从4月10日起，《医疗机构投诉管理办法》将正式施行。不久前，该《办法》经国家卫生健康委委主任会议讨论通过并对外公布。《办法》指出，医疗机构投诉实行“首诉负责制”，不得推诿、搪塞。国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。

《办法》规定，医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。

《办法》称，医疗机构投诉实行“首诉负责制”，医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门统一承担投诉管理工作。各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作，并健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制。患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待。对于能够当场协调处理的，应当及时查明情况，尽量当场协调解决；确有差错的，应当立即纠正，并当场向患者告知或出具处理意见。对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门，不得推诿、搪塞。

《办法》对医疗机构投诉管理人员提出了明确条件要求：具备良好的职业道德和工作责任心；具备一定的医学、管理学、法学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规及医疗机构规章制度；社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的沟通能力和应变能力。同时，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。同样，患者也应依法文明表达意见和要求，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。

《办法》要求，将投诉管理纳入患者安全管理体系，并做好与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。不仅要加强风险管理，防范安全隐患，还要以“患者为中心”，改善医疗服务，优化服务流程，提高服务效率，注重人文关怀，加强医患沟通，从源头减少投诉。

来源 | 健康报