虎嗅注：本文作者Elliott Zaagman（艾略特·扎格曼） 是一名培训师、组织变革管理咨询师， 专注于帮助中国企业走向全球化。他所采用的全方位四维讨论模型，可以从内到外改善企业的管理模式，帮助公司尽快迈出通往国际化的重要一步。您可以通过Linkedln或个人微信号：ezaagman 与他联络，或关注他的新浪微博和知乎账号：@Ell小查。

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编译|乌鸦骑警

最近一段时间，中国一些机构和企业在国际上的媒体形象不是很理想，原因是他们使用了不恰当的宣传手段。很明显，当他们把那些思虑不周的宣传文案摆上台面时，自己并没有太多顾虑。

然而他们忘了，在如今的世界，中国公司和中国机构的一举一动都有可能引发国际社会的关注。

几起“多元化”引发的公关危机

先来看一个中国机构的例子。

位于武汉市的湖北省博物馆上个月遭到不少非洲国家的批评。在《这就是非洲》的主题摄影展中，他们展出了喻惠平——一位中国某建筑公司董事长——在非洲出差期间拍摄的照片。如图所示，画面上，非洲居民的大幅头像与某种动物同框，其中所蕴含的意思不言自明。因此不出意料，这张照片了引来如潮的批评，不仅是相关国家大使馆，就连不少非洲国家的社会团体也表达了强烈不满。

在接受Quartz的采访时，本次展览的策展人王岳君表示，博物馆对这些不满情绪“完全理解”，但他认为，之所以会出现这么大的影响，主要还是因为文化差异：

“展览的主要受众是中国人，而从中国人的审美习惯来说，将人比作动物其实并不算是冒犯。”

确实，没有证据表明，展览的主办方和博物馆方对非洲人民心存恶意。但这件事至少证明，主办方和博物馆对种族主义的相关常识知之甚少。

长久以来，将非洲居民比作动物一直都被认为是种族主义的集中表现之一。在中国以外的其他地方，这些照片会引来公众的震惊和谴责，照片的拍摄者和设计者则会因其是“极端的种族主义者”而遭受如潮的批评。然而在中国某些博物馆主办方的世界里，这却“并不算是冒犯”。

无独有偶，这种对种族主义基本常识的无知还体现在企业的宣传广告上。去年5月，一家名叫“俏比”的中国洗衣液厂商的广告流传到了英语国家的互联网世界中。

广告里，一位中国女性轻佻地将洗衣液倒进了一位黑人的嘴里，并把它扔进了洗衣机。而当这位女士再次打开洗衣机盖子时，出现的不再是那位黑人，而是一位皮肤白皙，外表帅气的中国男子。换句话说，这位黑人朋友被这个强力洗衣液“洗白”了。

虽然这个广告创意也并非是俏比首创——早在十年前，在短视频时代还没到来的时候，意大利某厂商就玩过类似的“创意”——但放在今天，它还是引来轩然大波。

《赫芬顿邮报》在头条评论道：“俏比洗衣液的广告很可能是电视广告历史上最富种族主义色彩的广告，没有之一。”与此同时，海外主流媒体也对此事做了报道。然而和世界上大部分地区反映出的态度截然相反的是，俏比的新闻发言人却在为这则广告辩护：

“外媒是过度敏感了，我们不过是想推销下自己的产品，我们也从未想过种族主义的问题。”

结果也不出所料，这段话不仅没有起到辩护的效果，反而让俏比置于更大的舆论漩涡之中。

这还不算完，2015年12月，当中国版的《星球大战之原力觉醒》海报问世的时候，舆论又是一片哗然：和国际版海报相比，影片中约翰·波耶加（John Boyega）的形象（好吧，碰巧他又是个黑人）不仅被缩小了，还被放在了不太显眼的位置上：

这类事情若只是发生一两回，相关企业倒是还可以挽回；但若总是接二连三的发生，它就势必会对公司的品牌造成不良影响。尤其是在“一带一路”的政策背景下，当越来越多的中国企业准备和非洲国家建立起商业合作关系的时候，这些事情很难给他们的非洲合作伙伴带来什么良好印象。

“这种在种族问题上的迟钝与淡漠将激怒非洲的民众，他们会对中国企业持消极态度，也会让中国人在他们心中的形象变得糟糕。”联合国开发计划署政策与合作伙伴办公室前任首脑、中肯发展项目咨询机构创始人和领导人芮婉洁（Hannah Ryder）如是说。

“（不仅如此）这些事的频繁发生也不利于中国在当地建立其文化软实力。”芮婉洁进一步补充道。

“迟钝与冷漠”不仅发生在种族话题上。

上个月，当众多女明星控诉好莱坞前影片制作人哈维·韦恩斯坦的性侵行为时，《中国日报》在美国运营的分支机构竟然发推说：“为何西方世界常常出现的性骚扰事件在中国却并不多见？”

没错，我和你一样，都对这样的言论感到惊诧。我在中国工作了七年多，如果把这期间我所听到的关于中国年轻女性遭受性骚扰的事件写下来，那将是一本厚厚的书。

我听说有的女孩被迫和有权势的人发生关系；我听说有的女孩在地铁里被偷拍；我听说很多女生为了工作、为了升职、为了偿还债务而不得不接受某些人的性骚扰。更重要的是，我只是个老外，我并不是公司里流言蜚语的集装箱。所以，你可以想象，那些我没听说过的事情，那些发生了、受害人却不敢提起的事情会有多少？

《中国日报》很快删除了那篇推文，但其所造成的影响并没有消失。

事实上，和我有类似体验的外国人不只我一个。雷克（Chistoph Rehage）是一位德国电影制作者和电影评论家，他同时也是北京电影学院校友。雷克曾经讲过，中国很多年轻女演员为了工作，被迫过着类似性工作者那样的生活。

他还把矛头指向了张艺谋，他说在选角时，张艺谋一般会在他的“女朋友们”中挑选影片女主角。而这样的事情在中国的电影行业早已是公开的秘密。

后来，《华盛顿邮报》发表了雷克所讲的故事，其中就包括他对张艺谋的指控：

不过，这篇文章并不是想控诉中国的种族主义和性别主义。这些问题庞大而复杂，我自己也无法解决。本文想做的，是想以具体的管理实践为切入，探讨多元化对企业在公共关系处理方面的重要意义。

回到上面的例子，我想我们都相信，上文的那些主人公并非是有意识的想冒犯他人，因为那不仅会让自己的公司背上负面新闻，让企业和组织机构的品牌形象遭受损失，甚至还会对“中国品牌”造成不良影响。

但既然如此，此类事件为何还会层出不穷呢？我曾经在多个中国企业就职，也参与过不少企业的公关决策。据我的经验，每份公关稿出炉前都会反复修改很多遍，每一句话，每一个词都会斟酌，确保不会让公众挑出错误，不让领导不满，也不会让相关部门感到不快。那么，为什么如此关注细节的企业还会出现令人咋舌的重大公共失误？甚至有时犯下的错误能同时激怒数百万人？

现在想来，这种情况就好比人们把房间的三个窗户都关得严严实实、密不透风，却没注意到，自家的房门正敞开着。

相似的思维，相似的盲点

公关失败的案例并非中国企业独有。

今年年初，当“黑人的命也是命”（Black Lives Matter）运动的示威者与警方发生激烈冲突期间，百事可乐发布了一个高规格的广告。他们邀请了真人秀明星、21岁的超模肯达尔·詹娜（Kendall Jenner）。广告中，当示威民众与警方的矛盾一触即发之时，詹娜迈着款款的脚步，走在了示威者的最前列，她给了警官一瓶可乐，对方接过来，微微一笑，一饮而尽。紧接着，示威者和警察都举起了可乐，在碰杯声与欢闹声中，冲突平息了。

你说什么？就这瓶碳酸饮料，消解了这个严肃的矛盾？就一瓶饮料，就把困扰美国两百多年的种族主义问题……解决了？

面对如此严肃而敏感的话题，百事可乐以这样一种形式来表达，实在是流于轻佻。自然，该广告很快遭到了如潮的抨击。百事公司不得不做出公开道歉并撤下了这个昂贵的广告，还发了一则声明：

“很明显，我们做错了，我们道歉。其实我们并没想轻视这个严肃的议题，但我们确实错了。我们已经撤下了相关内容并停止了该广告后续的推广工作。”

不过后来的事态发展并没有如百事所愿。网上的气氛很快从愤怒变成了嘲弄。很多美国人都在调侃做出发布广告决定的决策者，人们认为此人一定是对公众生活一无所知。晚间新闻脱口秀主持人吉米·坎摩尔（Jimmy Kimmel）就在他的节目中说道：

“事实是，这样的广告居然通过了！我简直无法想象：在经过无数次的会议、无数次的编辑、无数次的修改后，这样的广告竟然会得到决策者们的交口称赞？坦白讲，你真的很难理解，做决定的这群人，其脑回路究竟是怎么构造的。”

那么百事的广告究竟是怎么出炉的？英国新闻网站《每日镜报》（The Daily Mirror）做了一些调查，他们发现负责审核产品广告的六个人无一不是白人。这个事实或许就是吉米疑问的最好答案。

一个几乎放之四海而皆准的道理是：一旦团队中的决策者或者是具有影响力的成员都是由同类人群（包括但不限于年龄相仿、种族相同、性别相同、经济背景相似）组成，这个团队就会出现“认知盲点”，具体的说就是他们会不约而同的对某一领域一无所知。而这种“认知盲点”就会使他们没办法理解世界上另一些人看待世界的方式。换句话说，这些人也许并不坏，他们之所以会犯错误是因为他们受累于自身的“视野盲区”。

而事实是，在现实世界中，由更多元的成员组成的团队常常会获得更高的收益。2015年麦卡锡的一份调查报告发现，在他们测试的366个上市公司中，团队成员在民族和种族方面最多元的几家公司所获实际收益要比行业平均值高出35%；团队中男女性别比例更合理的几家公司所获实际收益则比行业平均值高出15%。

最近几年的研究则表明，只要管理方法得当，人员组成更多元的团队要比人员组成相对单一团队聪明的多。《哈佛商业评论》上曾刊登过一篇由戴维·洛克（David Rock）和神经科学家海蒂·格兰特（Heidi Grant）合作撰写的文章，在文章中，两位作者指出，多元化的团队往往更容易把注意力集中在事实（facts）本身，而非意见（opinion）或猜想（assumption），而这一方面能帮助他们在钻研事实方面秉持谨慎态度，另一方面也能更好的激发创意。

当然除此之外，多元化更重要的好处，是能帮助公司避免遭逢某些尴尬时刻，不至于犯下上文所提及的那些愚蠢而可悲的错误。您不知道“洗白”黑人的肤色会让人不快？没关系，只要你有一位黑人同事，你就知道了。

什么，你的同事里没有黑人？

看，问题就出在这儿。

在北京，有一家名为融易咨询（Easy Inclusion）的多元问题咨询公司，该公司的联合创始人吴迪告诉我：

“和过去相比，如今的中国公司多元化的理解已经有了长足进步。原因很简单，当他们对特定人群有更广泛的接触时，他们对团队的认识也会有更加深刻的理解。”

“越来越多的公司理解到了这样一个事实：一家公司向它的客户和公众传递的信息反映出的既是团队文化也是团队偏见。”吴迪补充道。

当然，多元化的公司也有其自身的困扰。比如由多国员工组成的团队就很难保证在更长的时间段——比如数十年——维持其现有的人员组成架构。不过这个问题并不是广大中国公司目前要思考的。中国公司要做的是第一步：让自己的团队成员更富多元化。在当今世界，中国公司正在打造他们的国际形象，他们的一举一动都会引起国外媒体的注意，在这种情况下，那些能更好的驾驭多元团队的公司才能称得上是真正意义的跨国公司。

那么中国企业和他们的员工是如何看待和处理职场中多元化问题的呢？以及，中国企业在鼓励多元化方面都遇到了哪些挑战？我将这些问题抛给了中国的专家，来看一看他们是怎么说的。

中国人眼中的多元化：没有概念or选择性漠视？

“在美国、加拿大、新加坡等国家，多元化方面的教育从孩子很小的时候就开始了。但反观中国，媒体和教育机构很少讨论有关多元化方面的话题。”一位就职于世界顶尖猎头公司的咨询师对我说，“正因为此，很多中国人并没有多元化的概念，也不知道如何处理多元化方面的问题。”

其实这也不奇怪，在中国，多数人们都使用同一种语言、互联网生态与世隔绝、国内的外国人又相对较少，在这些因素共同作用下，中国人很难对多元化有深刻的理解。

这样的情况也反映在我和中国专家的交谈中。

对于一个生在美国，或者是成长在一个教育环境相对更为开放的地区的人来说，多元化的价值观是一种自然而然的思维习惯。而在中国，由于大部分中国人并没有接受过这方面的教育，因此不难想见，当我和我中国的朋友们和同事们聊起这个话题的时候，他们不能很好的理解这一话题的意义。

我曾和一位前媒介专员聊起过湖北博物馆和俏比广告的事情，但这位工作经验丰富、有着国际化背景的专业人士不是很赞同我的观点：

“我觉得这和多元化的话题没什么关系，另外我想说，这类事件在中国很少发生。”

但在我看来，这两件事和多元化关系密切。而她的回答就好像是在说：“问题不在于我失业，而在于我没钱。”

因此，在我看来，持上述态度的人要么是对多元化问题完全没有概念，要么就是选择性无视，没有第三种可能。

几年前，德国一家著名的汽车公司曾发起过一场盛大的男女平权运动，当时这个运动几乎遍布了世界各地，几乎每家分公司都投入到了运动之中。只有一个国家例外——中国。

至于为何拒绝参与这一活动，中国办事处的负责人是这样说的：

“我们没有这个问题，在中国，男女早已实现平权了。”

颇具讽刺意味的是，就是这家公司在今年早些时候不得不撤下一则广告，因为在该广告里，女人被比作了二手车。

该公司德国总部的代表随后对媒体表示，他们为这个广告而“深表遗憾和懊悔”，“无论如何，这则广告的内容都无法代表我公司的价值观。”

在接受《华盛顿邮报》的邮件采访时，他进一步表示：

“我们已经对制作这一广告的分公司展开了深入调查，未来我们将加强对各分公司和办事处的管理，确保全球每一家分公司都能贯彻我公司的价值观。我们也将郑重承诺：此类事情不会再次发生。”

多元化的内涵：不公平or政治正确？

对很多就职于跨国公司的中国员工来说，他们在最初接触到公司的多元化理念时是相当抵触的。在他们看来，所谓多元化就是把某些不够格的人放在了显赫的位置上。而那些位置在他们看来，本来是属于他们的。因此从某种意义来说，是多元化的理念将他们驱赶到了二流大学和二流公司。

“为什么我进不了那所大学，但那个成绩不如我的人却进了？”我认识的一位在美国就读大学的中国学生就曾这样抱怨过，“这真不公平。”

这种心态同样在中国不少汉族学生中也十分普遍，他们认为少数民族加分政策就很不公平。

我曾在中国的社交媒体上发帖询问有关中国企业的多元化政策问题，随后我收到了35份反馈。这其中认为自己所在公司重视多元性的几乎都是外企——只有联想例外。后者在完成大规模海外并购后，也将多元化的理念植入了企业管理之中。

当然，也有人对多元化这一议题持否定态度，一位中国的专业人士就表示：“如果公司刻意给外国人和少数民族人士留有职位，那显然是对其他人的不公平。”

为了完成这篇文章，我也和不少有过海外经历的中国人有过交流，他们表示，自己有时会因思维习惯上过分重视政治正确而烦恼。“我觉得我必须时刻注意自己的一言一行。”一位有过美国留学经验的中国公关专家如是说。

我的一位曾持绿卡，在湾区工作多年的中国籍前同事则认为：“有很多话在中国职场上可以说，但放在美国职场上就是绝对的禁忌。这多少有些讽刺，因为美国一直标榜自己是个言论自由的国家。”

这种心态也反映在俏比公司对其争议广告的态度上。当他们的发言人认为外媒的表现“过分敏感”时，他们其实也在暗示，美国社会似乎有些“过于政治正确”了。

水土不服：多元化遭遇中国式企业文化

“即使是高科技服务领域的中国企业，在管理理念上仍然来自于国企。”一位在上海工作的管理咨询师说，“而国企在管理上往往高度强调一致性；决策方式一般是自上而下且不够公开透明。在这样的企业文化中，多元化自然就难有生存空间了。”

这个观点也得到了其他几位中国专家的赞同。

“中国企业在招纳人才时的顺位是男生、女生、外国人。”一位在某科技公司就职的专家告诉我，“女性职工因为要照顾孩子，所以不愿加班；而外国人则由于语言、文化等原因，令中国老板觉得难以管理。”

另一位专家告诉我，他曾见过公司在招聘时公然实行种族歧视的政策，“我曾经招募过一个英国籍印度员工，我认为他的能力完全可以胜任那个职位，但我的老板则拒绝聘用他，原因是他觉得公司的主要服务对象是‘高端客户’，因此只有聘用白人才符合公司的档次。”这位中国的招聘专员告诉我，在亲身经历此事后，他马上选择了离职。

当我们讨论中国企业和专家对待多元化态度的时候，你会发现咨询公司和学术界的共识与中国国内主流的态度之间存在着巨大的差异。

之所以会出现这种情况，一个重要原因是多元化的优势在中国缺乏施展的空间。

按照《哈佛商业评论》观点，多元化带来的好处主要有三：基于事实分析的决策机制，更细致的数据分析以及更强的创新能力。进一步总结，多元化的好处主要集中于两点：决策层面和创意产出层面。但在网络世界与世隔绝、等级观念强烈的中国，公司中政策制定和创意生产方面的工作都由公司或组织中较为年长的人作出。

相对年轻的员工，不论是男性还是女性，是中国籍员工还是外籍雇员，在公司中的角色都只是执行者而已。因此，在这样的国情下，多元化很难为公司带来积极效果。

“当一个国家92%的人口都是同一民族的时候，当这个国家的文化不鼓励批评与自我批评——尤其不敢对政商巨头说不的时候，你就很难期待会有人能站出来，告诉社会：‘（不重视多元化）是个糟糕的主意，我们是时候要改变了。’”

欧瑞克（Eric Olander），这位工作在中国媒体的广告经理在《中非播客》（The China Africa Podcast）中如是说。

多年来，虽然中国社会一直处于动态变化中，但其权力结构的运行机制却并未有太大变化。“在自上而下的管理模式中，经理们很少会在决策中询问下属的意见，因为他们觉得自己比下属懂的更多。”一位出生在美国，但其事业又都在中国的华裔专家对我说，“反过来讲，经理们确实也会努力让自己做的比下属更好。因为如果他们做不到这一点的话，属下们就会觉得他‘能力弱’，而这显然会减损管理者的权威。”

“而‘权威’也是中国管理文化的一个重要关键词。捍卫权威对于管理者来说至关重要。所以你会发现，很多时候，经理们并不愿意奖赏那些公开发声、表达观点和创意的员工，因为在他们看来，这些下属更像是‘麻烦制造者’，他们的存在，他们的表现对现有的决策机制是一种潜在的威胁。”

当然也有反对意见，Li Yingying，这位在中国出生，却在硅谷从事跨文化交流服务的专家就认为，中国的传统文化与多元化的理念并不冲突：

“当我们自我封闭的时候，就会逐渐走向极端，但你看中国的传统文化，无论是儒、释、道，都在强调一种平衡，反对的都是极端化。而在多元化的团队工作，人们势必要学会理解和包容，这实际上就是追求一种平衡性。所以在我看来，多元化和中国传统文化不仅不冲突，反而十分契合。”

最后的思考

随着中国企业融入全球化的程度越来越深入，多元化方面的需求也变得越来越紧迫。对于那些能将多元化理念高效融入商业管理的企业，他们将在未来获得更加明显的优势；反过来说，拒斥这一潮流的企业会更容易犯下不应有的低级错误，并在这些错误中让自己与海外消费者渐行渐远。

你想提高您公司的多元化水平，但又不知道怎么做？以下是一些具有可行性的策略：

第一步，承认多元化的重要性，并将这一理念自上而下贯彻到公司的管理中。它应该被写入公司的官方文件中，甚至应该成为企业价值观的重要组成部分。

第二步，注重自我审视。中国的多元化咨询师吴迪曾说过，“多元化不是一个孤立的问题，公司对其的重视程度关系到组织机构的健康与否。”因此，“企业或组织应该时常进行‘体检’，这种‘体检’既包括系统性的调研也包括与员工的及时交流。只有这样，公司才能够时刻跟进多元化政策的具体执行情况。”

多元化不等于混乱无序。一些中国领导担心团队人员多元化后会导致组织混乱。“中国领导的忍耐度通常不高。”一位在中国跨国公司就职的加拿大人认为。因此，为了避免频繁触碰领导人耐心的阈值，Li Yingying建议：“企业领导在建立反馈机制的同时，也可以增强该机制的保密性，以相对平和的方式处理多元化团队中可能出现的误解和偏见。”

有些中国企业可能会在公司内部建立相关培训项目，帮助公司各层领导学习多元化的管理技巧。不少公司会选择聘请外籍培训师，或者是请那些有着丰富经历的本国专家来担任培训任务。不过需要注意的是，这样的培训如果安排不当，很可能带来不必要的麻烦。

一个现实的情形是，公司领导们常常会被日常的工作所烦扰。在他们的个人日程表中，他们一般会优先处理那些“紧急”的事情，把“不那么紧急”的事情排在后面——很不幸，接受培训恰恰属于后者。

另一个问题是找寻合适的培训师。“熟悉中国国情的外国人毕竟是少数。而在这些少数人中，我们会尽量去挑选教育背景更好，职业经历更丰富的培训师。除此之外，我们所需要的人还应该有处事智慧和个人魅力，只有这样，那位培训师才真正有可能让公司领导们心悦诚服。而很明显，这样的人很难找。”一位中国的人力资源专家告诉我。

合法的保护自己。你是否也担心某些自带敏感信息的外人会给公司带来麻烦？这并不奇怪。其实你有多种方式保护自己。一个常见方法就是与咨询师签下保密协议。我自己就曾为不少中国公司提供过培训服务，我发现中国的跨国公司都会让我签保密协议，但中国本地的公司则很少这样做。

引导为先，谨慎立规。在缺乏多元化氛围的工作环境里强行推行多元化政策可能会带来不良后果，员工们不仅不会对政策买账还可能在职场里积累愤怒与怨气。因此，你要做的是合理的引导。具体的方式如前所述，可以是培训项目，也可以是内部交流。只有正确的施行政策，多元化才能真正为公司创造价值。

多元化是一种理念，它应存在于员工内心，而不是在员工手册里沦为冰冷的条文。