原题：本土社工机构多元化模式发展的实践探索 ——以广州市风向标社会工作服务中心为例

作者:广州市风向标社会工作服务中心副理事长兼总干事—罗智鸣

一、 多元化模式的理解

多元化是相对于一元化而提出的概念，它的简要定义为，“任何在某种程度上相似但有所不同的人员的组合”。在社会科学多个领域，多元化派生出相对较多而具体的理论，比如运用于企业中的多元化战略理论以及文化领域中的多元文化理论。在社会工作领域，多元化模式，我们的理解是社工机构运用优势化视角，从多个维度出发，以人为本、整合资源、创新服务,综合利用科学的方式方法来解决社工机构面临的管理和发展难题的一种模式，它被广泛运用到机构社会资源动员、机构发展规划以及人才队伍建设等多个方面。

二、多元化模式在社工机构管理和发展中的运用

（一）社会资源动员

社工机构是政府部分社会职能转移的承接者，是社会服务的提供者，更是社会资源网络的整合者。资源动员的能力，关系到机构可持续发展。机构自成立之初，就把社会资源的建构作为重中之重。从资源筹措、满足各方利益诉求和公共关系等三个方面的多元化发展，不断拓宽资源网络，建立发展平台。

1、资金筹措多元化

社会工作为专业从事社会事务的职业，它不同于单纯的慈善事业，有一定的成本支出。在广东省大力推行社会工作事业的背景下，政府购买成为大多数社工机构的主要资金来源。我们要看到，政府在大力输血的同时，对社工机构本身的造血能力也提出了更高的要求。面对资金方面的压力，机构从以下三个方面进行了尝试：一是继续积极争取政府方面的财政支持，包括承接政府招标的社工项目和扶助资金；二是借助现有项目和平台，用专业化的服务争取企业和社会资金，加大企业社会工作的力度，和公益组织、基金会等保持良好的合作关系；三是在现有项目的基础上，报请政府主管部门审批和同意后，对一些附加值比较高的服务进行低偿收费的试点。比如长者日托中心项目，我们在推行标准化服务的同时，对一些额外提供的附加值比较高的服务进行低偿收费的尝试。

2、满足各方利益诉求的多元化

社会工作作为一门专业的助人职业，在日常工作中，除了考虑到机构自身的综合利益诉求外，在保持职业操守的情况下，我们还要充分考虑购买方、服务主体、社工及社会等诸多方面的多元诉求。

政府是政策的引导者，是现阶段社会服务的主要购买者，机构坚持适时适地与购买方进行沟通，通过每月协调会、电话、邮件等多种方式达到实时沟通的目的。

普通居民及特定群体是社工服务的受益者，是社工服务成效的评判者，机构注重对服务对象满意度的收集和整理。

社工是服务的实施者，是机构“活的灵魂”，需要适时沟通和及时回应社工的需求。机构实行项目主任负责制，总部综合办、项目发展部、督导实训部、文化宣传部4大部门对应各项目各线口统筹运行的模式。

3、公共关系的多元化

在具体的社会工作日常事务中，社会工作者及其机构通常充当资源提供者和联络人的角色，公共关系的处理和维系显得特别的重要。在这一方面，机构特别注重公共关系的多元化。一是保持与政府部门的沟通和协作，特别是与社会工作相关的政府工、青、妇以及民政系统联络；二是与其他社会单位和组织进行有关公益性方面的合作，比如医疗机构、教育系统等，据不完全统计，机构下辖各项目仅今年以来，就联合医疗机构进行社区义诊、健康培训等达三十多次；三是发掘辖区特别是社区资源，开展各项专业化服务，项目下辖的珠吉家综，紧紧抓住辖区内高校资源丰富的特点，运用“志愿时系统”，克服学生义工（志愿者）流动性大的难题，发展常态义工一百多名，开展社区探访、课业辅导等义工服务达三百人次以上。

（二）机构发展规划

机构的生存和发展，离不开科学的战略规划。机构从以下三个方面进行积极探索。

1、服务内容的多元化

社会工作是一门专业化程度很强的职业，我们深信服务才是社工机构的灵魂和生命。机构从自身实际出发，牢牢把握家庭综合服务这一基础，把养老服务作为机构发展的重心，残康服务作为有力补充。截止到目前为止，机构除了两个家综的长者服务外，还有3个专项项目以养老服务为主。

2、专业支持的多元化

本土化社工机构，专业支持也是一大难题。机构从自身实际情况出发，以多元化的视角，从三个方面进行专业性支持的整合。一是督导资源多元化。现阶段，机构除了聘请四位香港资深社工作为专业督导外，还聘请了四名本土资深社工作为督导；二是行业合作的多元化。机构不仅积极争取高校合作资源，聘请高校社会工作专业老师作为导师，还和广东女子职业技术学院共建实习实践基地，同时和省内其他社工机构保持着良好的合作关系；三是学习交流形式的多样化。继今年四月份选派优秀社工赴香港参观考察后，十月份，机构还与福建地区致和社工事务所互派优秀社工进行为期半个月的实岗学习。

3、项目开发的多元化

项目是社工机构发展壮大的助燃剂，我们从以下两个维度进行多元化开发。

一是横向开发多元化。作为在天河区注册的第一家本土社工机构，机构除了承接天河区部分项目外，在广州市白云区、海珠区均有项目承接。在立足广州市的基础上，继开拓了中山项目，我们还将积极参与广东省内其它地市乃至沿海其它地区社工项目的承接和顾问服务，争取和其它省市社工机构合作，联合开发当地的社工项目。

二是纵向开发多元化。除了承接以政府为主体购买的社工服务以外，我们正在积极尝试企业社工服务的开发以及和其他社会组织和团队进行的项目开发合作。下一步，我们还将研究社会服务相关产业的开发，特别是养老方面的民办养老院、残疾人再就业、创意公益手工产品等相关产业。

（三）人才队伍建设

针对行业发展初期出现的专业人才储备少，对承担支持性事务的跨专业优秀人才吸引力不够，社会工作者考核标准不完善和晋升渠道单一等问题，机构从多元化模式出发，培育和建设自身人力资源系统。

1、人才队伍结构的多元化

以多元化的视角，从纵向来看，社会工作是一门专业性很强的应用性社会科学。机构成立之初，就从人才招聘和培养上牢牢把握这一特性，主张“能人善用，发挥特长”的用人理念，建立了横跨“60-70-80-90”年代的社会工作、社会学、应用心理学、康复学、社区服务与管理等跨专业、综合型的“专-本-硕”人才队伍。涵盖不同年龄段的人员结构有利于经验的补充和交流，不同专业有利于技能的发挥，各司其能力，弥补社会工作专业人才在其他方面的缺陷，形成全能型的配置，不同学历背景有利于知识的储备和引领，相互学习，共促进步，多元化的人才队伍结构适应现阶段的发展需求，筑造奋发向上的团队氛围。

从横向上来看，民办非企业单位的社工机构，除了承担具体社会工作实务的一线社工外，还需要有专门承担行政性事务的专业人才。“专业的事交给专业的人来做”，机构目前拥有独立的行政、人事、财务和相关后勤人员和相应的岗位职责。相对于一线社工，我们对于负责机构支持性事务的工作人员的工作经验要求更高。

2、员工晋升途径的多元化

相比香港的社会工作职业化程度和晋升途径来说，我们还有不少的差距。作为一家本土的社工机构，我们从促进自身和行业发展的角度出发，运用多元化视角，从以下两个方面来考虑员工的晋升途径：

一是技术性人才的培养。针对机构中实务经验丰富、有志于从事一线实务的社工，结合本土督导资源匮乏、外聘督导回应一线社工需求不及时等现实因素，我们有计划的培养机构本身的督导助理。机构从参加过广州市社协举行的项目管理人才培训班学习的3名资深社工中，推荐了2名社工参与市协新一届督导人才的选拔。

二是管理性人才的培养。随着机构的发展壮大，具有社工实务基础的管理人员需求也越来越多。机构始终坚持内部培养提拔、竞聘上岗为主，外聘为辅的方针。在机构现有的7个项目中，其中就有4个项目的负责人是机构自身培养的。

3、团队建设方式的多元化

针对当前社会工作人才紧缺，从业人员流动率相对较高的现状，机构除了提供在同行业中具有竞争力的薪酬以外，更注重以加强机构团队建设的方式来留住人才、吸引人才。

一是以服务一线社工需求为主的人性化管理。在机构的管理实践中，我们进行倒置的行政上下级管理，强化一切以服务一线社工的需求为主的理念，即项目主管服务于一线社工，机构管理层服务于各项目主管和一线社工。

二是同工团队分层建设。我们采取以各项目为主，机构为辅的方式，即各项目每月一次户外团建、每星期一次下午茶，机构每年举行一次机构节的方式，促进各项目小团队以及机构整个大团队的凝聚力和战斗力。

三是强化“机构一家人”的观念。除了利用同工每月生日会以及传统佳节等时机举行多种形式的关怀活动以外，还成立了风向标羽毛球队和风向标男子篮球队，定期进行集体活动，借以强化同工的归属感和凝聚力。

三、多元化模式在实践过程中的成效和反思

机构成立三年来，不断探索多元化模式在机构管理和发展过程中的具体运用，虽然遇到过许多坎坷和挫折，但能认真反思和总结经验，由此取得了实质性的突破。

（一）成效：一是机构不断发展壮大，从成立之初的1个项目7名员工，利用两年时间发展到7个项目52名员工，范围逐步从天河区向珠三角及周边地区辐射。二是机构凝聚力和战斗力不断增强，同工稳定性较强，下辖前进家综项目在本年度六月份的末期评估中，较低的员工流失率获得评估专家的肯定。三是机构的认同度和美誉度不断提升，前进家综项目被评为天河区2012年度“敬老文明号”，成为天河区唯一获此殊荣的家庭综合服务中心；机构法人被评为“广州市2011-2012年就业创业工作先进个人”；机构一线社工朱秋香同志更是被广州市社会组织党工委授予2012年度“优秀党员”的光荣称号。

（二）反思：为了未来更好的发展和进步，我们也勇于正视自己的不足和缺点。比如前期发展思路不清晰，社工服务专业性不足，同工专业督导支持不及时，人才储备相对滞后、不能适时跟上机构发展速度等等。

回顾机构三年来多元化模式发展的历程，我们有以下几点体会分享：

一是导向清晰，和同行进行差异化发展。准确定位机构方向，由“多”走向“专”，机构在争取多项目运营以求得生存的同时，注重逐步挖掘项目的潜能，整合链接各项目资源，从而打造机构的服务品牌，树立专业化形象。二是强调个人发展与机构发展相统一，构建良好的机构文化氛围，激励员工不断提高专业素质，发挥潜能，机构也为优秀的员工提供发展或晋升的机会，实现员工的生涯规划和机构的发展方向一致。三是鼓励员工积极参与到机构的制度建设和决策上，发挥才智，提出合理化建议，从而利于各项制度落到实处。四是建立健全社会资源网络沟通机制。项目拓展基于对信息的掌握与分析，以及对市场的资源链接能力，机构应及时通过有效的沟通机制整合资源实现目标。五是满足目标对象需求，筑造本土文化。评估机构的服务来自多方，可持续的发展需要满足服务对象的需求，并充分结合本土文化特点，调整机构的发展方向，最终实现以多元化模式打造本土社工机构风向标。

机构简介：

广州市风向标社会工作服务中心是天河区首家登记注册的民办非营利性社工组织，属市级社工机构。现有同工52名，含中级社会工作师3名，助理社工师38名，社会工作员3名，心理咨询师6名，康复治疗师2名。机构由中山大学社会学与人类学学院贺立平教授担任顾问，由香港特区政府社会福利署、香港城市大学等多家单位专职讲师及资深社工担任督导，与华南农业大学、广东女子职业技术学院、广州科技贸易职业学院等共建实习实践基地，与广东岭南社会工作发展服务中心、深圳市慈善公益网、福建省晋江市致和社工事务所建立良好的合作发展关系，社工人才队伍建设和专业服务水平有较好保障。

口号：风之所向 标之所达 理念：实干 平等 尊重 接纳 愿景：努力成为专业社工服务风向标

使命：提供优质服务 促进社会融合 创建和谐社区 缔造幸福家庭

总部地址： 广州市天河区黄埔大道中159号一楼