为认真贯彻落实习近平总书记“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的要求，综合运用人民调解、行政调解、律师调解、公证、行政裁决、行政复议、仲裁等多种手段，构建非诉讼纠纷多元化解综合体系，化解社会矛盾纠纷，维护社会和谐稳定，现根据《民事诉讼法》《人民调解法》等法律法规以及中共中央办公厅、国务院办公厅《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的意见》（中办发〔2015〕60号）、省六部门《关于加强人民调解员队伍建设的实施意见》（苏司通〔2019〕18号）、省司法厅《关于建立非诉讼纠纷解决综合平台的实施方案》（苏司通〔2019〕13号）等文件精神，对推进我市非诉讼纠纷解决机制建设制定如下意见。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻党的十九大，十九届二中、三中、四中全会和中央政法工作会议精神，创新社会治理模式，积极拓宽维护人民群众合法权益的途径，突出源头治理、预防为主，整合各种非诉讼纠纷化解职能和资源，构建多方参与、协调联动、信息共享、优势互补的非诉讼纠纷解决机制，强化非诉讼纠纷化解方式之间的有机衔接、联调联动，丰富完善矛盾纠纷多元化解体系，有效化解矛盾纠纷，维护社会和谐稳定，为平安苏州、法治苏州建设作出积极贡献。

二、基本原则

——坚持以人为本，服务高效便民。坚持把依法维护群众合法权益作为非诉讼纠纷化解工作的出发点和落脚点，把群众满意作为衡量非诉讼纠纷化解工作的根本标准，为群众提供高效、便捷的矛盾纠纷化解服务，着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，切实增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

——坚持自愿原则，注重宣传引导。向当事人宣传非诉讼纠纷化解机制所具有的程序简、耗时短、成本低等优势，引导建议当事人优先选择非诉讼方式化解纠纷。当事人明确拒绝的，引导当事人选择其他法定途径解决纠纷。

——坚持“三治”融合，维护公平正义。遵守法律、法规和社会公序良俗，坚持在法治框架内化解纠纷，注重在纠纷化解过程中弘扬社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德，提升全社会道德水平。

——坚持调解优先，多方衔接联动。发挥调解在化解矛盾纠纷中的基础性作用，引导和发动社会力量参与纠纷化解。统筹法律服务和法治保障资源，加强各部门间的协调联动，完善人民调解、行政调解和司法调解衔接联动机制，形成化解矛盾纠纷的工作合力，聚力安民。

——坚持预防为主，及时化解矛盾。按照“属地管理，分级负责”原则，结合网格化社会治理要求，落实属地和部门责任，努力在主动排查、源头预防上下功夫，在抓早抓小抓苗头、及时就地化解上做文章，深入排查本地区、本部门纠纷信息，及时化解矛盾纠纷，维护群众合法权益。

三、重点任务

（一）建立全覆盖非诉讼纠纷化解工作网络

围绕纠纷化解“接案、分流、化解、联动、处置”等重点工作环节，加强实体、网络、热线等平台建设，形成网上网下、衔接联动、全面覆盖的非诉讼纠纷多元化解综合平台。

1.实体平台

依托市、县、镇、村四级公共法律服务中心（矛盾纠纷调处中心）（站）设立“非诉讼服务中心（站、窗口）”，对矛盾纠纷进行引导、分流、指派、化解，提供非诉讼一站式服务。

市级非诉讼服务中心设引导分流岗、调解处置岗、协调督办岗以及综合岗。主要受理、协调化解在全市具有较大影响或者跨地区的重大疑难矛盾纠纷；承办、委托、交办、转办纠纷案件，指导全市各级非诉讼纠纷化解工作；汇总收集全市非诉讼纠纷化解工作数据、信息，开展分析研判；研究制定和发布相关政策，组织开展督查督办。

市（区）非诉讼服务中心设引导分流岗、调解处置岗、协调督办岗以及综合岗。主要受理、协调化解本辖区内重大疑难矛盾纠纷；承办、委托、交办、转办纠纷案件，协调和指导辖区内非诉讼纠纷化解工作；分析研判矛盾纠纷数据信息；宣传法律法规和政策。

乡镇（街道）非诉讼服务中心设引导分流岗、调解处置岗。主要受理、协调化解本辖区的矛盾纠纷；排查各类矛盾纠纷，做好纠纷预警工作，向上级汇报纠纷化解情况；通过非诉讼纠纷化解工作宣传法律和政策等；结合村级平台上报情况，掌握辖区内不稳定因素，防止激化，并及时报告重大不稳定因素。

村（社区）级非诉讼服务站（窗口）设调解处置岗。主要受理本村（社区）民间纠纷；按照人民调解融入社会治理综合网格的要求，主动排查矛盾纠纷线索，及时调处化解网格员巡查时发现的纠纷，掌握了解社情动态，上报矛盾纠纷排查化解情况；针对本村（社区）多发、易发纠纷，针对性地开展普法宣传与教育。

在全市两级法院诉讼服务中心设立“非诉讼服务分中心”，统一将人民调解工作室、律师调解工作室等非诉讼服务资源整合到“非诉讼服务分中心”，对起诉至法院的纠纷，实行法院前台统一受理，非诉后台分流转办，在登记立案后，认为仍有调解可能的，委托非诉讼服务分中心进行化解。

司法行政部门加强人民调解、律师调解组织建设，加快培育能够承接纠纷化解服务的法治类社会组织，提升调解的承接力。加强仲裁、公证等组织机构建设，协调人员或探索设立专门平台进驻非诉讼服务中心和分中心。

依法承担行政调解、行政裁决、行政复议职责的相关行政机关，应加快纠纷化解专门平台载体建设。建立健全行政调解组织网络，重点推动在公安、住房城乡建设、自然资源、生态环境等部门，建立行政调解组织和专门调解室。

2.网络和热线平台

以12348江苏法网为载体，融合法润民生群、调解小助手、微信公众号、e同说法、网格信息员采集终端等多个线上渠道，拓宽非诉讼纠纷化解案件网上受理平台。在12348公共法律服务热线设立非诉讼纠纷受理专席，实行群众热线求助24小时专员接案，方便群众在线查询、预约、办理非诉讼纠纷化解事项。

驻非诉讼服务中心和分中心的非诉讼纠纷化解工作人员进驻全省诉讼与非诉多元矛盾纠纷化解平台，依托在线咨询、在线评估、在线调解、仲裁裁决、在线诉讼等五大服务功能，将矛盾纠纷逐级分层过滤，将细小的、容易解决的纠纷过滤至非诉讼调解方式去化解，将适合诉讼外解决的纠纷过滤至其他非诉讼纠纷解决方式化解，剩下少量需要裁判的重大疑难案件进入审判程序，真正实现将非诉讼纠纷解决机制挺在前面。

运用大数据技术手段，联通汇集各类型非诉讼纠纷信息数据，对非诉讼纠纷数据进行归类储存、统计分析、实时监测、预警研判，建立非诉讼纠纷化解法规库、案例库，智能推送法律法规和典型案例，加强“四色预警”体系建设应用，促进社会矛盾纠纷风险研判、预警、处置科学化、智能化。

（二）建立高质量非诉讼纠纷服务队伍

1.按照“一岗一员”的原则，通过公开招聘、部门选配、派驻、购买服务等方式，优选四级非诉讼服务中心（站）的服务人员，直接面向群众做好接待咨询、诉求收集、信息采集等集中接处工作。

2.落实省委政法委、省高院、省司法厅等六部门印发的《关于加强人民调解员队伍建设的实施意见》，按照县（市、区）人民调解委员会一般不少于5名、镇（街道）人民调解委员会一般不少于2名、行业性专业性人民调解委员会一般不少于3名、派驻有关单位或部门的人民调解工作室一般不少于2名、村（居）人民调解委员会一般不少于1名、有条件的企事业单位人民调解委员会一般不少于1名专职人民调解员的要求，配备专职人民调解员。

3.具有行政调解职能的部门按照《江苏省行政调解办法》的要求，建立专业调解员名录，也可以根据工作需要聘请行政调解辅助人员，保证行政调解工作正常开展，还可以通过向社会力量购买服务等方式，委托人民调解组织、社会组织、中介服务机构等第三方机构，按照行政调解程序具体组织民事纠纷调解。

4.司法行政机关、律师协会加强律师调解员队伍建设，选聘执业三年以上，具有良好的政治素质、律师职业道德素养和较丰富的执业经验以及群众工作能力的律师参与律师调解工作。

5.公证、仲裁等组织或部门选聘人员进驻非诉讼纠纷服务中心和分中心，直接提供纠纷指引、受理、化解服务。

6.选聘法官、优秀调解员、知名专家学者、资深法律工作者以及医疗、劳动保障、住房城乡建设、自然资源、生态环境、心理学等专业领域经验丰富的从业人员建立非诉讼纠纷化解专家库，提供纠纷化解指导、重大矛盾化解、非诉讼纠纷服务人员培训等智力支持。

（三）健全分层式非诉讼纠纷化解工作机制

1.建立矛盾纠纷化解源头治理机制

推进人民调解融入全市社会综合治理网格化联动机制建设，积极推动人民调解组织与城乡社区网格的有效衔接，推动人民调解员、村（社区）法律顾问与网格巡查员的同频共振，选聘符合条件的网格员为人民调解员或特邀调解员，第一时间调处或配合专职调解员化解矛盾纠纷，综合发挥网格化联动和人民调解双重功能优势，努力把矛盾纠纷防范在源头、化解在基层、消灭在萌芽，维护社会和谐稳定。

2.健全调解前置工作机制

加强人民调解、行政调解、律师调解、社会组织调解的衔接、配合与融合，将调解挺在各种非诉讼纠纷解决机制的最前面，成为矛盾纠纷化解的最前置程序。对符合省法院、省司法厅联合印发的《关于开展调解程序前置试点的工作规则》所规定的八类民事纠纷，适宜通过调解方式化解的案件，经当事人同意后，委派人民调解组织、行政调解机关、律师调解组织、公证机构等进行调解。当事人拒绝调解的，依法及时立案受理。诉前调解成功当事人要求司法确认的，依法及时司法确认；调解不成当事人坚持起诉的，依法及时立案受理。

3.建立非诉讼纠纷解决方式的分类而治和衔接联动机制

坚持将非诉讼方式作为化解纠纷的首选，按照最方便、最快捷和保障当事人利益最大化的原则，引导当事人选择适宜途径解决纠纷。建立非诉讼纠纷分类而治机制，民事领域纠纷化解更加凸显人民调解基础性作用，商事领域纠纷化解更加突出发挥仲裁作为“专业公断”渠道的优势作用，行政领域纠纷化解更加强化行政复议、行政调解等相关政府部门责任，家事领域纠纷化解更加注重发挥公证在婚姻、继承等家事领域的纠纷化解方面作用。梳理非诉讼化解纠纷各途径之间的程序衔接，探索“公证+调解”“公证+仲裁”“调解+仲裁”“调解+行政复议”“调解+行政裁决”等组团式化解方案，增强纠纷化解整体能力。

4.完善诉讼与非诉讼纠纷解决方式对接机制

落实省委依法治省办、省高院、省司法厅联合印发的《关于推进诉讼与非诉讼纠纷解决方式对接工作的意见》，积极探索打通诉讼与非诉讼的界限壁垒，实现纠纷化解诉与非诉双向延伸。进一步健全诉调对接体系，扶植行业性、专业性调解组织，优化民商事案件调解前置程序，深化公证参与司法辅助业务，推广民商事纠纷律师中立评估机制，完善人民法院业务指导制度，加强司法确认工作，促进纠纷分层过滤化解。

（四）建立全流程非诉讼纠纷化解工作制度

1.矛盾预防排查化解制度

依托社会治理网格化联动机制，聚焦重点人群、重点地区、重点行业、重点时段，定期开展矛盾纠纷排查，确保矛盾纠纷排查不留死角，不留空白。对排查出的矛盾纠纷和苗头隐患，分类梳理，逐一登记建档，及时处置分流、预警报告，真正做到矛盾纠纷底数清、情况明、处置快、预判准。

2.非诉讼纠纷化解服务清单制度

根据群众纠纷化解服务需求，围绕人民调解、行政调解、律师调解、公证、行政裁决、行政复议、仲裁建立非诉讼纠纷化解基本项目清单，对办事涉及的事项名称、法律依据、办理层级、办理主体、条件流程、证件材料等基本要素予以统一规范，提供规范表格、填写说明和示范文本，推动实现同一事项无差别受理、办理流程和评价标准统一。

3.一次性告知制度

坚持将非诉讼方式作为化解纠纷的首选，根据服务清单，准确告知当事人非诉讼纠纷化解方式和程序，阐明非诉讼纠纷化解机制相对诉讼解决的优越性，按照最方便、最快捷和保障当事人利益最大化的原则，引导当事人自愿选择适宜的非诉讼纠纷化解方式来解决纠纷。当事人拒绝非诉讼方式或非诉讼方式化解纠纷不成功的，及时告知当事人选择包括诉讼在内的其他法定的纠纷化解途径。

4.机构人员名册制度

建立非诉讼纠纷化解组织机构和非诉讼纠纷化解人员名册，根据非诉讼纠纷化解类别，将人民调解、行政调解、律师调解等调解组织以及仲裁机构、公证机构及纠纷化解人员纳入名册，并向社会公布。加强非诉讼纠纷化解人员培训工作，形成定期培训制度，提高非诉讼纠纷化解技能。建立非诉讼纠纷化解人员业绩档案，定期开展工作评估，并及时更新名册信息。

5.纠纷综合调处的联动工作制度

强化纠纷化解相关部门的衔接配合，积极对接相关行业协会或者主管部门，完善纠纷化解多部门协调联动工作制度，确保人民调解、行政调解、司法调解联动工作规范化、制度化、长效化。完善委托调解、督促履行、司法确认、信息反馈等衔接制度，确保诉调、公调、检调、访调等对接机制高效运转，维护社会和谐稳定。

6.司法确认程序制度

经行政机关、人民调解组织、商事调解组织、行业调解组织或者其他具有调解职能的组织调解达成的具有民事合同性质的协议，双方当事人可以联合向调解组织或部门所在地基层人民法院依法申请确认其效力。一方当事人不履行协议，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。

7.跟踪回访制度

建立和落实全流程跟踪和回访制度，了解当事人的思想状况、行为有无反常和对调解程序的意见和建议以及有无新的纠纷苗头等，及时予以反馈，对有激化可能的，要及时报告相关部门。对已化解的矛盾纠纷特别是重大疑难纠纷要定期进行回访，巩固化解效果。

8.矛盾纠纷预警研判制度

建立健全定期与不定期、综合与重点研判相结合的矛盾纠纷分析研判机制。非诉讼纠纷化解各平台和组织机构要坚持定期召开矛盾纠纷分析研判会议，研究分析本辖区、本行业、本领域矛盾纠纷形势，解决存在的困难和问题，提出工作对策和意见，并形成会议纪要，及时报告相关行政机关，为党委政府提供决策参考。

四、保障措施

（一）加强组织领导。各级党委政府要把非诉讼纠纷解决机制建设摆到重要位置，定期听取工作汇报，分析研究非诉讼纠纷解决机制建设现状、存在问题等，加强组织推动和督促落实。将非诉讼纠纷解决机制建设纳入司法体制综合配套改革，统筹谋划，建立与苏州经济社会高质量发展相适应的矛盾纠纷多元化解体系。

（二）明确部门责任。各有关部门要明确职责，加强协调配合，共同推进非诉讼纠纷解决机制建设。各级政法委负责组织、协调、督查、考核，将非诉讼纠纷解决机制建设纳入平安苏州建设考核评价体系；司法行政部门负责加强非诉讼服务中心建设，具体推进非诉讼纠纷解决机制；人民法院要通过各种形式加强对人民调解员等非诉讼纠纷解决人员的指导，与司法行政机关共同推进诉讼与非诉讼纠纷解决机制的对接；其他具有矛盾纠纷化解职能的部门要履行职能，加强纠纷化解组织建设或人员配备；财政部门要落实财政保障责任，将工作所需经费落实到位。

（三）强化经费保障。各级财政保障非诉讼纠纷解决机制平台建设及工作开展所需经费，并积极探索以政府购买服务和社会公益相结合的方式，提升非诉讼纠纷化解工作能力。

（四）完善考核督查。要推动将非诉讼纠纷化解机制建设工作纳入年度绩效考核内容，明确非诉讼纠纷化解工作的指标体系。对非诉讼纠纷化解工作成绩突出的要及时给予通报表扬，对参与非诉讼纠纷化解工作不力、贻误处置时机或者工作作风粗暴、激化矛盾并造成较大影响的，要严肃问责，不断提升非诉讼纠纷化解机制建设的质效。

（五）注重宣传引导。要加大非诉讼纠纷化解机制的宣传推介力度，充分运用传统媒体和互联网、微信公众号等新兴媒体，向广大群众宣传通过非诉讼化解机制方便、快捷、高效的特点，引导群众将非诉讼方式作为纠纷化解的首选。通过扩大非诉讼纠纷化解工作的社会影响力，在全社会营造崇尚法治的良好氛围。