01

彼得.圣吉在《第五项修炼》一书中讲到一个故事：

美国底特律一家汽车公司曾拆分过一辆日本进口汽车，

想知道为什么日本人能在某组装线上以低廉的成本，

达到非常出色的精确度和可靠性。

他们发现，那辆车的发动机缸体上有三处都用了同一标准的螺栓，

每一处都固定了一个不同种类的部件。

而在美国车上，这三处用了不同的螺栓，

也就是说要有三种不同的扳手和三种不同的螺栓存货，

这使得组装工作速度更慢、成本更高。

美国人为什么要用三种不同的螺栓呢？

因为这家汽车公司有三组设计工程师，

每一组只对“他们自己的”部件负责。

圣吉因此总结说：

当组织中的人们只关注自己的职位时，

他们就对所有职位之间因相互关联而产生的结果缺乏责任感。

当结果令人失望时，要找出其原因也会很困难。

你所做的就只剩下猜测，“一定有人把事情搞砸了。”但那个人不是我。

02

拿旅游行业来说。

2012年，我去了东南亚旅游。

一直以为，是报名的这家旅行社负责整个行程，

包括咨询接待、领队、境外安排的吃住行等，都是他们安排的。

直到从前几年开始有机会深入接触，才了解原来自己“很傻很天真”。

旅游行业，跟众多其他行业一样，社会分工早已非常明显，

整个行业分成几大环节，由不同的公司负责。

首先是负责收客（跟游客直接接触）的门店，叫组团社。

然后是专线供应商，他们负责产品组装、包装，分销给组团社销售。

最后环节是地接社，负责客人在旅行目的地的吃住行等。

除非是一些你听过的大型旅行社，也许会拿些线路做自营，

他们的角色既是供应商，也是组团社。

其他绝大部分旅游从业公司都是环节中的一员。

这是社会精细化分工的结果，时代的趋势，不能逆转。

正所谓凡事有好，有不好。

好的是，专注、专业，只做一件事，只做一个环节，才能做出水平，

不好的是，对消费者来说，总觉得有几个爸爸几个妈妈生出来的感觉，

好的是可以享受多个爸妈提供的营养，

但心理没底的是，正如那句管理名言：

每个人都管，其实就是每个人都不管。

遇到问题，不知道该找哪一个。

03

去年夏天，家里空调坏了，打电话给厂家售后。

客服细声细语，说话条理清晰，猜测人也一定长得不赖。

我还YY着呢，维修师傅就打电话预约上门时间了。

心想：哈，这大公司的服务就是好哈。

师傅上门来了，感觉人不错，我闲来无事，他负责修空调，我负责唠嗑。

通过聊天，我明白了电器行业原来也早已分工了。

电器生产厂家只负责生产产品。

把销售承包给专门做销售的公司，比如淘宝就有专门的各类商品承销商，

比如一年承诺销售20万台，跟电器厂家洽谈好承销价，

再通过淘宝分销系统找到自己的销售毛细血管--分销商，

售后呢，也是承包，比如专门的电器维修公司，负责N多品牌的维修。

跟厂家签订协议，谈好过保修期的、没过保修期的怎样收费等等，

这样，生产、销售、售后三个环节由不同的公司负责，

自己做自己熟悉的事，往专、精的路上越走越远，岁月静好，日子红火。

04

顺境时大家都有钱赚，你好我好大家好。

别忘了，逆境才是考验人性的试金石。

遇到大环境不好，各行各业陆续进入寒冬，

原材料逐年涨价，场地租金、人工成本越来越高，

消费者越来越精明，和竞争对手一起将你的利润一再挤压，

利润越来越低，销售额越来越少，

早已没了利润，但服务要求一个不能少。

这几年，无数人感叹：赚着卖白菜的钱，操着卖BAI粉的心。

是很多老板的真实写照。

没有利润，就没有服务。

因为，服！务！要！成！本！而且成本还不低。

公众号水库论坛的欧神说过这件事：

在今年春晚中，有一个“微笑银行”的节目。一个阿婆进来，填个表，排个队，取6元钱。

问她为什么只取6元呢，说是买菜，买菜只要6元。

另一个阿姨，取140元。过了二秒钟，她觉得后悔了。

再把这140元存回去。

这样的“春晚”作品，都在误导一个非常不好的习气。使得让人以为，“柜台服务”是不要钱的。

而事实上呢，一个柜员，一天只能办30笔业务左右。

假设你三个窗口全开，一天也只能办100笔业务。一个月3000笔。

但是，另一方面，你一家银行的存在。需要多少“维持”费用呢。

你算一下，银行基本都在黄金市区，最昂贵的店面，面积又特别大。每个月房租就要20W元。

再算上十来个人，从大堂经理到免费空调。这么大的排场下来，一个月没有50W，是无论如何打不住的。

这说明什么呢，银行“处理”一笔柜面交易的成本，高达人民币150元。

如果你仅仅是存6元，存100取100.

那银行干脆把这笔钱送给你好了。送给你更便宜。

是不是觉得不可思议？

05

我们来看看会出现什么问题。

先拿旅游行业来说。

比如旅游过程中游客对酒店不满意，投诉了，找谁呢？当然是报名交钱的的门店。

但门店只负责咨询报名收团款，其他一概不知道。

门店找专线供应商，但专线供应商也不是直接负责接待客人的啊，不清楚。

供应商找地接社，地接社也不完全知道啊，导游一个人在带队。

找到导游，导游再在地接社和酒店之间来回斡旋。

一个问题至少经过4、5个人，好几道沟通障碍，

来回沟通，信息才能到达客人，客人的体验会如何？

你也许觉得夸张，你或许低估了人民的沟通水平，

两个人面对面，比手画脚+泡沫横飞，都不一定能说清楚一件事。

现在的情况是，4-5人隔着手机屏幕，隔着几百、几千公里的空间，

能把不简单的问题沟通顺畅？还各自带着情绪，

咳咳，反正我不相信。

传播学有个重要的概念叫"噪音"，是说信息在传播的过程中会出现噪音，

以上沟通的每个环节都可能出现噪音：

表达不准确、沟通不到位、情绪阻碍、自私的基因、不负责任的天性、不想解决问题的人格特质、不好好说话的品格、兼职的疏于管理的缺乏责任心的领队、导游......

于是乎，你看到的，一出现旅游投诉，

客人义愤填膺，满眼都是被骗之泪，

参与沟通的每个人都崩溃，愤怒至极。

组团社：说好的五星，好不容易收几个客人，没安排好，批发商该死！

批发商：甩尾产品，才赚了几十元还被投诉，地接社不控好房尽添麻烦，倒霉！

地接社： 这个价格就是这样的酒店，酒店是已经很好了，还投诉什么？什么鬼客人？

看到没？没！有！赢！家！

结局是“一定有人把事情搞砸了”，反正不是我的问题。

并非旅游行业才这样，电器行业也类似。

没问题的时候，大家好才是真的好。

有问题的时候，

比如维修师傅上门，修了2个小时，没有修好，按理不应该收费。如果遇到没有职业道德的人，维修要求收费，因为维修付出了时间，2小时没有任何产出，回去也不好向老板交待。

对用户来说，电器没修好还要付费，肯定觉得不合理。

而生产商则说，承包给了维修公司，已经免责了。

如此一来，谁该负责到底？

事实上，现在维修行业一条不成文的规则：上门费80-100，也就是不管能不能完成任务，顾客都要给这个钱。这个实际上就是变相的维修公司的保底收入。

06

让我们穿越到未来：

若干年后，人工智能高度发展，满大街走着外形俊酷、肤色各异的机器人，

看起来跟我们没有差别，但他们不聊天，只工作，精准、效率，

不会推诿责任、不会抱怨加班、不会嫌工资少，有求必应。

他们严格按输入的指令执行，绝对可靠，

因为他们不是人，不会有人性的贪婪、自私、懒惰......

我们今天要讨论的，就是在当今社会精细分工的环境下，

谁来为消费者的最后一公里负责的问题，

首先，我认为最重要的是从业人员的素质和诚信，

社会分工越来越细，合作力显得尤为重要，

在合作的每一个环节和细节，

务必做好各种规则、制度、合同的制定，

严格按合同执行，永远不要挑战和仰仗人性。

第二，提升服务意识，很多人说没有利润就没有服务，

但我想说，这句话倒过来一样成立：没有服务就没有利润。

真正做服务品牌，产品价格可以体现服务附加值，

消费者不是想买便宜，是想占便宜，是想买性价比高的产品。

没有服务意识，哪里来的体验？哪里来的感受好？

第三，清明节刷了《人类生存的意义》一书，我很赞同作者的一个观点：人类是真社会性的结构，虽然基因是自私的，但很多场合，需要有人有大爱、无私奉献、付出的精神。问题面前，如果事事锱铢必较，每个人都者打着自己的小算盘，寸步不让，问题始终无法圆满解决。

结语

人是感觉动物，

消费者的感觉对销售的成功至关重要，

销售环节包括产品环节、销售环节、售后环节等，

社会发展的驱使下，环节越来越多，

不同的人负责不同的环节，

容易造成“三不管”交界效应，

缺乏一个从产品到用户的整个环节的用户体验感监督、跟踪，

消费者的的整体感受没人注目和关心，

是消费升级的极大制约因素，

值得所有行业的生产商、销售商和售后的重视。