摘要：

近年来,伴随着我国社会工作职业化进程的加快,我国涌现出了一大批民办社工机构,社会工作服务也得到了一定的发展,并逐渐地进入人们的视野,为民众所接受和称赞.但从总体上来看,我国社工服务的开展仍不成熟,尚存在一些问题.需要我们不断的发现问题,解决问题,总结经验,吸取教训等.评估作为一种有效的组织管理,服务监督的工具,是社会组织管理,发展和服务提升的关键因素之一.如何在社会工作服务中引入评估机制,对社工服务实施有效评估,不仅在学术上有重要的创新意义,也是我国社会工作服务,乃至社会管理创新的一个值得关注和探讨的问题.研究发现,目前国内学者对于社会工作服务对象满意度评估的研究非常少,完善的社工服务 对象满意度评估指标体系尚未建构.而且民办社工机构作为开展社会工作服务的组织载体,尚未形成对社工服务对象进行满意度评估的习惯和意识.他们往往更习惯于在服务活动结束时对服务作一个简单的总结,而忽视对于服务活动效果如何最有发言权的服务对象的评价和看法.这在一定程度上不利于民办社工机构客观的认识自身服务的优势和缺陷,更不利于服务质量和服务水平的提高.本研究采用行动研究法,在建构主义理论的指导下,坚持"文献研究——调查访谈——指标 建构——实地验证——修订完善——总结建议"等研究路线,旨在建构出一套完善的社会工作服务对象满意度评估指标体系.该指标体系的建构完全遵照专业性,科学性,合理性的要求,在顾客满意度理论,以结果为基础的理论以及APC理论等评估理论的指导下,对于服务对象关心的民办社工机构情况,社会工作者情况以及服务活动开展情况等进行指标设计,并根据这三项的重要性程度给予指标分配和赋值.最终建构出了一套包含三大评估阶段,5个一级指标,30个二级指标,90个评估标准的相对较为完善的服务对象满意度评估指标体系.并通过实证研究对指标体系进行验证并修订完善.本研究在指出目前我国民办社工机构内服务对象满意度评估研究存在的问题的同时,提出以 下几点建议:为评估营造良好的政策环境和社会环境,建立完善的评估指标体系,增强评估的意识,提高评估的能力等.对于我国社工服务对象满意度评估的研究是一个长期而持续的过程,需要我们不断的努力.

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