2013年9 月26 日，《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》的发布，全面拉开公共服务政府采购的新格局，引发了公共服务供给制度的深层改革。广州政府购买社会服务主要是以项目购买、项目运作为主，评估的对象也是以项目为主，甚少对社会工作服务机构进行评估，出现重项目轻机构的现象。广州社会工作服务机构存在忽视内部管理，总干事角色定位不清，未能有效发挥机构领袖作用的问题。

要有效发挥总干事的职能，角色规范必不可少。角色规范为社会角色必须遵守的行为准则，能够协调角色互动中的各种关系和活动，也为社会成员提供了社会角色扮演和行为模式的评价标准。本文通过社会角色视角，研究社会工作服务机构总干事在充满矛盾、冲突、内在张力的处境下角色失调的状况及解决方法。

社会工作者守则对社工机构总干事角色扮演的要求

规范性是社会角色的基本特征之一，也是形成社会角色的基本要素。社会工作服务机构总干事这个角色既要遵守社会工作的行为守则，也有属于该角色应有的规范要求。

香港特别行政区社会工作服务发展多年，已发展了一套较为完整、细致、科学且符合本土特色的社会工作者行为守则，笔者主要以香港特别行政区社会工作者守则为基础，结合内地的实际情况和机构管理的特殊性，从行业规范的角度分析社会工作者守则对机构总干事角色扮演过程中的要求。

作为一个专业社会工作服务机构的总干事，除了基本满足社会工作者守则外，仍需满足该角色特定的规范。

社会工作服务机构要达到不同的绩效目标，需要不同的领导能力的组合，也唯如此才能使组织迈向更佳的发展和成长；而素质条件俱佳的机构总干事倘若轻视组织绩效目标的达成，也绝不可能为其所领导的机构创造佳绩，故乌尔里奇（Ulrich)、曾格（Zenger) 及斯莫尔伍德（S m a l l w o o d）等人极力主张以绩效为领导力发展的根本。

社工机构总干事的角色困境

有很多主客观因素阻碍着社会角色扮演的正常运行，导致角色扮演的失调现象，造成社会角色扮演者的角色困境。笔者采取参与式观察研究方法，对广州市S 机构的总干事的角色进行了研究， 发现该机构的总干事在任职5 年期间，出现了以下角色困境表现：

（一）角色不清

角色不清是指角色的扮演者或者社会大众对于该角色的行为标准不够清楚，从而不了解某一角色的角色矛盾现象。现有社会工作服务机构普遍管理不完善，无论机构理事会、员工还是合作方， 对机构总干事这一角色的认识都不够清晰。笔者在参与式观察期间发现，S 机构总干事在履行职责的时候，总是对因“权责不一”而造成的困境感到有心无力。

（二）角色差距

社会角色的扮演以角色承担者对角色的理解、领悟为前提，但在实际扮演过程中，角色承担者会出现与所承担的角色之间存在差距的状况，妨碍角色承担者进入角色。机构总干事理应对该角色定位有清晰的认识，规范性岗位细则与实际工作情况应一致。但笔者在研究中发现，S 机构因缺乏对总干事岗位的规范性要求，导致总干事在机构管理工作中表现出来的角色与理想存在一定差距， 不能完全达到机构理事会的期望， 容易与理事会产生误解和拉锯， 不利于机构的发展。

（三）角色冲突

角色冲突是指角色承担者在角色扮演过程中出现的行为和心理上的不适应、不协调的状态，这种不协调和不适应使角色承担者在社会角色的互动中出现角色间或角色内部的矛盾、抵触与对立， 影响了角色扮演的顺利进行。在机构管理中，总干事一职的角色规定不够细致清晰，角色限定性小，加之面对的理事会和员工之间的差异较大，因此存在角色冲突的现象。

（四）角色紧张

当角色扮演者同时承担多个社会角色时，面对不同的角色要求， 个人在时间和精力的分配上容易发生矛盾，产生角色紧张。S 机构的总干事需要负责机构的整体运营， 既要跟进机构的专业服务，对未达到标准的项目进行督导整改，又要处理机构的人事、宣传、项目研究等事项，同时还要在外界兼任一些社会职务，以增加机构与外界合作的机会，宣传机构的形象等。面对这样高强度的工作，时间和精力分配紧张，沉重的心理压力，极易造成机构总干事在角色扮演过程中的角色紧张。同时，角色冲突也容易导致总干事角色紧张，角色扮演过程中顾此失彼，使角色承担者感到心理和行为上的不适应、不协调。

社工机构总干事角色失调原因探析

角色承担者要扮演好某一社会角色，需要与社会的长期互动， 社会结构与社会文化规定了社会角色的方向，同时角色承担者在社会结构和文化中发挥主观能动作用扮演某一角色。机构总干事在角色扮演过程中出现角色失调的原因有以下几个方面：

（一）理事会与总干事的分工混淆

理事会成员对理事会的运作及自身的职责了解不清，不仅造成理事会的职能不能充分发挥，也使得理事会与机构总干事未能建立有效的互信关系。S 机构理事会认为机构总干事较为年轻，经验不足，因此对总干事的信任度不足。为了增强理事会的信任度，机构的理事长往往较多直接插手机构行政事务，并直接做相关的决策。另外，理事会对总干事的培育及支持不足，未能应总干事的需要提供相关的支持，导致总干事往往容易在工作中出现“孤立无援”的感受。

（二）理事会及员工对总干事的期望过高

S 机构理事会参照香港社会服务机构及国内某知名机构的总干事工作绩效相关规定，结合机构的目标，提出对总干事的期望，期望超出总干事能达到的范围，且未能提供有效的支援提升总干事的能力，导致总干事在向理事会交代时往往觉得自己“做得不够”， 成就感很低，工作热情下降。员工并不清楚机构总干事与理事会的合作关系，往往对总干事存在较高的期望，但这些期望也往往与实际情况不符。

（三）购买方对总干事的信任不足

一方面，社会服务购买方认为机构总干事较为年轻，且社会经验较少，对其是否有能力确保项目质量，促进项目发展存在怀疑；另一方面，购买方提出的一些建议或意见，总干事无法当场与购买方达成一致意见，均需事后请示理事会后再与购买方沟通，这使得沟通成本变高。因此，基本上与购买方进行有效沟通均需要通过理事会进行，总干事从旁协助。

（四）总干事个人的能力仍有待提升

S 机构总干事较为年轻，具有较强的专业服务能力，但对于机构管理方面的知识较为欠缺，对外沟通联系的能力也有待提升。

社工机构总干事角色调适的建议

社会角色的存在是为了满足社会的需要，同时，社会需要直接影响社会角色。在现代社会中， 完全不存在角色失调是不太可能的，但我们可以通过搭建角色舞台、培育角色意识等方式进行角色调适，尽量减少角色失调，减轻角色失调的影响。笔者尝试探索社会工作服务机构总干事角色调适的方法，以期助益建立合理有序的角色互动关系。

（一）机构总干事角色的自我调适

角色自我调适是指角色承担者通过角色学习、技能培训等方式，明确角色期望，掌握角色规范， 提高角色认知水平、角色技能和协调处理角色冲突等不和谐角色互动的能力。在机构总干事的角色情景中，面对角色失调问题，需要总干事在长期的实践和互动中产生正确的角色期待和角色领悟，并在实践中不断调整改正。

形成正确的角色认知。总干事首先需要从理论上了解自己承担角色的社会期望，掌握该角色的规范性要求，培育良好的角色心理和角色意识，为角色扮演做好心理和知识上的准备；其次需要加强对自我的了解和认识，了解自己的风格，从内心真正接受这个角色的规范性要求；最后，还需要总干事能够准确辨识在机构的位置， 了解角色互动对象的角色期待，畅顺与理事会、员工及合作方的沟通。

进行有效的角色学习。角色学习是从实际操作层面切实掌握所承担社会角色的行为规范、专业技术能力和需要谨慎注意的事项， 明确角色扮演需要承担的权利义务。总干事应通过日常工作的反思、自我学习、参加相应的培训、与同行的交流等，学习机构管理的相关理论知识，并把所学的知识运用在机构的日常管理工作中，通过理论的指导，逐步增强自身的实践能力，提升日常管理工作的成效， 减少角色冲突。

（二）机构理事会：给予机构总干事更多的信任及支持

分工明晰，发挥理事会的作用。理事会应与总干事分工明晰，制定理事会运作手册，并充分履行理事会运作手册的内容，定期检视理事会成效，改善理事会的运作。对总干事进行真正的授权，使得权责一致，充分支持总干事执行机构管理决策及日常行政管理事宜。

建立信任关系。信任关系的建立是达成工作成效的关键因素。理事会在聘请总干事的时候应对总干事的能力和品格具备一定的信任，在日常工作中，总干事加强与理事会的沟通，提升沟通的成效，理事会多用优势视角看待总干事，在互动过程中让总干事感受到来自理事会的信任和支持。

调整期望值。理事会应自觉提升管理知识，根据实际情况，与总干事进行充分的沟通，结合机构的内外部环境因素及自身情况，在总干事能力范围内或不过分超出总干事的能力范围，清晰制定每年的工作绩效，使得理事会对总干事的期望值能达到较为合理的维度。

培养及激励。理事会因应总干事的实际能力与机构需达成的目标之间的差距，给予总干事相应的培训支持，让总干事的能力能有进一步的提升，以满足机构的发展需要，同时，通过合理的激励措施，增强总干事的成就感和使命感。

开辟换位思考渠道，促进员工与总干事增进理解。不同的角色有不同的要求，开设总干事与员工日常沟通的渠道，让员工与总干事能够进行充分的沟通，了解双方的工作情况，总干事能及时了解员工的需要，并尽力为员工提供有效的支援，协助员工个人成长目标与机构发展目标方向达成一致，推动机构的发展的同时也能有效提升员工的能力，促进员工的发展。

来源

中国社会工作杂志