第一章导论第二章危机公关研究的历史与现状第三章风险社会及其转型期：理论、表现及对策第四章网络、政府和企业的危机公关案例解析第五章危机公关的主要特点、基本程序和基本原则第六章基于战略思维的公共关系与危机管理策略《危机公关》《危机公关》第二章危机公关研究的历史与现状一、创立时期(20世纪20年代至40年代）二、成熟时期(20世纪40年代至70年代）三、完善和创新时期(20世纪80年代至90年代）四、发展时期(20世纪90年代末至今）危机管理与公共关系——被誉为世界“危机公关之父”的艾维〃李是在20世纪初的“扒粪运动”中登上历史舞台的。他服务的一个重要客户，就是由于新闻界的揭丑、名狼藉、被人称为“强盗大王”的洛克菲勒财团；他服务的内容，就是处理财团的形象危机，以获公众与社会的谅解与信任。1903年，成立了第一家真正向顾客提供劳务收取费用的公共关系顾问公司，成为了第一位职业公关人。第二章危机公关研究的现状与展望美国后内战时代的工业、铁路以及公共事业的疯狂的和引人注目的发展，为20世纪的公共关系准备了舞台。这一时期既造就了大批量生产也造就了大众传媒，结果是为了推动商业利益，广告代理人应运而生，新闻代理人得到越来越一、创立时期(20世纪20年代至40年代）第二章危机公关研究的现状与展望20世纪初艾维〃李创立了公共关系事业，爱德华〃伯奈斯将其发展为一门学科后，人们就一直在追求公共关系的职业化、专业化。

公共关系思想既着眼于“单向”传播，又偏重于维护组织利益。一、创立时期(20世纪20年代至40年代）《危机公关》第二章危机公关研究的历史与现状一、创立时期(20世纪20年代至40年代）二、成熟时期(20世纪40年代至70年代）三、完善和创新时期(20世纪80年代至90年代）四、发展时期(20世纪90年代末至今）第二次世界大战后，社会环境发生了急剧的变化，以市场为轴心的各种横向联系空前发展，致使企业门户彻底开放，加上大众传播媒介和现代沟通技术的迅速发展，导致了企业通过市场和传播媒介与整个社会联成一体。二、成熟时期(20世纪40年代至70年代）第二章危机公关研究的历史与现状因此，良好的公共关系和社会舆论对于组织的生存和发展具有至关重要的作用。在这种情况下，公共关系作为一种经营管理观念和功能，一种市场营销策略和手段，一种公众传播方式和技术也就迅速职能化了。二、成熟时期(20世纪40年代至70年代）第二章危机公关研究的历史与现状战后的美国,电信、电视与运输的进步以及促使职业化增长的动力——校园后备力量和专业化服务的出现，公共关系理论和实践得到长足发展，该时期对学科化和职业道德的强调成为公共关系学理论发展的主要特点。

二、成熟时期(20世纪40年代至70年代）第二章危机公关研究的历史与现状1020世纪70年代中期开始,美国的公关学术界相继开展了相关的理论研究和探索，内容主要集中在基础性研究、应用性研究和公共关系自身的内观性研究(introspectiveresearch)三方面。二、成熟时期(20世纪40年代至70年代）第二章危机公关研究的历史与现状11《危机公关》第二章危机公关研究的历史与现状一、创立时期(20世纪20年代至40年代）二、成熟时期(20世纪40年代至70年代）三、完善和创新时期(20世纪80年代至90年代）四、发展时期(20世纪90年代末至今）1220世纪80年代国际公关公司的进入和一部名为《公关小姐》的电视剧的热播，让国内不少人改变了公关就是请客吃饭拉关系的看法。然而，即便到现在，一些广告主依然认为，公关公司就是救火队员，是用来摆平政府、媒体关系的。第二章危机公关研究的历史与现状三、完善和创新时期(20世纪80年代至90年代）1320世纪80年代后，美国公共关系整体研究呈现上升趋势，一批学者都从管理角度对公共关系进行了研究：传播管理、关系管理、冲突管理、信誉管理、议题管理和危机管理等六个方面。

三、完善和创新时期(20世纪80年代至90年代）公共关系管理主题因受格鲁尼格公共关系理论(《卓越公共关系与传播管理》)的影响日益受到青睐而成为主要理论思潮。14危机处理“五步曲”控制事态发展表明组织态度调查事件真相采取对策措施公布应对过程15《危机公关》第二章危机公关研究的历史与现状一、创立时期(20世纪20年代至40年代）二、成熟时期(20世纪40年代至70年代）三、完善和创新时期(20世纪80年代至90年代）四、发展时期(20世纪90年代末至今）1620世纪90年代初开始，数字和电子沟通取得了迅猛的发展，也很快孕育了网络公共关系。公共关系不仅与广告和营销存在着密切的联系，与此同时，有效的公共关系在维护和谐的社会和政治环境的管理中，发挥出更具基础性、长期性的职能。四、发展时期(20世纪90年代末至今）第二章危机公关研究的历史与现状171993年，美国西北大学舒尔茨等人以“整合营销传播”理论处理“行销推广”问题，执行层面则是“对所有有关产品或服务的消息来源进行整合管理，期使潜在与现行顾客采取购买行动，或继续维持其品牌忠诚度”。四、发展时期(20世纪90年代末至今）整合营销传播理论——公共关系与营销的融合，最终使公共关系有了产业化的依托,而进入了“大营销”时18美国学者唐〃米德伯格是第一代网络公共关系专家中的典型代表。

他于2001年出版了《成功的公共关系》一书并系统阐述了自己的网络公共关系思想。四、发展时期(20世纪90年代末至今）随着互联网的广泛应用,导致人类在传播沟通领域经历了一场革命，网络公共关系理论也应运而生。19四、发展时期(20世纪90年代末至今）互联网时代的公共关系是一场全新的竞赛,“公共关系已经彻底地变革了”。互联网是现代社会解决危机冲突必需的沟通工他认为“从本质上看,公共关系已经被5个受互联网增长而催化的重要的商业沟通趋势是:速度、途径、交互作用的新规则、品牌的重新界定以及作为沟通的商业伙伴。”20罗伯特希斯（RobrtHeath）在《危机管理》一书中率先提出危机管理4R模式，即缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）四个阶段组成。美国危机管理专家：4R危机管理理论管理者需要主动将危机工作任务按4R模式划分为四类——减少危机情境的攻击力和影响力，使组织做好处理危机情况的准备，尽力应对已发生的危机，以及从中恢复。2122危机公关2004年家电业发生了两件大事,一是金正董事长万平被抓,二是创维董事长黄宏生被抓。危机源头相似，但结果却大相径庭。23《危机公关》第二章危机公关研究的历史与现状一、创立时期(20世纪20年代至40年代）二、成熟时期(20世纪40年代至70年代）三、完善和创新时期(20世纪80年代至90年代） 四、发展时期 (20世纪90年代末至今）