物业管理服务如何助力基层治理-米儿火

孙小军王绍卿

“基层强则国家强，基层安则天下安”，“要创新和加强基层社会治理，使每个社会细胞都健康活跃，将矛盾纠纷化解在基层，将和谐稳定创建在基层”，上述中央要求为社会治理的规划编制、体制创新、力量部署划出了重点。三年“守小门、护大家”坚守抗疫一线的实践体现了物业企业服务基层的担当和成效，在共建共治共享的治理趋势下，物业企业如何加强自身建设、全面回应居民、广泛参与社区生活，完成“管理—服务”的转变，成为“打通最后一百米，便民服务零距离”的直接触角，是城市管理者迫切需要解决的难题。

有态度更需有制度：物业是个筐，什么都往里装?

“服务业难，物业服务更难!没有停车位，水电气维修不及时，什么事都找我们”。南京市建邺区国泰民安物管经理李吉军说，许多业主把物业公司当成房地产开发商、当成市政运营商、当成政府，把物业当成“筐”，凡与住房有关的事都往里装，并常常以此为由，拒交物业费。有的街道社区也把占用楼道、占用消防通道等整改事项交给物业，物业公司有心无力，有苦难言。

国家及地方已经制定了物业管理、治理的法律法规，但是缺乏具体实施办法和可操作细则，实际执行过程中，政府部门、街道社区和物业的职责边界、物业约定服务内容与实际承担的工作仍争议多多，物业矛盾、非物业矛盾混为一谈，物业企业成为矛盾焦点。物业管理服务参与基层社会治理的职责、边界缺乏政策规定和系统制度安排。

夯实物业纳入基层治理的法制基础，需进一步理顺治理职责，划清边界，做到四个明晰。一是明晰法律赋权。建议修订物业管理条例、地方法规及相关规范性文件，明确地方政府应将物业管理服务纳入基层社会治理体系，为物业参与基层社会治理提供合法保障，促使其主动、轻装上阵。二是明晰政府职能。上面千条线，下面一根针，明晰涉及小区管理、基层治理的政府部门职责，指导督促物业服务企业参与基层社会治理，并做好执法保障，避免多头管理，推诿扯皮。三是明晰服务内容。除法律、法规规定的企业责任及合同约定义务外，其余需物业管理参与的基层社会治理事项要坚持自愿、择优、有偿原则，政府应购买服务，实现群众点单、社会组织和物业企业接单、政府买单、第三方验单。近年来，结合疫情防控、文明城市建设、社区综合治理，针对非物业合同范围内的社区治理难题，建邺区民政、房产、城管等部门及属地街道先后投入近3千万元购买物业服务，有效提升了社区治理水平和业主满意度。四是明晰业主义务。建邺区在文明城市建设过程中，在小区内开辟宣传阵地，广泛宣传社会主义核心价值观，弘扬正能量，张贴业主公约。嘉业阳光城天景苑、奥体名座等多个小区利用业委会换届契机，对小区业主大会、业委会议事规则及业主公约进行修订完善，提升了业主履责意识和业委会、业主大会运行效率。

建邺区江岛华庭洲岛现代物业为居民提供贴心服务

有态度也需重角度：端谁碗，服谁管?

小区自治过去是民政的业务范畴，现在既有组织部门牵头的党建引领、推行区域共建“三项清单”，又有政法系统牵头推进的“枫桥经验”实践。街道社区工作千头万绪，人手和专业技能缺乏;居民百姓习惯了被管理，能动性缺乏，事不关己高高挂起;第三方社会组织具备专业性，但参与基层治理需要花时间熟悉社区小区情况并需要属地组织予以配合。基层治理九龙治水，物业管理熟悉各项基础设施、熟悉业主和租户的优势尽显，但是千根针一根线，到底听谁的?物业企业茫然若失。

通过党建引领，优化治理体系，才能多元共治，握指成拳。建邺区成立了物业行业协会和行业党委，为物业企业理清了方向，“党建引领、红色物业，三驾马车、并驾齐驱，贤达参与、围炉议事”等创新做法已全面推广。

“我们2020年成立了金隅紫京府党支部，两个支部委员在社区任职，同时社区的一个党员同志兼任物业监督员”，万科物业项目经理唐罗介绍，“我们在小区内设立了议事厅，面临管理难题时，由社区党组织出面协调各方，共同破解难题，2022年我们被授予江苏省红色物业示范点”。同时，凤凰文化广场楼宇红色物业引领的“楼委会”的创新做法也得到了上级主管部门的认可。社区治理的基础是共建，关键是共治，最终目标是共享。莫愁湖街道沿河社区党组织统筹协调居委会、业委会(管委会)、物业企业“三驾马车”关系，最大限度形成合力，社区治理受到居民广泛好评，获评区十佳社区称号，同时社区蓝米特物业依托线下资源，向民政局申请成立“小蓝到家”社会组织，实现物业企业和社会组织优势的双重融合。茶亭社区的社区社会组织参与社区治理，理顺了社区治理结构、改进了基层秩序，也同步降低了物业参与治理的成本，从而成为共建共治共享社区治理格局的参与者和推动者。加强和创新社会治理，核心是人，尤其是居民的主动参与。文体社区充分挖掘社(小)区党员骨干、社会贤达、公益达人、热心志愿者等，一方面以主人翁意识带头管理小区事务，另一方面发挥协调作用，作为基层社会治理矛盾在人民调解、行业调解、行政调解、司法调解等基础上的有益补充，更好地团结了社区治理各方主体。居民的认可作为物业服务好坏的唯一量度，建邺区积极探索物业服务费的使用与业主满意度挂钩机制，推动居民从“花钱买服务”到“花钱买品质”的意识转变，促进形成动态调价机制。近两年来，仁恒江湾城、江洲府等多个小区进行了物业收费的调整，物业费标准平均增长34.53%，总体平稳有序;老旧小区的物业费收缴率也从20%增长到60%，市场化的价格调整印证了老百姓获得感的不断增强。

改造后的天顺苑小区实现电梯全部加装

有深度才能有粘度：行不行，能不能?

近三年来，物业投诉占12345投诉总量约10%，一直居高不下，自己的事情都没有做好，怎么参与基层治理?从事社会治理的基层干部不乏疑问。

诚然，物业管理经历了40余年发展，基础仍相对薄弱，市场门槛较低，企业主体多而杂，总体仍未摆脱劳动密集、服务同质、收费标准及企业盈利能力偏低等瓶颈，作为优质流量入口，更好地提升服务水平和能力、提高服务居民百姓的粘度迫在眉睫。

建邺区实施物业项目经理“头雁”计划和从业人员“青苗”计划，加强物业人员资格认定与培训，培养行业工匠与能手;探索实施物业、社区、部门之间的交叉任职与锻炼，加强基层治理能力专项培养，做到敢管、能管和善管。

在扶持企业做大做精方面，鼓励支持头部企业不断拓展服务范围和服务内容，放大栖霞物业“物业服务+生活服务”的模式，发挥整合资源的能力，大力构建“15分钟便民生活圈”，同时也增强自我造血和企业盈利能力，在资本市场助力下不断做大做强。南苑街道拓展物业城市理念，破圈小区、楼宇、综合体等物理分割，立足企业能力，探索物业管理出小区参与城市管理，将片区的绿化、环卫等管养移交物业，在小区服务内容上做加法，在服务主体上做减法，减少住宅片区多头管理、多重投入和责任扯皮，拓展了物管深度、广度，节约了成本，提升了效率。小微物业企业深耕小而精，做出品牌与特色。金色家园小区针对独居空巢老人看护、外来人员管理以及居民日益增长的生活服务需要，辅以智能报警器、红外探测器、睡眠检测仪等科技支撑，增加服务供给，降低服务成本，解决服务难题。在行业管理规范方面，建邺区持续开展物业“红黑榜”和小区星级评定，树立典型、奖优罚劣;开展“我与业主面对面”品牌活动，实施行业监管部门、属地街道社区进小区与居民面对面活动，掌握一手诉求，提供现场服务，打造“阳光物业”。对托管老旧小区的国有物业，按照433比例坚持“三方共考”，即行业主管部门+第三方机构考核企业管理能力和项目服务水平，占比40%，街道考核物业企业属地管理配合，占比30%，群众满意度测评占比30%，进一步发挥考核导向作用，不断提升老旧小区管理水平。

金隅紫京府社区党组织、物业党组织召开党建联席会议

国泰民安社区、小区管委会、物业公司、居民共同开展“研讨交流促提升，红色引领筑同心”活动

有力度还得有温度：看得见的管不到，管得到的看不见?

电动车违规上楼充电、楼道杂物乱堆乱放，给物业反映了没有效果，物业公司不作为。居民张女士在12345热线投诉。“我们也多次上门劝阻，但业主不配合，甚至还起了争执”，物业经理也无可奈何，有苦说不出。

物业作为按契约规定服务居民的企业，对如违章建筑、占用消防通道等不文明、违规行为，只能进行劝导、调解，此时政府的“硬管理”为其背书，往往能中和柔软手段与刚硬制度。建邺区借鉴“街道吹哨、部门报到”模式，把物业作为基层治理的最前哨，形成“物业吹哨、部门报到”工作机制，政府各职能部门、街道、社区依据职责积极地对物业企业提出的问题及时响应，实现基层治理“软硬兼施”。在行政执法层面，实现“重心下移、联合执法”。进一步梳理执法事项，形成执法进小区职责清单，简易、多发的行政执法事项由街道综合行政执法局实施，解决执法衔接和效率问题，对于疑难问题，上交部门联动会办，推动综合执法联动进小区。同时注重改进执法方式，统筹执法力度与温度，实行“首违警告”、“轻微免罚”等包容审慎柔性执法，让执法有力度更有温度。在老旧小区服务体验上，建邺区国有企业欣城物业托管了104个老旧小区，通过“两站一中心”建设，即设立“睦宁里·乐邺荟”物业暖心便民服务站，居民下楼即可享受健康、养老、托幼、家政、调解等一站式服务;按片区设立快修小站，提供平价即时维修服务，打造“欣城快修、居家无忧”即时维修品牌;后台设立智慧化物业服务中心，24小时收集、分派、处置业主诉求，不断提升服务品质和温度，让老旧小区居民更有获得感、幸福感和安全感。