客服访问量大、人力成本高、效率低…传统人工客服存在许多痛点，当AI技术植入客服系统，客服不但可以7*24小时随时待命，智能质检、数据看板实时监控等也赋能客服工作效率。

数字化改革浪潮袭来，企业的客户服务、客户体验等不再依托于简单的人工形式，通过AI等技术手段赋能客户管理降本增效，是许多企业实施数字化改革的必然选择。

沃丰科技联合创始人&CEO于浩然

于浩然（于浩然简历）

“对企业来说，客户管理数字化的价值最明显的就是降本增效和提高销售额。”沃丰科技创始人&CEO于浩然说道，“比如制造行业的数字化转型除了工厂里的数字生产之外，营销端也需要通过数字手段建立自己的品牌、客户管理与服务，提升服务效率的同时打造口碑，同客户产生互动，建立连接，从而产生复购、增购，增加销售额。”

植根市场需求产品线从一到多

随着企业数字化转型进入高潮,SaaS软件成为企业借助互联网服务消费者的技术支撑。

艾媒咨询数据显示，自2015年来，中国SaaS行业规模不断增长，中国SaaS行业的市场规模在2020年达到了253.4亿元，预计在2021年突破300亿元。SaaS行业总体发展良好的同时,市场竞争也在加剧，在激烈的竞争中生存并成长，对企业是巨大的考验。

2014年7月成立至今，走过“七年之痒”，沃丰科技从最初的全渠道客户服务系统Udesk单一产品线到如今Udesk、GaussMind(AI智能化产品线)、ServiceGo（全新销售管理现场服务一体化平台）、微丰（基于企业微信的新一代CRM）、CusBridge（智能客户体验管理系统）等5条完整的产品线，将智能系统全维度应用到企业的营销获客、销售管理、客户服务等全场景。

“AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商，依托人工智能、大数据、云计算等核心技术,打造一体化客户全生命周期解决方案。”这是于浩然如今对沃丰科技的介绍。

用七年的时间，从一家创业公司跑成赛道上的佼佼者，究其原因，于浩然认为，在这个过程中，沃丰从每一家小客户的服务开始，围绕他们的需求痛点进行技术的持续迭代变革，沉淀打磨，从而能够准确把握市场需求的脉搏。“对于中大型企业，围绕客户全生命周期，从获客、社群的运营，到销售转化、客户服务、客户体验等，打造一体化的完整的方案，这些都是七年时间沉淀下来的。”他说道。

“ToB需要长期积累才能做好，首先需要建立企业对我们的信任，让企业相信我们有实力做好，相信我们能匹配他们的需求，能帮他们实现客户数据快速增长，产品越成熟，客户的信任度会越强。”

于浩然认为，沃丰科技如今的五条产品线的成长演变，根植于对客户需求的深刻感知和对市场的精准把握。最早期做Udesk时，主要围绕客户服务、客服投诉，包括呼叫中心、在线客服、工单系统、排班、培训等模块，伴随着互联网的发展，逐渐从文字、语音扩展到视频客服。后来，我们就开始构建自己的AI技术能力体系，发布GaussMind智能化产品线。

“GaussMind最早是对呼叫中心、在线客服等进行智能质检的，把其中关键词信息提取后，帮助管理者监督和发现问题。后来我们开始思考，能不能用AI去帮助他们呢？于是‘坐席助手’应运而生。后面的ServiceGo产品线、微丰产品线，也都是在服务客户时感知客户新需求而打造的。”

坚持做难而正确的事情鼓励持续创新

沃丰科技提供的数据显示，截至目前，其服务企业及公共组织50000余家，包括世界500强60余家，中国500强150余家，年处理交互数据2000亿次。

据介绍，紫光旗下新华三集团是沃丰科技的客户之一，由于业务的发展，其原有系统难以满足客服新需求。通过采用沃丰的数字化解决方案，实现了系统自动接单、工单自动分配、人员设备智能调度；同时实现工程师轨迹追踪、工程师行程透明化、工程师统一管理、传统线下流程数据化。

据悉，沃丰科技五个产品线全部依托自研技术和产品，开发过程投入了大量人员和资金。“面对复杂需求带来的技术和发展难题，做难而正确的事，是沃丰科技从上到下的坚持。将更多财力和人力应该放到技术研发和产品创新上，以产品服务打动客户。”

技术方面，长年投入奠定了领先的技术优势，于浩然介绍，“第一点，怎样去保障全球高并发的实时语音视频文字的交互交流，对企业的技术门槛比较高，客户量越大的企业越难，多年来我们打造的体系就是为了解决这个问题。”

“第二，我们自己组建了NLP中台以及ASR的技术人员，两年前，我们就开始储备ASR的团队，三年前就储备NLP的团队，都是围绕几个业务去做定向的研发，在服务专用的场景，比如制造业设备的参数、医药领域的药品名称，我们能识别出来，但是通用语音识别领域的企业做的就没有这么完善。”他说道。

于浩然称，“第三，为了应对多个行业的差异化的需求，我们重新做了一个PaaS平台，并且在这个PaaS平台上面我们又把之前的SaaS的业务都做了一遍，成本非常高，但是可以交付大客户的复杂业务的需求。”

企业文化方面，于浩然认为，推动沃丰科技不断向前最重要的因素是创新精神。沃丰坚持以创新为导向的企业文化，面对客户新需求，沃丰科技总能集中优势资源组成一支业务突击队，通过敏锐的市场判断和坚实的技术积累，快速创新出一款新产品。

“下一步，我希望我们的每个产品能在行业内‘数一数二’，这是我们的战略目标，也是我们的信仰。”于浩然表示，沃丰科技的战略是加速拉开Udesk等业内排行第一的产品与追随者的差距，保持拳头产品绝对领先，同时全面占领AI、CRM、现场服务等战略高地。