你是否遇到过这些问题：

陈秋妍（陈秋妍的身世）

优化活动方案、网站的体验感的时候，无从下手？

活动复盘时，没有做到很全面？

一个活动很顺利，但哪可以再优化呢？

我在得到高研院（得到高研院是「得到」的一个知识服务产品，学习方式是线上线下结合，原名“得到大学”），接触到了用户体验地图。

当时，我们学员去宜家实地教学，觉得宜家又很像展览，感觉可以应用在会议活动上。在公司内部分享时，我查阅了一些资料。

“来宜家不是为了买东西，我是来吃饭的。”（图片来自网络）

今天就给大家安利一款提高用户体验感的工具--“用户体验地图”。

通常交互设计师会用来优化一款游戏、一款产品的用户体验。

下面是途家APP的用户旅程地图。

途家APP的用户旅程地图（journeymap）

说实话，我之前对这工具不太敏感，觉得跟我们会展行业没啥关系。

但最近一个活动，我用这个工具优化了用户体验的过程，发现非常有效，可以让我们更全面地发现用户痛点、挖掘需求、发现活动的机会点，然后快速有效地做出决策。

用户体验地图可以理解为：目的是提高一类用户在会议展览、各类活动中的体验，通过访谈并记录用户在活动场景里发生的行为动作（举个栗子：VIP参会代表参加一个会议，在会前中后里发生的行为，像签到、讲课等），了解他们的感受，打上分值，整理绘制成一个地图。

分值的低点就是我们可以优化体验的机会点，通过用户的体验，优化、调整流程，管理用户情绪。

绘制用户地图只需要4步：

明确用户

↓

确认场景

↓

用户访谈

↓

绘制地图

1

明确用户

首先要明确用户，体验地图的「用户」不是主观脑补出来的，而是基于定性调研所得出的。不是一个人，而是一类人。

同一个会议，参会代表分为普通参会代表、VIP、参展商等。

不同的诉求，对应的服务差异非常大。如果是为了提升VIP在参会整体流程体验，那么本次体验地图的目标用户，就是「VIP」。

Tips：如果要取舍，建议优先考虑高价值并有利于长期发展的用户，作为体验地图的用户画像，优先提升他们的体验，比如用“二八原则”什么的。

2

确认场景

明确用户后，接下来需要我们以VIP视角走查会议（会展BEN说这是中国第一次出现这个词，我要膨胀了！），建立一些粗颗粒度的故事场景表格，作为后续访谈时的大纲模板。

产品经理爱用“走查”这个词，通过设计走查、体验走查可以及时发现产品设计中可能存在的问题，进而提前或快速地解决问题。

我们做会议展览、各式各样活动，也是产品经理，对不？

走查会议是为了接下来的访谈过程中，清晰、带着目的去访谈，观察我们所关注的场景中用户的行为。场景的梳理，先以颗粒度大的骨干场景出发。

基于大的场景，我们还可以拆解二级场景，如收到邀请函、接送对接信息等，这些能见到接触到的东西就是触点。

3

用户访谈

梳理出场景后，我们就可以进行访谈了。

这里我们就采访一下作为第二届会展三新展分享嘉宾的蒋亮亮老师。

蒋老师，你坐得有点儿拘谨呢

其实以上的访谈问题，都是有套路的。

是围绕着“行为”“感受”“想法”来进行访问。

访问前我们要先了解用户信息，采访和分析要有针对性及差异化。

譬如，蒋亮亮老师是第一次以VIP身份参加会展三新展，讲者身份等。因为背景不同，访问的问题和答案也会有所影响。

4

绘制体验地图

采访完毕、记录信息后，开始整理并绘制体验地图。

梳理出VIP在不同阶段中反馈（触点、感受、情绪、打分），用不同颜色板块，把「我+动词/名词」放到「触底」一栏，把「我觉得」放在「感受」一栏，这样，能让地图更加清晰。

接下来，通过VIP在每个阶段的行为和感受点，整理出情绪曲线，同时基于「痛点」，挖掘出可改善的「机会点」。

一定要采访这类的多个人，整理信息后再画图，这里只是打样。

不难。

接下来的项目工作，就是想出策略，把用户的情绪「低点」拉平，「高点」更高，打造峰终体验。

开头说的对我有启发的活动体验地图，他们做完方案后，整个工作室自己试玩了一遍，做了一个调研。发现环节2体验感特别不好，整体的情绪曲线弧度也不是他们想要的走向。

于是去掉环节2，并把环节4放在倒数第二。

根据反馈的痛点，整体优化了每个环节，得出了他们想要的情绪曲线。

也可以看出，在活动策划的时候我们是可以管理用户情绪的。

从蒋亮亮的体验地图分析来看，在他的用户视角，这是一个很优秀的展会。

作为一个会展人主办的展览+会议，无论是展览展示、开幕式和全体大会圆桌摆台、盲盒盒饭、工作坊介绍，还是抽奖活动，其实都是从用户体验感方面出发的，加速用户完成目标，做得很好，整体评价都在水平线以上。

会前的分论坛群和欢迎晚宴是有关联的，会前的线上拉群先认识一下，让第一天的晚宴体验感加分。

当然，可能因为是蒋亮亮同学第一次作为这个会的VIP，所以给的分数特别高，这件事也提醒我们要多采访用户。

就像出现低分的会场指示牌，可能多调研几个，这个问题就没想象得那么严重。

并且，整个活动有埋伏的高峰体验，就是全体晚宴，设置了一个抽奖活动，也是放在了靠后面，让整体体验逐步往上走。

宜家设置在最后的售价1元的蛋筒冰激凌和5元的超级热狗，总是让人兴奋。

用户体验地图的价值体现在：让我们站在用户角度去思考问题，用鸟瞰视角挖掘更多机会点。

用户体验地图重要的是组员的思考和洞察力，静静地思考用户的痛点和机会点，设计出更有趣的活动方案。

截图来自电影“怦然心动”

解决痛点只能是一种理想情况，因为同时存在用户目标和活动目标的冲突，还有其他约束条件，比如人员配置、预算等。

但无论如何，体验地图能够帮助我们从全局视角梳理产品，找到方案的问题点和空白点。

好了，这个工具就介绍到这了。

相信这个工具在你手上，一定会玩出花儿来。

本文作者：

陈秋妍

策划经理（外号陈彦祖）

广州市坤博会议服务有限公司