社会组织在服务居民的过程中，需要立足于社区居民的基础性需求，按照以公共性为主，兼顾盈利性的基本原则从事运营。图为2016年10月18日，郑州一家养老院，老人们在食堂内饮食。 人民视觉 图

自2013年9月国务院办公厅印发《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》以来，社会组织在我国快速发展，数量急剧增长，至2019年底，全国社会组织总量为86.83万个。政府购买服务是政府引入社会力量，推进职能转变，促进多元治理的重要的手段。作为社会治理的主体之一，社会组织通过公办民营、民办民营等方式参与社会治理。

笔者在调研中发现，社会组织在服务居民的过程中普遍存在不少的问题。本文以沿海地区某大城市一家为老服务中心为例，阐述一些由政府购买服务的社会组织在服务居民的过程中存在的问题并分析原因，最后就此类社会组织如何改进服务给出一些建议。

一、为老服务中心的基本情况与运营

为老服务中心（以下简称“中心”）位于沿海地区某大城市的非中心城区，所在社区常住人口约为1.3万人，其中60岁及以上的老年人数达到4千人，差不多占总人口的30%。据其工作人员介绍，“中心附近都是动迁房，大部分住的都是老年人”。

该中心建筑面积约1000平方米，2020年8月成立，目前采取公办民营方式，由一家社会组织负责具体运营，配备7名工作人员。该社会组织在这个中心设置了八个功能空间，并配置了相对高端的服务设施。比如，综合活动室配备了大屏智能电视、卡拉OK等设备；图书室配备了网络电脑；拾忆屋配备了认知症康复的大量器械。中心每周固定开放时间是周一到周五，每天固定开放时间为上午9:00至11:30；下午1:30至4:30。

根据前期规划与管理安排，中心的运营主要包括两个方面：一是日常开放运营，内容分为日常活动开展、引领参观人员、服务咨询三类；二是项目活动开展，包括老年人心理疏导讲座、老年人健康讲座、老年人文娱、手工坊、为老便民服务、老年集体生日会、社区主题七大类，这些活动每月14场，平均每大类活动2场。

这些活动具体开产过程中的问题，后文将有详述。

二、服务宣传不足，老年人的知晓率不高

笔者在调研中了解到，中心所在社区和附近社区的老年人只有在去社区医院时才有可能到中心看一看，不然不会专门到中心来。直到现在，开业已差不多五个月，很多老年人仍不知道自己所在社区有家为老人服务的机构，也不清楚有哪些活动，更不清楚有哪些服务人员。

这种情况与中心的服务宣传不足有密切关系。中心服务宣传不足，具体表现为三个方面。

一是横幅宣传作用不足。横幅具有醒目的特点，是宣传的好方式。目前中心准备了约10幅，根据每次活动的不一样，一般能够张贴6幅。由于中心在开展活动前，通常是将相关横幅张贴在室内，很少张贴在室外，因此，社区居民很难看到，宣传效果严重不足。据了解，实际上工作人员张贴横幅的目的，“首要是为了更方便拍照，而不是为活动本身作宣传。”

二是纸质活动通知形式化。中心每次开展活动前都会打印纸质通知单，并张贴在附近两三个小区门口。由于城管部门不允许在居民社区内随意张贴各种纸质的通知、标语，而服务购买方要求拍照留痕，因此，工作人员就采取了贴好拍照后揭下来的变通办法。

三是网络宣传作用有限。负责具体运营中心的上述社会组织通过该中心的微信公众号和微信群发布活动通知以及活动简讯。但居民关注不多，所发活动通知和简讯的阅读量极少，通常仅有几十次。相比而言，中心的网络宣传手段更少，作用更有限。目前主要是有一个微信群，且入群老年人只有六十多人，规模太小。群里的活跃度也不高，工作人员主要是以发布通知为主，且很多时候发布频率比较低。

三、日常运营效率稍低，覆盖社区老年人不足

日常运营占据中心工作权重的60%以上，如何做好日常运营，至关重要。“按照规定的要求，老年人有需要我们就服务一下，没有需要就坐着休息一会儿。”这是中心工作人员日常运营中的普遍状态。这与中心影响力小、覆盖社区老年人不足的状况密切相关。

具体情况如下。

一是日常活动参与人数有限且固定化。

前述七大类活动中的老年人文娱活动，具体有七种，分别是跳舞、唱歌、下棋、乐队、看书、旗袍与沪剧。这些活动的参与人数有限，每周参与人数总计不超过150人次。其中跳舞、唱歌活动，每次参与人数稍多，总体就相对多些，平均每次超过30人；而乐队、沪剧、旗袍等活动，参与者更少，每次约为10到20人；下棋和看书活动参与人数最少，每次低于10人。

此外，这些活动中，每周参与的大多是同一群人，新增加的人群并不多，活动室成为这些先来群体的固定场所。

二是来访参观人数有限且时间较固定。

遇到来访参观人员，工作人员主要向他们简要介绍功能室的相关服务活动。工作人员讲到，每周来访参观人数超过了50人。后来逐渐低于30人，很少再超过30人。根据工作人员的日常观察，一般周一周二来访人员多，周四周五就相对较少。

三是咨询人数更少且时间不长。

遇到咨询人员，工作人员主要是简单介绍有关养老资源、服务机构、长护险等情况。根据相关统计，一开始每周10人左右前往咨询，后面越来越少，平均每周仅仅只有5人，“有时一整天没人，最多的也就是两三人”。与此同时，咨询时间并不长，每次咨询的时间一般不会超过5分钟。

四、项目活动形式明显，老年人的积极性有限

中心项目活动有七大类，虽然活动种类多样，但在实际开展过程中呈现出明显的形式化倾向。这主要表现在三个方面。

一是活动时间形式化。根据购买服务的政府相关部门的规划要求，每举办一次项目活动，时间为2个小时。实际上能够达到要求的只有为老便民服务一大类。其他六大类活动都很难达到要求。据工作人员说，文娱类活动与手工坊类活动，勉强能够达到一次活动1.5小时，而健康讲座、心理疏导讲座两大类活动，持续时间通常不会超过1个小时，“不仅老年人会坐不住，所谓专业人士也是混时间”。

二是活动人数形式化。七大类活动中，只有社区主题类活动和为老便民服务类活动能够达到100人的要求。为避免人数过多，志愿者会限制更多的人参与。其他五大类活动就很难达到要求的人数。尤其是心理疏导讲座、健康知识讲座和手工坊，按照要求要达到50人，但大多时间里，前两个不超过30人；后者最多20多人，有时甚至只有十几人。

三是档案文件形式化。考虑到以上实际情况，工作人员在工作档案的制作上不得不采取形式主义策略。每次活动结束后，参与人员不足就要补充，至少得凑足最低规定的人数；有关活动的图片可能需要利用软件进行后期加工制作。总之，“要完成基本的要求，档案材料要齐备”。

五、分析与总结：盈利动机与公共服务的矛盾与化解

综上所述，依托为老服务中心，该社会组织在服务居民的过程中存在不少问题。具体表现为三个方面：一是服务宣传不足，社区老年人的知晓率不高；二是日常运营效率稍低，覆盖社区老年人不足；三是项目活动中的形式主义明显，老年人的积极性有限。

造成上述问题的内在原因，笔者认为有三点：一是盈利性社会组织的定位与为老公共服务的宗旨之间存在矛盾；二是为老服务的内容与老年人的实际需求错位；三是服务力量的有限性与服务要求的广泛性存在失衡。第一点是根本性矛盾，后两者都是第一点的具体化。

先看第一点。政府通过购买服务的方式，引入一些社会组织，以市场化方式运营为老服务中心。政府的主要目标是为老年人提供专业化的公共服务，满足老年人的需求。但作为盈利性社会组织，其主要目标是盈利。只有在有一定盈利的前提条件下，它们才可能有充分积极性去完成政府所要求的为老公共服务。为追求利益的最大化原则，这些社会组织在具体服务方面就显得动力有所不足，更别谈充分的社会动员。

通过消极服务，这些社会组织一方面可以极大压缩服务成本，包括人力成本与资金成本；另一方面可以有效应对政府的检查与审核。结果就是“只需要完成任务即可，也不需要超额完成；如果完不成任务，那就只能凑人数P图片了”。

再来看第二点。只有开展广泛有效的前期需求调研，才可能为老年人提供精准的服务，这是基本的共识。但是在实际操作中，很少有社会组织有能力做需求调研。因此，在服务内容供给上必然不接地气，脱离社区老年人的实际需求。

这具体表现两个方面。其一，少量趣缘活动与集体需求错位。从中心的活动安排上可知，其内容主要是以趣缘为基础来组织的，比如老年人文娱类中的跳舞、旗袍、乐队。这些趣缘群体都是社区中的老年精英群体，实际上他们几乎占据了整个中心的服务资源。而大量普通社区老年人更期望参与开放性的集体性活动，比如社区主题活动。

其二，专业为老服务与普遍的基本需求错位。在活动内容设置上，强调专业化，比如心理疏导讲座、健康讲座等，同样是针对少数有这类特殊需要的老年人。但实际运作过程中，参与者绝大多数是普通老年人，且他们参与活动，“不是为了所谓的专业化服务，而仅仅为了获得中心赠送的小礼品”。但对绝大多数普通老年人而言，他们最需要一个公共空间开展与日常生活相关的闲暇活动，比如大家一起打打免费的牌，坐在一起聊聊天。“有不少老年人来问，中心是不是能够打牌和聊天。”

从第三点看，中心的服务力量是有限的。

其一，服务空间有限。中心建筑面积只有约1000平方米，仅有八个功能空间。其二，服务设备有限的。主要是大屏智能电视、音响设备、认知症恢复器械等。其三，服务人员有限。目前中心现有项目负责人1名，中级社工师1名，养老顾问1名，其他工作人员4名。这样少的人员数量，与中心辐射范围内多达八九个社区内老年人口的庞大数量之间是很难实现平衡的。

但最大的问题可能在于，最远的社区在2公里以外，客观上，很多老年人的家到中心路程遥远，走过去需要半个小时，这无疑极不便于大部分老人前往。

综上所述，笔者认为，社会组织在服务居民的过程中，需要立足于社区居民的基础性需求，按照以公共性为主，兼顾盈利性的基本原则从事运营。一方面通过市场化的运行方式，发挥专业化的优势，为社区居民尽量提供满意的服务，实现服务力量与服务要求的有效平衡。这样既可以降低运营成本，同时可以提升服务质量。

另一方面通过组织化的动员方式，发挥社区其他力量比如五老人员（老干部、老战士、老专家、老教师、老劳模）的作用，调动居民参与的积极性，使得服务宣传、日常运营、项目活动嵌入到社区居民的日常生活中，在避免形式化的前提下，最终实现市场化运营和组织化动员的充分结合，促进公共服务的高质量发展，提升居民的幸福感与获得感。

最后，购买社会组织服务的政府相关部门应加强对其所购服务的日常监管，并应及时收纳相关社区居民的反馈意见，以杜绝弄虚作假的行为，最大限度利用好相关资金，真正做到取之于民、用之于民。