编者按：住宅小区不仅是居民生活的基本场所，也是社会治理的基础单元。物业服务行业作为创新社区治理的重要主体之一，在疫情防控、助推社区治理等方面发挥的作用和价值得到社会广泛认可。随着物业服务在社区治理过程中的角色愈加重要，一方面需要重新定位兼具自治管理、市场运行、公共服务、社会治理等多重属性的物业服务，便于其发挥更大作用;另一方面，由于涉物业管理纠纷繁杂，因物业管理不规范、服务水准不一等引发的业主维权问题增多，反映出当前物业服务、管理理念、制度措施亟待作出调整，以适应公众多样化多层次要求和社会治理需求。

本刊记者 焦艳

因物业管理引发纠纷屡见不鲜。在行业人士看来，不能简单地将小区物管问题当作一个纯粹的行业问题、法律问题或者是属地管理问题，而应看到其涉及多元主体协同共治，是一个社会治理问题。

明确物业服务与公共管理责任边界

自新冠疫情暴发以来，广大住宅小区物业服务企业积极协助街道社区、始终坚守在第一线，对小区进行封闭式管理、业主体温检测、病毒消杀防控、风险宣传提示等等，肩负起很多超出日常工作之外的职责，在社区疫情防控中发挥了重要作用，也获得了行政部门和广大业主的积极评价。

北京师范大学中国社会管理研究院社会学院副教授陈鹏认为，物业管理具有多重属性，物业管理服务既涉及产业发展，关乎基层治理，还具有重要的民生属性。在产业发展方面，物业管理行业提供了大量就业岗位，使得物业管理需要努力追求市场利润和效率。在基层治理方面，物业管理既是矛盾纠纷的聚焦点，也是创新基层治理、实现社区和谐的重要抓手。在民生属性方面，物业管理是联系和服务居民“最后一百米”，其服务质量和水平直接关涉到人民群众对美好生活的向往追求。

北京物业管理行业协会副会长兼秘书长宋宝程说，“在基层社会治理中，物业服务的作用发挥还受到一些因素影响制约。”宋宝程认为，一方面是因为政策法规上未明确规定物业服务企业在社区治理工作中的具体职责与权限，造成授权不充分，权责不对等;另一方面，由于物业服务企业自身也面临防控成本增加的经营困境，加之承担的公共服务缺乏相应财政补贴，影响及时高效承担公共服务职责，容易感到“心有余而力不足”。

宋宝程建议，要重视物业服务企业在基层治理中的重要作用，需要进一步明确物业管理在社区治理的角色、定位、权责关系。具体到从法律上明确物业服务企业“准公共产品”的定位，哪些事项物业该管、哪些事项与物业无关、需要根据实际情况定责。对于属于政府管理部门的公共管理事务，却需要物业服务企业承担的，要建立完善有关政府购买公共服务制度、税收优惠政策等，激励物业企业对社会负起更大责任。

业主对物业管理仍存误区

随着民法典的颁布实施、《中共中央办公厅关于加强和改进城市基层党的建设工作的意见》《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》重要法规政策文件的相继出台，促进了行业法治化、规范化发展。

然而，一些涉物业纠纷仍然常见，如未按物业服务合同约定内容和标准提供服务;未按规定公示物业服务收费项目标准、业主共有部分的经营与收益情况、维修资金使用情况等相关信息;超出合同约定或公示收费项目标准收取费用;擅自利用业主共有部分开展经营活动等现象，加深了业主与物业企业之间的矛盾。

北京市石景山区物业管理协会人力资源与专家委员会主任陈勇认为，矛盾产生的原因是多方面的。其中，物业公司服务水平参差不齐，业主需求与物业落实有差距等，是引发小区物业矛盾的重要原因。也不乏一些业主对物业服务内容有误解，如有的业主认为物业公司就是产权单位、房地产开发商，有的把物业公司当成政府相关职能部门，觉得既然物业公司承担了社区“大管家”角色，就应该解决所有与业主生活相关的问题，导致业主与物业公司之间关系紧张。陈勇说，物业管理不仅仅体现在人性化服务上，更重要工作还要保障设备房、消防、电房等设备设施的安全运行、维修养护，而大部分业主仅仅关注到了物业管理的表层工作。

物业费“收缴难”“调价难”

不管住宅小区是新小区、老小区，关于物业费调整是个敏感话题。宋宝程说，目前全国各类小区普遍存在物业费收缴难、涨价难问题。这也是物业企业的服务质量难以保证，成为影响物业管理良性运行的重要因素。

北京瀛和律师事务所物业管理法律事务部主任赵中华律师说，物业服务企业作为物业服务的主要提供者，按照相关法律法规的规定和物业服务合同的约定提供物业服务。物业服务合同是物业管理的契约基础，民法典将物业服务合同纳入有名合同，其重要性可见一斑。物业服务价格也是物业服务合同的核心条款之一，调整物业服务价格一方面业主和物业服务企业都非常敏感;另一方面也是物业服务企业能否实质提升物业服务的重要因素。

赵中华称，生活中一些物业服务企业存在侵占业主公共收益的情况，很重要的原因也是物业服务成本上涨而物业服务价格调整困难，导致企业入不敷出。其中，对于采取包干制作为物业费计价方式的物业项目，由于是物业服务企业自负盈亏，这一现象更为突出。

专家认为，应建立科学规范的物业服务价格调价机制，培育提升业主“按质论价”的新理念，促进形成“质价相符”的物业服务市场价格形成机制。以北京为例，《北京市物业管理条例》第六十七条、第七十三条规定了市住房城乡建设部门要发布住宅小区服务项目清单，明确物业服务内容和标准。物业管理行业协会通过定期发布物业服务项目成本信息和计价规则，业主与物业服务企业还可以委托第三方评估机构物业服务费用进行测算和评估。对于实行政府指导价的，价格主管部门、住房和城乡建设部门要制定并公布基准价及其浮动幅度，建立动态调整机制。

推动物业管理融入社会治理

社区治理千头万绪，物业服务企业是社区治理的重要参与主体，如何让物业管理适应社区治理新形势、在融入社区治理中发挥更大作用，是业内近年来关注讨论的焦点。

近年来，全国各地物业管理行业纷纷通过强化党建引领赋能行业高质量发展。宋宝程称，北京、上海、重庆等地物业管理行业积极探索党建引领物业管理融入基层治理，并取得良好成效。党建引领可以使物业管理融入社会治理大框架中，充分发挥各个主体的积极性作用，形成社区治理合力。宋宝程提出，如何进一步建好行业、企业、项目层级的党组织，并在党建引领的大旗下积极融入社区治理工作中，是物业企业当前必须具备的能力。

社区治理是一项系统性复杂工程，离不开业委会的积极参与。在社会治理中，健康有序的业委会制度不仅能够与政府或其他组织形成良性互动，还有利于提高社区的自治水平，实现社区可持续发展。然而业委会的普遍缺位已经从根本上严重影响到业主权益的合法维护。这就要求有效改进和提升业主大会和业委会的成立比例，强化对业委会成立难、换届难、运作难、备案难等重点问题的专项指导，培育和促进业主自我管理和自我约束机制的形成和完善。陈鹏认为，要明确业主组织法律地位，目前，全国多个省份在业委会法人化试点中均有实践探索，可以进一步总结地方经验，积极推动和促进业主组织法人化治理。

为更好推动物业企业融入社区治理，赵中华认为，还需明确执法部门和专业运营单位在住宅物业管理方面的职责。推动城市管理服务向居住社区延伸，依托城市综合管理服务平台，建立群众反映问题的受理处置机制;明确民政、公安、应急、消防、环保、自然资源、交通、卫生健康、城市管理、市场监管、园林绿化、人防等相关职能部门和单位的职责清单，推动执法进小区，及时查处物业服务区域内违章搭建、毁绿占绿、任意弃置垃圾、违反规定饲养动物、电动自行车违规停放充电、占用堵塞公共和消防通道等违法违规行为;在水电气暖等市政服务方面，明确要求供水、排水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业运营单位也要进小区，并服务到最终用户，落实专业运营单位对物业服务区域内相关设施设备的维修、养护和更新责任。