【第一章】医患沟通导论什么是医？广义，全体医务工作者，卫生管理人员，医疗卫生机构，医学教育工作者，等。

狭义，医疗机构医务人员。什么是患？狭义，患者，亲属友人。

广义，医以外的社会人群。什么是沟通？人与人之间，全方位信息交流，

建立公示，分享利益，发展关系的过程。

【核心内涵】

在于人与人相互理解，相互信任。什么是医患沟通？

医疗卫生保健工作中，医患双方围绕诊断，服务，健康，心理和社会等相关因素，

以患者为中心，以医方为主导，

结合医学与人文，

通过医患双方各有特征的全方位信息的多途径交流，使医患双方建立共识，信任的合作关系，

引导医务人员为患者优质的医疗服务，达到维护健康，促进医学发展的目的。医患沟通的背景和意义？现代社会的迫切需要

探索构建和谐关系的途径

现代医学自身发展的内在需求

培养适应现代医学的人才。

【附加】医患沟通研究的内容？

医患沟通的基本任务？

新理念，新机制，新模式，新人才。医患沟通和相关学科的关系。

【第二章】医患沟通的基础什么是医学模式？人类抵抗疾病，认知生命实践中，对医学的总体看法。也就是医学观。

【补充】

从远古的神灵医学模式→古代自然哲学医学模式→生物-心理-社会医学模式什么是现代医学？研究人类，维护身心健康，

提高生存质量，延长生命时间的科学体系，实践活动。

现代医学的含义

医学人文医学和人文学交叉学科，研究医学和人文关系，从人文角度对医学事件，现象，总结思考的学科。

探讨医学源流，医学价值，医学规范，其他文化现象。

医患沟通是医学人文学科新生的受关注的应用性学术领域。医学职业精神医学职业者，医学共同体，从业过程中应该遵守的职业规范，

包括技术规范，伦理规范，行业自治。

精神本质是：

病人健康至上，病人利益在首位。循证医学？临床治疗实践中，尽量客观的科学依据为证据，判断病人病情，做出诊断决策，

结合临床医生的专业技能，当前系统研究的最佳结果，以病人为对象，

查找证据，严格评价，综合分析，将最好的证据应用于临床实践。医患关系动态聚合模式

常见的患方需求？需要生命安全【疾病损伤的威胁】

需要特别的生理活动

【生理心理需求强大】

需要伤病相关信息

【患者，家属继续知道疾病到了什么程度，治疗如何？】

需要关爱归属【往往心理脆弱】

需要尊重

需要高质量生存

【人们生活中健康需要被生活水平质量强化】

需要合理支出【看病不想花冤枉钱】医方的需求？需要个人成就

【社会地位，声望，价值，为社会文明，解除疾患承担的责任】

需要患者家属的尊重，配合

【双方密切合作，患者主动依从，康复更快】

需要社会理解，分担

需要实践学习

【医学需要终身学习，实践摸索需要提高自己的水品】

需要提高收入

【渴望收入和地位成正比，渴望价值回报，医务人员体力脑力承担高技术，高付出，高风险。】医患沟通的伦理原则？尊重原则

【相互尊重，理解，信任，这是医患沟通，协调医患关系的基础。】

尊重患者的人格，权利，生命，生命价值。

不伤害原则

【不使患者身体，心灵，精神受到伤害】

有利原则

【病人利益第一位】

公正原则

【公平，符合社会正义，同样有医疗需求的病人，有同样的医疗待遇。】

自主原则

【患者自主知情，自主同意，自主选择等权利的尊重和维护。】患者的心理特征和心理需求

【心理特征】

抑郁，【闷闷不乐，消极情绪】

焦虑，【没有达到安全稳定前或多或少的有，会产生不良的心境】

怀疑，【过度敏感，听到别人以为说自己，对好话以为是讽刺，曲解，怕吃错药，有偶然意外】

否认，【否认自己患病，有侥幸心理】

孤独，【医院的新环境，饱受折磨同时，单调，呆板，使他们无聊乏味，没有亲人陪伴】

依赖，【成为被照顾的中心后，变得被动，顺从，依赖，情感脆弱，内心希望更多关心】

愤怒【遇到障碍挫折轻易，产生】

【心理需求】

尊重和关爱被接纳

对病情知晓安全与康复

合理的医疗支出保守隐私医者的心理特征与心理需求

【心理特征】

优越感 (我是医生，你是医生？)

控制欲 (医生有主动权，决策权，否定了患者的个人意志。

我看了这么多人了，你就照我说的去做就行了，别瞎整)

防范心理(不断增加的医患纠纷，使医生本身职业紧张，有了防范心理。)

职业紧张(职业需求和主观反应失衡，工作时间和业余时间无法严格区分，自身的生物节律被打破。)

【心理需求】

理解与尊重提高收入

人身安全实现自我

人际沟通的基本原理

沟通是是信息和观点的传递，传播交流分享。

人际沟通，人与人以全方位信息交流达到人际间建立共识，分享利益，发展关系的过程。

是人们应用语言符号，非语言符号系统传递信息的过程。

人际沟通的模式和类型。

语言沟通，(有口语，书面语两种，)

非语言沟通。(通过某些媒介，比如表情动作等为沟通手段，内涵丰富。比如面部表情，眼神，动作姿势，距离，气质，衣着，行为等。)

直接沟通，间接沟通，(比如电话等媒体沟通，正在逐渐改变社会生产方式，人们沟通方式等)。

单向沟通，双向沟通(一方发送信息，另一方接受，并且反馈，比如交谈，协商，反馈等。)

正式和非正式沟通。(正式的，组织中依照规定的原则进行沟通，

非正式的可以以个人身份进行。比如私下讨论，时间对象内容，往往没计划，难以确定。)

人际沟通的基本原则

尊重，诚信，明确，理性，连续性，第三章•医患沟通原理

完整的医疗服务过程：

医患沟通为了更好的诊断患者，

更好的治疗患者，

融洽医护服务中的医患关系，

妥善解决医患矛盾。

医患沟通的临床模式：

结合中国国情 ，可以按照GLTC模式构成，即医方示善【和善亲切的肢体口头语言。】

医方倾听，【不随意打断患者，准确理解重要信息，防止医方信任降低。】

医患交流，【•对患者重要信息要点反馈，•恰当的说明医患服务的风险性和不确定性，使患者意识到影响疾病的多方面因素。讨论选择，鼓励语言，抚触肢体，暂避难题，告知坏消息。】

医患合作。

医患沟通的程序

开始阶段：和患者建立信任关系，了解就诊目的和需求。

中间阶段，对患者疾病和医疗资料进行收集，包括主观资料，理性检查的客观资料，社会心理状况。

结束阶段，讨论病情，提出治疗方法。

医患沟通的基本技能：

言语沟通技巧：

•应用得体的称呼，可以为以后的信任打下基础。要求尊重为先，因人而异。

•通俗的表达医学术语

•态度和蔼，语言平缓，多倾听，多用开放性问题。

•杜绝伤害性语言。

•不评价他人治疗工作

非言语技能技能：

仪表举止，【所谓第一印象往往使人先入为主，影响以后。】

目光，面部表情，【善于发现患者目光信息，感受患者反馈，给予正确解释。】

身体姿势【往往可以反馈情绪状态，反应彼此态度，关系，交往愿望。】

语调表情【说话时的语调，强调的词，声音的强度，语速，流畅感，都可以帮帮助表达语义。】

距离方位【往往亲密的可以在半米以内，感受到对方的气味，呼吸，甚至体温，

朋友的可以在0.5-1.2 米，

社交的，认识的，大致在1.2-3.5米，

医务人员表达安慰，安抚时，可以近一些距离。】

肢体接触【医患肢体接触的动作，往往容易有良好的效果。】

各种身体姿势以及表达的意义：

补充【●】

★同情心和同理心的区别：

同情心更多是站在自己的视野，或者位置的情绪和心理反应。

同理心，含有较多的理智成分，一种能够进入对方视角或者位置，理解，分担对方精神世界负荷的能力，同情心和同理心都包含认知因素，和情感因素，但是各自比重不同，存在的重叠部分，可以理解为共情或者慈悲。

医学生进行医患沟通的意义：

•医患沟通是培养合格医学人才的必修课。

•医患沟通是提高诊疗技术，和人文水品的关键。

•医患沟通是一种医师职业精神的体现，是构建和谐医患关系的重要途径。

•掌握医患沟通技能，是适应医学人才全球化标准的必然要求。

医学生医患沟通的优势和不足：

常见问题：

•和患者沟通时容易紧张，胆怯，

不知道如何面对，甚至面红耳赤，语无伦次，加上少数患者对于年轻医生的抵触，不信任，不配合，加重了学生心理负担，出现交流障碍。

•和患者交流自信不足。

专业知识不足，缺乏自信心，系统的临床实践，缺乏信心，缺乏深层次沟通的勇气，

★●•和患者沟通人文素质欠佳

良好的沟通需要人文知识功底做保障，比如哲学，伦理学，社会学，文学，语言学，人际沟通学等，人文积累可以帮助医学生理解服务对象需要的知识，加强医学生人际交往和合作能力。

•和患者交流中亲和力不足。

•和患者接触时间最长。

•能够做一个听众，为患者主动提供具体帮助。

医学生增强人际沟通能力的方法和途径。

加强人文素质【●】的培养

开设医患沟通课程，早期接触临床。

注意临床实习实训，加强实际沟通能力。

开展丰富多彩的实践活动。第五章，门诊和急诊的医患沟通

门诊患者特征：

•患者身份各异，病情复杂，种类多，

•就诊时间数量随机性大。

•心态多样，【由于职业社会背景不同，疾病种类不同，需求和心态不同，有的一知半解，有的久病成医，

家庭条件差的希望简单有效便宜的治疗，较好的希望可以有优质的诊疗。】

门诊工作的特点：

•工作繁重，限时性强，

【比如一上午接10和以上的患者，每个接诊甚至小于5分钟，有限的时间完成检查，阅读既往资料，分析病情，提出意见，解答患者问题】

•接诊过程不连贯，风险大。

【门诊专科医师多定期轮换，每个专家每周规定时间门诊，加上临时公派，休假，流动相对频繁。所以复诊的患者，就往往不同医师接诊，或者医师时间安排容易冲突】

•就诊环节关键性强

【门诊是多环节组成的诊疗功能齐全的整体系统。

全过程涉及导医台，预检，分诊，挂号，候诊，缴费，检查，治疗，取药等环节。要紧密连接保证通畅(所以普通人也不容易注意到过多的流程)。】

诊断工作专业性强

【门诊医师诊断患者服务时间短，技术含量高，需要基本功扎实，服务态度好，减少误诊等。】

门诊工作系统性强

【涉及临床非临床，医学药学，医院管理等多领域，需要通力合作，】

信息化技术日益广泛。

【改善了就诊环境，缩短了时间，提高了满意度。】

门诊一站式服务与医患沟通：

把需要集中办理事项和具有关联的收费，服务和其他系统最大限度的调整，形成完整服务链，由多站式向一站式转变。