近几年来，网络舆论的作用日益突出，对政府执政、社会治理和人民的观念和行为方式产生了深远的影响。社会公共事件的热点舆论通常有以下几种情况，一种是重大突发事件引发的热点舆论，另一种是围绕社会公共事件长期积累的舆论从微小的导火索引爆到热点舆论，另一种是微小的偶发事件通过新媒体的推动引爆舆论成为公共事件，而热点舆论促进了社会公共事件的发展和解决。在当前的媒体传播环境下，文字、图像、动画、音频、视频等各种媒体表达。

一、社会公共事件热点舆论传播的形势和特点

纵观近年来，中国社会公共领域的舆论呈波浪式发展趋势，共发生了数千起具有一定社会影响力的热点舆论事件。根据众辉科技提供的舆情数据分析，发现全媒体传播环境下社会公共事件的热点舆情呈现出以下规律特征:

(一)社会公共事件热点舆论呈现出新旧媒体、新新媒体跨平台、融合传播的特点。

从事件信息来源来看，新媒体已经成为热点事件的主要来源。继“两微一端”火爆之后，出现了知乎、果壳、豆瓣等多个新的增长领域，以及兴趣互动社区，尤其是各种微视频和网络直播平台。“网络名人”、“网络主播”、“网络直播”、“弹幕”、“表情包”成为互联网上的热门媒体。

在整个媒体传播环境下，大多数社会公共事件的热点舆论生成不再是单一平台或单一中心的传播，而是新媒体与传统媒体、新媒体与新媒体之间的平台转换，相互刺激交织在一起的融合传播，以最快的速度实现大规模传播，迅速酝酿成公共舆论事件。比如很多社会公共事件的舆论起源在微博平台上发酵，然后转移到QQ圈或者微信圈进行转发和封闭讨论，加快了信息传播的速度；然后，公众回到微博讨论。当话题的热度继续参与和深入的互联网时，就会进行了。

(二)社会公共事件热点舆论传播呈现偶发特征，而且常常伴随着仇恨等社会心态。

近年来，社会公共事件的热点舆论形势有所缓解，舆论的可控性有所增强。然而，一些社会事件的舆论传播呈现出前所未有的爆发特征。社会公共事件的热点舆论传播总是伴随着深层次的社会心理动机，如仇富仇官、怨天尤人等社会心态，这与我国近年来在改革过程中积累的深层次社会矛盾有关。分配不均、官员腐败、房价高等问题导致仇官仇富的心态弥漫。一旦发生社会突发事件，就会成为导火索，发泄民怨情绪。在全媒体传播的帮助下，它会迅速引爆网络。

(三)社会热点舆论事件的关注周期越来越短，而且频繁出现反转现象。

一个舆论事件的发展通常经历四个阶段:潜伏期、发展期、成熟期和衰退期。特别是在网络舆论领域，突发公共事件层出不穷，热点话题来去匆匆，情感宣泄往往压倒了社会公共话题的理性讨论。在全媒体传播的环境下，人们很难长时间将注意力集中在某个社会舆论事件上。网友经常在关注或情绪化评价后赶紧跟风，迅速消散，没有足够的时间达成理性共识，不利于解决舆论事件，损害政府信誉和社会组织形象。

与此同时，舆论反转事件在网络舆论领域频繁上演，各媒体平台对舆论反转事件的报道居高不下，给舆论领域带来了巨大的公信伤害。新闻评价区、微博、微信、论坛等多个媒体平台，为网络谣言的病毒传播提供了便利。几乎零成本的复制、粘贴和转发，让一些网友不经意间成为谣言的间接传播者。2016年，上海姑娘逃离江西农村(谣言)、右肾丢失事件、青年魏则西死亡、哈尔滨天价鱼事件等。舆论反转现象相继上演，甚至引发了数亿的网络阅读热。

然而，在经历了大量的新闻反转闹剧后，舆论场的生态正在逐步净化自己。网友有了更深层次的理性反思，对虚假信息的免疫力不断提高。“让新闻先飞一会儿”、“等待真相”等日益成为网友的集体共识。

(四)社会领域的舆论场由两元对立走向多元化，呈现出群体分化的趋势。

在传统媒体传播环境下，舆论领域通常呈现官方意见领域与民间舆论领域的二元对立。在整个媒体传播环境下，由于一些群体的立场或利益问题而引发的舆论分歧事件频繁发生，成为社会公共事件热点舆论传播的重要特征。

由于一些利益群体或职业群体的立场，事件频繁发生。总的来说，目前网络上比较活跃的职业群体，包括警察、医生、媒体人、律师、干部、学者、公益人士等。此外，在虚拟社区，除了传统的血缘关系、地理关系、学术关系和职业关系之外，一些特定的网络平台上因为兴趣爱好和兴趣相似而聚集在网络上的人，由于“兴趣关系”，年轻网友往往可以在相关领域的热门话题中产生更大的集体行为，扩大舆论影响力，持续参与。

舆论分层在一定程度上体现了意识形态和思想文化，呈上升趋势。以帝吧再次出征和表情包大战为例，一大批年轻的爱国网友纷纷加入，成为一个现象级的话题。此外，中产阶级在舆论领域的影响力普遍乐观。随着中产阶级数量的增加和“橄榄型”社会的形成，中产阶级在舆论领域的力量将进一步显现。中产阶级的广泛参与，明显增加了舆论公共理性，有利于培养和形成良性舆论生态。

二、优化社会公共事件热点舆论处理对策

近年来，随着互联网的快速发展，舆论事件频发，加强政务公开，做好政务舆论回应工作，提高舆论处置效果，成为政府提高治理能力的内在要求。中国办公室和国家办公室连续发布多份文件通知，政务公开和政务舆论回应在政策领域取得集中突破。面对突发的社会舆论，中国政府部门的响应速度明显提高，社会舆论早期的预警和干预能力也大大提高，形成了联动协调机制，不仅形成了线上线下的“纵向”联动协调，还加强了各职能部门之间的协调。

(一)转变舆论处理理念。

舆论引导不是灌输，舆论应对不等于解决。新互联网时代，强调信息共享、互动、联系与合作，要求舆论应对理念从管理思维向治理思维转变，敬畏人民，信任人民，重视人民舆论，尊重人民权利，摒弃宣传控制思维，树立大传播理念。一方面要促进跨部门、跨系统信息的互联互通，构建舆论回应和信息发布机制，从上到下、横向、纵向联合；一方面要加强与传统媒体和新媒体内容分发平台的协调，提高媒体传播信息的生动性、完整性和准确性。

(二)利用好政务新媒体，打造全媒体传播矩阵。

如今，随着移动互联网的快速发展，新媒体网络动员能力日益增强，网络舆论日益复杂，这也为政府新闻发布提出了新的挑战。近年来，地方政府部门的信息发布工作从“线下”走向了“线上”，借助新媒体平台传播迅速、覆盖面广、影响力大、社会渗透力强的特点，开通了微博、微信、客户端，抢占了新的线上舆论阵地。

政府新媒体的成长也给信息发布带来了新的机遇。面对互联网舆论领域复杂多变的发展，各级政府部门紧紧围绕党和政府中心的工作和公众的关注，大力推进重点领域的信息披露，加强信息发布、政策解读和公众关切的回应。移动政务也在努力克服国家发展不平衡、运营机制建设不完善、联动不足、服务效率低下等问题。新的政府媒体在社会管理创新、政府信息披露、网络舆论引导、听取公众声音、树立政府形象、参与群众政治等方面发挥了积极作用。

（三）完善舆情监测系统，尤其做好风险预警和效果评估

舆情监测包括舆情预警监测、过程监测、效果监测等几部分，目前各级政府机关基本上都有自己的舆情监测中心，但当前大多数舆情监测侧重过程监测，预警和效果监测做得还很不够。舆情预警是关键环节，及早准确识别预警信息是提高舆情处置精确度与效率的前提。一般而言，舆情风险等级主要由舆情事件发生的频率与严重性（破坏性）两个维度决定。总结以往舆情经验教训，在提前编制社会公共事件舆情危机风险图时，不妨考量好各种风险类型、危害程度/范围、风险等级、薄弱环节、响应层级以及传播渠道等，这有助于从大局上预防、控制舆情热点，减少负面舆论对社会正常运行的干扰。

另外，在舆情监测效果方面，应当明确舆情评价标准，应当主要看舆情责任主体应对处置的正确性及有效性，比如看党政机关等舆情责任主体对社会治理舆情能否做到第一时间响应、回应的专业程度如何、有没有动态发布、有没有治标措施和治本安排、有没有完善制度等，最重要的是衡量舆情责任主体能否使舆情处置过程凝聚各界智慧、化解社会矛盾、增进社会共识、提升公共权力机关社会公信力等等。

（四）做好有关社会政策解读，提高舆论引导力，引导百姓理性发声

政策舆情应对考验着社会各界的解构能量。改革触及各方群体利益，对于新政策、新的改革触及的利益调整与关联，各方往往绷紧神经，社会舆论复杂，甚至引发群体事件，后者往往会带来巨大负面效应。社会公共事件和政策类舆情的产生大多源于媒体与公众对信息了解程度的不对等。

做好权威解读、传播主流声音显得特别重要。国办80号文件也强调：“对涉及群众切身利益、影响市场预期等重要政策，各地区各部门要善于运用媒体，实事求是、有的放矢开展政策解读。”政府主管部门与主流媒体要充分利用自身权威性做好舆论引导，做好释疑解惑工作，满足社会的知情权，帮助社会各界充分、正确地认识相关政策，理性发声，避免社会误判。通过引导政策舆情，形成官方与民众、政府与社会之间的良性互动，共同营造起改革发展的良好舆论氛围。

（五）线上—线下、事件—舆情、眼前—长远双管齐下实现标本兼治

在全媒体传播环境下，要打造良好的社会舆论氛围，不仅要重视显性舆情引导（即已经公开表达的舆论），更要重视隐性舆情的监测（未经公开表达留存于心的民意或未表露的情绪）；不仅要重视积极回应及引导线上的舆论，更要注重线下行动同步进行；不仅要注重引导舆情实现良性传播，探究引发舆情背后的真正原因，更要注重社会公共事件的彻底解决；不仅要注重眼前问题的解决，更要注重长远制度的共同推进。只有这样线上—线下、事件—舆情、眼前—长远双管齐下，才能实现标本兼治的目标。