M型社会的服务定位

文/简江 天下网商特邀作者

去年我看了大前研一的《M型社会》，结合其它的一些社会发展理论与经济现象，综合出了一套“后工业时代”的逻辑。所谓《M型社会》是指社会进入后工业时代后，社会中间阶层塌缩，中产阶级比例开始降低。美国从70年代到现在中产阶级比例降低了约10个百分点，日本要更明显一些。产生这种现象的原因是，在工业时代，“工程师”和“高级产业工人”类的人是推动社会发展的主体，这群人社会需求量大、可以批量生产，成为“中产阶级”的主要构成人员。而到了后工业时代，由于社会价值矛盾由生产效率向资源和精神溢价方向转移，这类人的相对社会地位和经济地位相对降低，降低到接近甚至部分低于“社会不可替代服务型劳动者”（比方说理发师、装修工人、保姆等等）的水平。而掌握自然资源、政治资源这些稀缺资源，以及新兴的，能够掌握心智资源（满足精神需求）的人，或者依靠破坏性创新创造价值的人，则会向右侧移动，后者会变成新富人。社会中间阶层塌缩，形成M型架构。这个趋势和政治体质关系不会特别大，是进入后工业时代后必然发生的现象。

这种社会趋势诱发了消费服务业的两极化。一头是为新城市平（贫）民提供高性价比服务的商家或者品牌，比方说Wal-mart、UNIQLO、Zara，一头是以追求极致品质和服务为主要导向的高端产品和高端服务业。而定位中端的产品，面对的是屌丝消费心态高富帅期望值的小白领，赚钱困难程度可想而知。所以在“中档”市场上，在世界范围内做得大的品牌或者集团相对较少。因为这类品牌往往既没法把销量做得足够大（中产都有一颗小资的心，喜好会一定程度小众化和个性化），也没有办法把溢价做得最够高（他们受到重重社会生存焦虑导致支付溢价的意愿并不强，特别是针对偏大额的消费），却又要承担并不见得不大牌少特别多的营销费用。

所以在中低端市场叱咤风云的往往是对供应链有极强把控能力的大公司，本质上做的是供应链效率的生意。这类公司往往是巨头、细分市场垄断程度高，而公司日常运营极其操劳艰辛苦逼。所以我并不认为创业型的小公司应该以这些公司作为典型范本，起码应该想清楚这是不是你想要的未来。

在中低端市场里面有一个有意思的分支，叫做“大众普通小额消费的大幅度升级”。之所以会有这个细分市场，来自于两个方面，一个方面是大前研一讲的“仰望自由之丘”的心态。自由之丘是东京的富人区，类似于首尔的江南区。所以东京的苦逼白领虽然负担提高，消费能力降低，但是依然期望在生活的一些小角落里面能够感受到自己有“自由之丘style“的生活品质。因为其绝对价格不高，所以消费者对于是否真的“物有所值”，或者其价格是否远远高出同类产品一两个数量级并不特别在意，比方说瑞士军刀和Zippo打火机。另一方面，随着白领生活压力和发展焦虑感提高，对时间的价值认知也会发生变化，消费者有时候会因为怕“麻烦”，为了“节约时间”而在购买小商品的时候失去价格敏感度。比方说7-Eleven的可乐比超市贵一倍，但是并不妨碍其销量。这时候零售商就不应该站在一个卖东西的角度，而应该站在“Life-style Service“的角度，从服务消费者的生活，提供各种生活便利为着眼点思考问题。这就是7-Eleven成功的中心思想。

我的一个玩摄影的好友曾经说过，一分钱一分货、两毛钱两份货、三元钱三分货。在M型的右侧，富裕人群那边，做的是“三元钱三分货的生意”，它是未来“M型社会“中我们另外一个需要关注的重点。随着富裕人群更加富有，他们对大多数生活服务的价格敏感度会降得非常低。而他们关注的是，商家能不能为他们提供完美、体贴、解决方案化、感觉满足化、终极目标导向的整合解决方案，而他们愿意为此付出数倍甚至数十倍于普通服务的溢价。“但求更好，不怕更贵”。我周围有很多先富起来的朋友，经常抱怨———虽然自己根本不在乎价钱，但是在接受某些服务的时候，依然有极强的“屌丝感”，觉得自己没有得到足够的尊重与尊严。而现在能够提供高品质整合服务的商家依旧太少太少，你应该不计血本地提供体贴、细致的服务，因为你能赚得更多，这就是未来M的另一头带来的机会。

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前言：面对现实，看清未来

改革的政治戏码

在进入正题之前，我想先以日本为例，谈谈日本所发生的现象及隐藏在现象里的本质，因为这一本质就是本书内容的重点。

小泉改革是一出壮观的政治戏剧，但是一般百姓，包括消费者、就业者，在观赏这出戏时却越看越扫兴。为什么？因为天才政治家小泉纯一郎所演的，只不过是“捕物帐”捕物帐是以江户时代为背景，在日本形成并获得发展的侦探小说形式。。就像“小泉剧场”小泉剧场的意思是小泉自导自演的政治剧目，原是反小泉阵营批判小泉时所提出的名词，但是后来代表小泉支持者对小泉政治手法的肯定。这个名词，小泉纯一郎以戏剧方式呈现他的政治手法。因为不管怎么说，舞台上戏剧的主题，是最受大众欢迎的惩恶扬善。

如果道路公团（政府经营的公共事业）不好，就惩罚道路公团指小泉撤换道路公团总裁藤井治芳一事。；如果桥本派的人马想玩金权政治日本前首相桥本龙太郎因隐瞒日本牙科医师联盟约90万美元的政治捐款所涉及的金钱丑闻，被迫辞去派阀领导职务、脱离派阀，并被东京地方裁判所（法院）起诉，追究其刑事责任。，就在各重镇埋设“地雷”，让他们踩个痛快。如果所上演的改革剧演不下去了，就送出“刺客”（具有高知名度或专业知识背景的人士）加以制裁，并塑造了比历史上赤穗47位义士1703年1月30日夜里，47位赤穗浪人袭击位于江户本所松阪町的吉良上野介义央的宅邸，为主君浅野内匠头长矩报仇。这些人又称“赤穗义士”。阵容更庞大的83位被称为“小泉之子”的“骑士”（新科议员）自民党在2005年9月大选中获得压倒性的胜利，产生83位新科议员，这批议员亲小泉的色彩相当浓厚。。后来则致力杜绝“族议员”族议员是指精通特定政策领域，并拥有对该领域的影响力，扮演各省厅后援团与利益辩护者角色的议员。，并且裁撤政府体系下的金融机关，据说已经铲除了5%曾大捞一笔的官员。

能成功推进这一连串“事业”的小泉纯一郎，果然不同凡响，他的政治手腕真的无人能出其右。此外，坚持参拜靖国神社的“信念”，也是日本在外交上从未有过的做法。我个人反对参拜靖国神社，以避免激怒中国、韩国。不论是外交或内政，小泉的做法的问题，都在于只看到了“有问题的现象”，所以小泉内阁所采取的治疗方法只不过是“头痛医头，脚痛医脚”。

不堪一击的政治剧

一般来说，看起来不对劲的问题，都有其原因；再深究下去，原因中还有真正的原因。那么日本大多数问题的真正原因又是什么呢？我们顺着问题追溯探索，就会发现源头竟然是自江户时代（1603～1867）一直延续下来的中央集权（统治机构）问题，以及《明治宪法》及《昭和宪法》所衍生的各种问题。

日本在明治维新以后，开始将西欧列强的统治机构直接套用于始自江户时代的国家运行模式上。第二次世界大战后，日本将失调、变形的统治机构全部推翻（事实上，大家都深信已全数推翻），以美式宪法为标准重新出发。这么做造成了混乱，那些无法因战败而被消除的明治时代富国强兵思想、江户时代的国学创意，有时仍会像走马灯一样，一幕幕又出现在眼前。

第二次世界大战后，看电视剧、漫画长大的日本国民，因为无法看透“剧情”背后的思想、意图，所以在“小泉剧场”迈入第五个年头时，在对此早已习以为常的情形下，赞成参拜靖国神社的人超过了50%。

类似这样的政治剧持续不断地上演，由于长年如此，所以百姓们也就不会动怒要求：“还有更重要的问题啊！快点上演正式剧目吧！”事实上，日本最大的问题就在这里。

大多数百姓都以为“改革的好戏正要登场”，但事实上由5幕戏构成的“小泉剧场”，有4幕已经演完了。这4幕戏都只轻轻“触碰”了一下日本所存在的问题，点到为止。小泉纯一郎明知“这已是正式的演出”，但即便戏已经告一段落了，仍旧是死也不肯告诉观众真相，因为这会让身为观众的全体国民要求他“退钱”！

戏已经接近尾声，但是日本人的生活并没有变得更轻松。政府非但没有培育优秀的人才（因为教育改革还没有提上日程），而且在序幕中承诺过的财政重整，也如海市蜃楼一般，虚幻而又遥不可及。

小泉所实施的政策，并不切合国民的需求，但其实为国民谋福利才是政治的本质。换句话说，“小泉剧场”最欠缺的就是“从国民（指消费者与就业者）的角度思考一切改革，进而实现国民的梦想”的政治态度。尽管事实就摆在眼前，却无人疾呼：“喂，主要的剧情是不是‘只要改革，就可以提高生活质量，降低生活成本’啊？”

因为国民也认为“反正这种事也做不到”，所以即使觉得戏剧扫兴、冷场，还是十分赏脸地观赏着“绕道而行”的小泉政治戏剧，但是距离回过头来怒气冲冲地大骂“根本就是浪费时间”的那个时刻，应该不远了。

“打地鼠式”改革

那么，我们真的只是在浪费时间吗？我并不这么认为。小泉先生最大的功劳，就是证明了“只要有坚强的信念和意志力，即便是顽固保守的战后政治体制也可以破坏”。姑且不论改革内容如何，这就已经是一大进步了。

有人说小泉纯一郎是奇人，有人说小泉纯一郎是怪人，不管是奇人也好，是怪人也罢，总之，小泉纯一郎就像是为了要打倒持续270年之久的江户幕府而存在的浪人武士一般，他发挥了自己最大的功能。不过，小泉纯一郎及其一派人马所使用的手法，也像浪人们到了新的明治政府时代就无法产生作用一样，在新的日本社会中没有登场的机会。不，我认为不可以给他们登场的机会。

理由很简单，因为不好的制度不管怎么破坏，都不会自己长出好的东西来。

道路公团民营化之后，只是让原本腐朽的组织更为专横跋扈。今天的日本根本不需要道路公团。道路公团只是在没有高速公路、没有金钱的时代，为了“借助收费充实全国高速公路网”而设的有时限的组织，因此阶段性的任务完成之后，就应该解散。把道路公团民营化，本身就是一个错误的政策。

关于邮政三事业（邮政业务、邮政储蓄、简易保险），在将邮政储蓄及简易保险废止之后，让邮局维持国营或转由民间经营都可以，但就是没有理由让三种事业全都民营化。首先，“民营化稀松平常”这一想法就是个最大的错误。小泉纯一郎也这么认为，可是当他针对“民营化”进行咨询的时候，端出民营化方案的委员会却只是敷衍了事。公务人员的定额裁减在5年之内要达到5%，对民营企业来说，这个数字只是“自然瘦身”。

小泉改革其实就是修正（各政府机构）所提供劳务或产品的不合逻辑部分，做法是“修正看得见的地方”，也就是大玩“打地鼠”游戏，并且在“对活跃在某个舞台上的不良官吏加以惩罚”的表象之下，上演“惩恶扬善”的戏码。这种做法和什么是该做的，本质上完全扯不上关系，所以才会在有一派人士反对“打地鼠”的情况下，邮政民营化变成了一出耗资770亿日元的宏伟大戏。

事实上，现今的日本根本没有空闲去为喋喋不休的民营化话题劳民伤财，因为日本政府的债务排名世界第一，人口老龄化的速度也是世界第一，物价虽然稍稍下降，却仍然很高。日本拥有全世界最多的存款，但是这些热钱却不流入市场，原因只有一个，那就是国民不相信政府。

我并不认为这些人都想抱着存款过日子，不过就算他们想用自己的钱享受人生，但是碍于对未来有一份不安，也只好把钱放着以壮胆，好让自己有备无患。而日本政府竟然把国民这些宝贵的金钱集中到几乎零利率的邮政储蓄或定期存款里，然后拼命地滥用这些钱。这种政府真的是可以下台了。

因此，日本政府的当务之急，不是修正现象，而是修正原因，必须将病因连根拔除。

不是修正现象，而是修正原因

“不是修正现象，而应该修正原因的时刻来临了！”我第一次说这句话是在20年前的几本书里：《新?国富论》、《平成维新》、《平成维新PART2》、《新?大前研一报告》。在本书中，我则进一步加入了最近所分析的数据，希望全体日本国民产生共识：必须加速“治疗”日本政府。基于这个心愿，我铆足精神提笔完成了这本书。就算有人说“大前是个破鼓”，我也不在乎。因为铁证如山，事实就摆在眼前，政府必须彻头彻尾大翻修，所以我不能假装没看见问题而睁眼说瞎话。

就算政府玩的是“打地鼠”的游戏，小泉先生也已经证明，从来不曾有过的大胆改革是可行的，这就是最新的证据。也正因为如此，小泉先生才得以搭建有国民支持的舞台。既然如此，政府就应该更往前迈一步——“写一出从国民观点出发的剧本”。

日本如果能积极专心致力于建造“国民主权国家”，“就能提高生活质量，并降低生活成本”，这是我10年来一贯的主张。我想现在的年轻人大概都没有看过我初期的著作吧！我当时认为“如果在2005年前，日本无法完成一连串的改革，那么迈入老龄化社会的日本将陷入无法自行改革的状况”。进入平成时代（始于1989年）之后，日本人称所有的改革为“平成维新”。具体而言就是，不只是宪法，而是在各方面都制订符合21世纪需求的新法律，让日本成为真正的“国民主权国家”。

0和“国民主权”相对立的概念是“提供者的思考逻辑”。战后日本所有的一切都是由提供者的思考逻辑所构成的。因为所有的物质都不足，所以这是时代的需求。农林水产省只要能继续填饱国民的胃就没事。厚生省（卫生署与社会福利局）用的是医生的思考逻辑，文部省（教育部）宣扬教育人员的思考逻辑，只要他们可以提升所提供的服务质量，政府部门也就算尽到了责任。

但是20世纪80年代末期（昭和时期，1926～1988年），这些提供者的逻辑很明显并没有实际地让国民感受到生活更充实、更富裕。虽然数字还算亮丽，但是比起先前，国民的生活质量偏低，甚至还停滞在发展中国家的水平上。原因是政府重视公共工程等产业基础、社会基础，更甚于国民的生活基础。也就是说提供者的逻辑行之过度了。就因为我掌握了这些“会说话的证据”，所以才急切呼吁政府要致力于建设“国民主权国家”的典范。

别自认是中产阶级

日本提倡“重视国民”始于1993年细川护熙组阁（第七十九任首相，民主党）的时候。但是这几个字终究只是政治口号，并没有看到有人从政策或立法上去真正地落实。

后来到了“失落的10年”，政府呼吁要“恢复经济”、“处理不良债权”，在牺牲国民福祉的“产业再生”宏旨下，执政者鲁莽地拼命冲，结果造就了世界上最高的公债。

虽说从个人金融部门来看，日本是世界第一大储蓄国，但是在零利率的政策之下，政府其实是在从储户的户头里拿钱救济银行。公共工程少了财源，相关单位就打着“可以慢慢还钱”的幌子，胡乱核发房屋贷款，骗上班族买房子，让上班族协助政府应对不景气的经济。

结果，上班族的生活如何？土地、房子的价格一滑落，这些肩上扛着贷款的中年上班族随即陷入债务的旋涡里。银行公开表示要给予协助，可是却又提不出解救这些上班族摆脱噩梦的政策。这就是提供者逻辑僵化的日本现状。

最近，上班族因为担心被裁员，任由公司减薪、延长工作时间，生活备感艰辛。

靠着按时计薪、增加合同工、裁员的效果，公司的业绩的确恢复了，但是国民应得的报酬减少了。进入2005年之后，日本股价上扬、经济复苏，但是大多数国民，尤其是上班族，却一点实质的感受都没有。

钱理所当然都集中在退休者（老龄者）那里了。据统计，靠退休金生活的人的可支配收入可支配收入是家庭收入中扣除税金等非消费支出所剩的余额，也就是可以实际消费的金额。，比上班族还要多，因为他们把“退休金的30%都拿去储蓄”了。

“只要埋头工作，就会加薪、升职”是战后架构日本社会的一大前提，可是这个大前提已经完全崩塌了。现在的上班族必须觉悟，一个人薪水的最高峰平均是在他40岁左右，过了这个高峰，就鲜有机会升职或加薪。因此现在我们必须要做的，就是制订符合实际状况的人生规划。

就在日本徘徊于经济低迷期的这段时间，中国、印度等国家已悄悄抬头，后起的国家更以低廉工资为武器在后面奋起直追。两相比较之下，很明显，日本人的工资之所以未上涨，不是因为经济不景气的关系，而是因为一上涨就会陷入失业人口增加的恶性循环，这说明日本的经济结构出了问题。

日本人的中间年龄（在人口结构中，处于最中央位置的人口年龄）为43岁，到2025年时中间年龄将超过50岁。我找遍了日本所有的学校，就是找不到一所学校有完整的课程，足以培养未来可以活跃于无国界经济、数字经济时代的人才。

看到这种情形，我想应该没有人会认为日本“再这样对问题置之不理，仍可以繁荣兴盛”吧！

看看现在欣欣向荣的那些国家和地区，它们都不是靠自己的资金来吸引世界的资金、企业、技术和人才的。而全世界取之不尽的金钱就是不流入日本，换句话说，日本靠自己的钱来打造自己的繁荣，这也导致经济后退的恶性循环。

21世纪经济的最大特色，就是从民族国家（NationState）转变成地域国家。已经独立的地域和世界各地域进行各种形态的经济交流以促进繁荣，这是对日本强势而僵化的中央集权制重大的警告。日本以“打地鼠”的方法，将政府机关中的冗员削减5%，让政府体系下的金融机构合并为一，但还是无法彻底解决日本的问题，所以日本现在迫切需要直接而郑重地改变统治机构。

因此，我们不仅要为自己做好人生规划，也要向政府提出改革建议。

从自觉到自救

改革，就是舍弃提供者的思考逻辑，转而采用以国民立场为出发点来思考的政治制度。因为主办者（当权者、执政者）、提供者（政府各部门等）都不会直接交出自己的权力，所以我必须再度提出自2000年起我就不断呼吁的“平成维新”。

从世界的角度来看，日本人的薪水比较高；也就是说，在世界其他各国的眼里，用这种薪水过日子，应该可以过得很富足，如果日本无法实现这一点，真是滑天下之大稽。自民党也呼吁改革，但是改革时却完全没有把国民的需求列入考量，从道路公团、邮政事业的民营化就很容易看出来。小泉改革采用的手法是“捕物帐”、“打地鼠”的方法，拼命修正看上去不好的地方，而遗漏了主体——国民。身为在野党的民主党，也因为本身内部有自治团体劳动工会等工会问题，所以只提出了一些含混不清的削减官员的议题。

结果，在这些政治家的主导之下，改革流于吆喝的口号，好处是否真的落入了上班族的口袋则不得而知。所以国民应该提高分贝，不客气地要求住宅、教育、车子、饮食、社会福利等费用都应彻底下调。国民不能把改革的议题全权交给政治家，而必须主动提案，争取主动权。

例如税金一事，政府表示调税是为了平衡财政收支，所以只能“增加上班族所要缴的税”，这简直就是莫名其妙。在收入无法增加的时代，税制也应该要归零重新检视。

这本书是为80%的中低阶层及生活在金字塔底部的人所写的，换句话说，这本书是为绝大多数人而写的。在本书中，我会告诉中低阶层的朋友必须做些什么，以及必须要求些什么。我在建议大家做人生规划及重新检视个人生活习惯的同时，也提出了从统治机构到税制的重建，及提高生活质量、降低生活成本的具体方法。

我向政府提出的建议，正是我这20年来集大成的经验所得。

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