中科华希心理健康管咯（山东）有限公司致力于社会心理服务体系建设。

社会心理服务体系建设是社会治理体系的重要组成部分，通过网络信息与技术提升个体心理健康、引导群体和社会情绪，是社会心理服务的具体举措之一。

建议进一步发挥主流媒体的舆论引导作用、规范自媒体从业者职业伦理和职业素养、规范大数据分析的伦理监管。

网络信息与技术在社会心理服务体系建设中有非常重要的应用。

个体心理健康范畴内可以借助心理学的手段疏导心理问题，但社会层面的情绪、情感的引导则应该纳入到社会治理下，多主体社会治理才是实现情绪、情感引导的有效路径。

新媒体时代，情感治理作为社会治理的一个重要维度，已经进入众多学者与社会治理者的视野。

社会心理服务体系建设不同层面

与传统新闻相比，网络上的新闻推文更容易偏颇，并且包含明显不同的情感。

同时，随着人们越来越多地使用社交媒体分享其日常事件或报道其感兴趣的外部事件，社交媒体为其提供了丰富的公共和私人领域的信息。

个体的私人情绪与公共情绪

公共情绪是个体因具备某种国民群体资格而体验到的情感，是人们在一定时间里对某种公共事物表现产生的一种状态性的情绪。

公共情绪和私人情绪是相对分离的，即一个在个人生活中体验到较多消极情绪的人，也可能对国家和社会充满积极的情感和期待，而一个积极情绪较高的人，也可能对政府和社会感到强烈不满。

因此，开展社会心理服务工作时，有必要将网络上个体对于私人情绪的表达与公共情绪的表达区分开来。

群体情绪与社会情绪

群体情绪是在共同的群体中、多个个体情绪合力的基础上形成的，直接影响群体的意向和行动。

群体情绪是有边界的，只发生在与特定公共事件相关的群体中。

社会情绪描述的是公共群体情感状态的特征。社会情绪没有明显的群体指征，是一种整个社会弥散性的情绪状态。

正向社会情绪和负向社会情绪是对社会群体共同心理的反映，也是对一定社会结构变化、社会运行状况的反映。

在社会化媒体时代，群体的边界越来越模糊。

借助新兴的媒介平台，社会情绪的表达、传播与汇集都会对社会的运行起到推波助澜的作用。

在社会化媒体时代，个体情绪（特别是个体的公共情绪）、群体情绪、社会情绪三者是声量逐渐加大的过程。

网络信息与技术在社会心理服务体系中的作用

利用网络平台与技术干预和引导个体情绪

网络平台与技术可以对个体的社会情绪和社会心态进行干预和引导。

新型冠状病毒肺炎（新冠）疫情期间，国务院联防联控机制于2020月2月26日发布《关于开展线上服务进一步加强湖北疫情防控工作的通知》，明确提出要借助“互联网”技术手段，利用各类网络心理服务平台，为患者、医护人员、疫情防控一线工作人员以及向受疫情影响的人群有针对性地提供7×24小时心理援助服务。

网络平台与技术的应用可以使心理服务资源得到扩张，更为广泛的是，社会化媒体本身也可以视作一种新兴的缓解个体情绪的资源，可以给遭受情绪困扰的个体提供社会支持、降低污名化水平。

社会心理服务相关工作者也可以利用网络平台干预技术自动识别有风险的个体，进行有针对性的情绪干预。

需要注意，目前较少有研究评估每一个具体情绪干预手段的效用，因此亟待开展各种在线干预的效果研究。

利用融媒体平台引导各类社会与群体积极情绪

社会化媒体因其极强的互动性而广受网民欢迎，迅速成为舆论引导的新阵地。

由此引发的问题是：什么样的社会化媒体引导策略可以增加针对群体和社会的积极情绪。

第一个策略是增加受众的卷入水平。举例来说，在媒体上大幅报道某先进个人的优秀事迹并不能唤起网民对其所代表的群体或部门的积极反响，但报道某个警察护送小女孩回家的真实案例则会让网民纷纷“点赞”警察群体，这为媒体报道提供了新思路。

第二个策略是善用“情绪性”内容。采用更为亲民、平实、丰富的信息呈现和报道方式，例如综合运用文字、图片、视频等全媒体报道手段，充分吸收互联网上的最新传播形态，将专业媒体机构生产的内容（PGC）和网民生产的内容（UGC）进行有效融合。

同时，需要注意一些可能出现的问题，避免造成信息传播效果不佳，甚至带来相反的传播效果。

利用网络平台探测和干预各类社会与群体消极情绪

社交媒体已经成为监测和预测公众情绪的重要媒介，而网络上的负性群体情绪与社会情绪更是舆情监测的重中之重。

伴随着每一个公共事件的产生，必然会产生大量舆情。

社交媒体上的舆情对促进社会变革的影响主要体现在：对公共权力的监督；对弱势群体的保护；促进社会管理创新和机构变革等。

结合大数据技术，社会化媒体情感分析（social media sentiment analysis，SMSA）能及时准确地捕捉到社会化媒体上的负性群体情绪与社会情绪。各级社会治理部门可以更为快速、精准地回应受众的关切。

在舆论引导方面，如何利用网络平台遏制谣言和负面言论的蔓延，并进一步疏解由此产生的消极情绪，这也是社会心理服务体系中一项重要工作。

首先，在进行危机传播或风险沟通时，最需要关注的是要搭建一个公正的框架。愤怒是一种典型的伴随不公正而产生的负性情绪。在危机传播过程中搭建一个公正的框架，对于缓解当事人与旁观者的负性情绪都是有效的。

其次，要注意情绪化内容的使用。这是一把双刃剑，在传播正能量时，情绪化内容有助于提升传播效果；在疏导负性情绪时，应尽量避免使用情绪词汇，以安抚群众恐慌情绪、减少恶劣的社会影响。

再次，非常规突发事件往往伴随产生大量谣言。地方政府得知相关信息却不及时通报和发布信息，或表达和传播的方式不当，会引发严重后果。

例如，有学者发现网络表达与传播中的不同情绪偏向带来的“情绪逆差”问题，即某些情绪虽然更易于被表达、被呈现，但缺乏实际的影响效力，而某些情绪虽然被表达的频次和比重较低，但却具有较强的社会影响。

再如，社会心理学中说服研究领域中关注到的回旋镖效应（boomerang effect），即传播者给受众传递某种信息，以达到某种说服的目的，但受众的反应截然相反。

应注意的责任与伦理问题

应重视主流媒体的舆论引导作用、加强规范自媒体从业者的职业伦理和素养，还应加强对大数据分析的伦理监管。

强化主流媒体的舆论引导能力

虽然草根媒体、自媒体、传统受众甚至“算法”都可以成为信息的来源或者传播者，我们仍然应重视和凸显主流媒体在舆论引导过程中的主体性。

在全媒体生态系统中，主流媒体的权威性、公信力、传播力和影响力最强。

在这一过程中，要树立正确导向和提升社会责任意识，需要注意以下问题：

1）寻找合适的发声时间或引导时间；

2）核查事实、报道真相；

3）用“情”引“情”，第一个“情”是诉诸情感的信息，第二个“情”则指的是社会情绪。

规范自媒体从业者的职业伦理和职业素养

近年来许多新闻事件发生后，往往存在这一现象：官方媒体、自媒体同时发声，受众的情绪先爆发，随后真相才会宣布。甚至，新闻事件处于不断反转的状态。

相当多的自媒体遵循着信息市场的商业逻辑——营销、流量至上，以标题党和鸡汤文赢得10万+阅读量，贩卖焦虑和恐慌、痛点和笑点，违背了新闻选择的真实性和客观性等价值标准。

新闻从业者的职业伦理和规范决定着新闻筛选和报道的标准，有效规范着新闻从业者的行为。

但是对于自媒体而言，从业者的职业伦理和职业素养一直是缺乏监管的状态，这一状况需要引起法律人士、专家、学者、业界的关注。

制定自媒体从业者的法律法规是自媒体进行有效运作的前提，中国亟待出台一部具有法律约束力的自媒体从业者职业伦理规范。

规范大数据分析的伦理监管

客观知识的获得不再是科学价值合法性的依据，而应当将科学活动直接纳入伦理的规范之下。

首先，利用网络平台进行个体心理服务时，会留下大量个人隐私信息，存在个人信息泄露的潜在风险。

同时，社交网络等数据可用性使得来自海量个体的海量数据可以被公开查阅。应该格外警惕对研究对象隐私可能造成的侵害。

一个可行的路径是：探讨建立分级管理机制，将身份识别信息等敏感信息与其他必要信息分开，设定研究人员不同级别的访问权限，减少未经授权的访问、数据丢失和误用，避免对非必要和敏感信息的访问。

总体来讲，大数据伦理规范坚持的原则关键在于：明确研究问题对于个体、家庭、社会群体的收益和大数据方法可能带来的风险和危害。

结论

从个体、组织/群体与社会3个层面（即微观、中观、宏观层面）出发，以利用网络信息与技术干预和引导各层面的情绪为核心，论述网络信息与技术在干预个体心理健康、引导群体和社会情绪等社会心理服务体系建设中的作用与价值，并提出如下需要注意的问题：

（1）对个体情绪的干预要注意加强在线干预方法的效果研究；

（2）在利用融媒体平台引导积极社会心态、传播正能量时，要注意避免“情绪逆差”与“回旋镖效应”；

（3）在进行网络情绪挖掘时要注意提高对各种情绪的识别，注意区分个体情绪与公共情绪、群体情绪与社会情绪；

（4）利用网络平台遏制谣言和负面言论蔓延时，最重要的是搭建一个公正的框架；

（5）在发挥主流媒体舆论引导作用、规范自媒体从业者职业伦理和职业素养、开展大数据分析时，应加强伦理规范和监管。

本文作者：周明洁，穆蔚琦，郑蕊，陈雪峰作者简介：周明洁，中国科学院心理研究所，中国科学院大学心理学系，副研究员，研究方向为人格与社会心理学；陈雪峰（通信作者），中国科学院心理研究所，中国科学院大学心理学系，研究员，研究方向为管理心理学、社会心理学。

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