愿服务运营模式

旅游志愿服务精神重在发扬与传承，其宣传和落实不仅能提升文明形象，还会让旅游志愿服务意识成为社区公民习以为常的生活态度。一是准确分析旅游志愿者社会参与背景，实现组织实践的精准对接。通过大数据分析旅游志愿者的历史服务情况、近期资讯搜索喜好等，一方面可为不同年龄、技能和职业背景的社区志愿者以及不同专业、不同需求的大学生志愿者推送合适的旅游志愿服务岗位。另一方面，做好活动前旅游志愿者的“馆校对接、区校对接”，避免受过良好培训的旅游志愿者资源浪费，在活动结束或学生毕业后进行“社会对接、民间对接”，让旅游志愿者感受到志愿组织和平台的尊重和了解。二是借助“互联网＋”提升旅游志愿服务公信力，带动社会各界力量参与旅游志愿服务。借助新媒体等技术，强化旅游志愿服务组织与参与者、参与者与旅游志愿服务对象的关联度，完善旅游志愿活动反馈机制，共同营造“文明旅游志愿树新风”的氛围。三是保障旅游志愿者合法权益，给予物质精神双重鼓励。一方面，在法律制度上应提出更细化的标准来保障其合法权益提高旅游志愿者的社会地位和认可度，提升旅游志愿者时长在激励机制中的比重，加大旅游志愿者时长的审核力度。另一方面，实现精神鼓励为主、辅以物质的双重鼓励，保证旅游志愿者在志愿服务期间的食宿，如果条件允许，在旅游志愿服务结束后可安排免费旅游作为奖励。

3．确立终身学习的旅游志愿服务理念

目前，旅游志愿服务存在志愿者流失率高，志愿参与度持久性差等问题，要从根本上转变，还需培养旅游志愿者终身学习的观念。终身学习观念的树立主要涉及自我效能、自我认同、自我提升三方面。旅游志愿者的自我效能是自愿参与的原动力，自我认同是有效开展旅游志愿服务的保障，自我提升是旅游志愿队伍长效建设的助推器。一方面，要求旅游志愿者在理论学习中，根据时代变化和实践发展，不断深化认识和总结经验，不断实现理论创新与良性互动；在旅游志愿服务中，主动培养自己的地方依恋与地方归属感，发展创新思维和创新能力，整合并鼓励创新旅游志愿服务内容；在旅游志愿服务后，应重新审视和谦逊学习，重塑旅游志愿者角色，从最初的角色迷失转变为志愿者归属感，精细化重构主体，增强自我实现感。另一方面，在旅游志愿者自我管理的同时，融入被服务者、管理单位的反馈体系，例如设置忠诚旅游志愿者证书、完善标准化的旅游志愿者评价制度等。

（注：本文系2019年文化和旅游部大学生团队实践扶持培养项目“红色博物馆研学旅游志愿服务”［WLRCD2019－043］、2020年福建省大学生创新创业训练计划项目“文旅融合下博物馆志愿服务机制优化研究”［S202010394008］的阶段性成果）

（作者幸迪 储德平 潘纪晓 张璇 杨菲 王鹤琴 单位：福建师范大学旅游学院）