随着互联网时代的到来，网络舆情成为了解社情民意的重要渠道。调查表明，《人民日报》98%有关舆情的文章，出现在1999年人民网“强国论坛”开通后，可见舆情主要依托于互联网平台呈现。借助网络舆情的研究，追踪转型期的社会群体心理特点和发展动态，有助于党和政府科学决策，提高社会治理的成效。

充分把握不同利益群体的心理需求

虽然在很大程度上可以说，互联网保障了人民群众的“四权”，即知情权、参与权、表达权和监督权，但在很多具体问题上，不同群体的心理需求是不同的。以网约车管理为例，职场人群希望降低专车准入门槛，增加专车供给，因为能带来便捷；的哥希望严管专车，因为有统计表明专车的出现让北京出租车每月平均减收1000元以上；本地户籍居民则不希望外来人口开专车，因为增加了本城人口负担。此外，低保人群坐不起专车和出租车，希望大力发展公共交通。政府的公共治理只有精准把握社会不同群体的心理诉求，才能做好利益协调，科学施策。

究其原因，这是因为改革开放40多年来，中国社会出现了多种不同的利益群体，如国企、民企和外企从业人员，城市职场人群和进城农民工，大学生和科教单位知识分子、自由撰稿人，律师、演艺界人士，等等。这些不同社会利益群体，看问题的角度、逻辑甚至语言都有很大不同。因此，现在已经不适宜用一个新闻信息发布和宣传通稿包打天下。针对特定的社会群体开展引导，需要摸准其思想和情感脉搏，量身定做传播文案，努力做到一把钥匙开一把锁。

合理引导重点网络群体心态

网络社会似虚而实，和现实世界有千丝万缕的联系，随时可能化虚为实，影响现实社会。在当今网络舆论场上，尤其需要重点引导好以下几种群体心态。

一是职场青年群体。今天，网上最敏感的人群就是职场青年。他们面临激烈的市场竞争，高房价让他们承受巨大压力。如何给青年人以职业的安全感、社会的温暖感，涉及新生代对国家体制的政治认同。我们需要通过深化经济改革，鼓励“大众创业、万众创新”，释放更多的市场机会，并为弱势群体的民生保障托底。从民生痛点入手，切实提升百姓获得感。

二是知识分子群体。近年来，网上不乏一些知识分子感到前途渺茫的“丧文化”心态。作为社会的中坚力量，知识分子的判断经常影响到整个社会心态。国家的现代治理需要知识分子贡献专业智慧，特别是在国际风云变幻的背景下，党和政府如何加强对知识界的政治吸纳和政治引领，是新时期社会治理工作的一个重大课题。

三是党员干部队伍群体。党的十八大以来，社会风气进一步向上向好，政治生态持续优化。也要看到，在一些地方，重“痕”不重“绩”、留“迹”不留“心”，检查考核名目繁多、频率过高、多头重复，文山会海有所反弹、形式主义的懒政不作为等问题仍然在一定程度上存在。为此，需要建立健全容错纠错机制，进一步激励广大干部新时代新担当新作为。特别是在开展新的伟大斗争的环境下，更需要摒弃杂音，加强对党员干部队伍的形势教育和政治信念的强化培训，把思想统一到中央的大政方针上来，在乱云飞渡中保持一份清醒，在喧嚣和激荡中保持一份从容。

四是“沉默的大多数”群体。在舆情监测中，往往存在一种现象：网络舆论不等同于13亿中国人的整体诉求。目前中国有8亿多网民，在网上活跃的顶多只是1/3左右的网友，2/3的网民是“沉默的大多数”。这些人多数具有自身的利益诉求，如在看待改革开放问题上，虽然改革开放让国家和几乎所有国民受益，但也有一些人失去了计划经济时期的庇护，又缺少市场环境下发展的技能，他们会用灰暗的眼光看待改革开放。对于这些真实的诉求，有关部门需要打捞“沉默的声音”，通过公共政策改善民生，给弱势群体以社保庇护和精神希望，让人心回暖，才能釜底抽薪，消解网上不良思潮的社会基础。这也提示我们，政府一方面要重视网络舆论，它是社情民意的风向标；但另一方面，也不能唯互联网马首是瞻，要注意舆情样本纠偏，毕竟还有约大半网上无声或尚未上网的国民。党和政府通过网络舆论和线下工作倾听民众呼声，调和鼎鼐，在局部利益和整体利益、短期利益和长远利益之间，寻求最佳的平衡点。

积极培育开放从容的大国心态

在当前网络舆论场，特别需要提升理性的声音，引导网民冷静看待变化中的国内外环境和出现的各种复杂问题，尤其要警惕民粹倾向抬头。

中国已逐步走近世界舞台的中央。中国作为快速发展的大国，更是各方目光的焦点。有资深外交专家主张：国际社会“人多嘴杂”，期待没有误解、没有杂音并不现实。要引导民众以更加平和的心态处理一些摩擦和纠纷，否则就可能有“较不完的真，生不完的气”。要防止一些民间纠纷泛意识形态化，“战狼”心态席卷互联网，上升为国家层面的外交冲突事件。

对此，人民网曾经三评浮夸自大文风挑动极端情绪，挑动夜郎自大、自吹自擂的民粹情绪。当前，需要引导国内舆论遵循党的十九大报告对国情的基本判断：我国仍处于并将长期处于社会主义初级阶段的基本国情没有变，我国是世界最大发展中国家的国际地位没有变。我们要牢牢把握社会主义初级阶段这个基本国情，牢牢立足社会主义初级阶段这个最大实际。在恪守邓小平同志韬光养晦原则的前提下有所作为，避免盲目赶超欧美的宣传。有关《中国制造2025》的报道，要多讲扩大开放、国企竞争中立，欢迎外资参与中国的产业升级计划，体现WTO的贸易原则。对现代经济治理秩序和国际经济交往规则的遵守，是中国治理能力现代化的重要内容。只有具有开放从容的心态，展现出一个负责任的大国形象，培植良好的国际信誉，才有可能进而争取国际规则制定的话语权。

总体看来，当前我国经济发展进入新常态，全面深化改革步入深水区，社会转型深入发展，尤其需要畅通公众的意见表达渠道。在现代社会治理中，没有多种不同社会群体的参与，不利于培育社会各群体的责任和风险分担意识。在新的历史环境下，积极发挥网络舆情的正向作用，充分沟通、广泛商量，有助于发扬民主、集思广益，统一思想、凝聚共识，把新时代中国特色社会主义不断推向前进。

作者：祝华新，人民网舆论与公共政策研究中心主任、高级记者，中共中央网络安全和信息化委员会办公室舆情中心特约研究员

本文发表于《前线》杂志2019年第8期，原标题《加强网络社会心态的针对性引导》