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移动互联的到来，去中心化，万物互联、人人皆媒、万物皆媒。致使我们身处的舆论环境早已发生深刻的改变，如今的企业，尤其是明星企业的一举一动，无不是在公众的监督下进行。而且，社会化媒体加大了群众的“话语权”，直接削弱了企业的“话语权”，致使企业处在了颇为不利的传播环境中。

因此，企业需要及时了解信息，加强网络危机公关舆情监控，做好舆论引导和矛盾化解工作，对于维护企业品牌形象、营造和谐的外部舆论环境具有十分重要的意义！

网络危机爆发的特点

①传播的即时性和广泛性

网络的信息传播速度非常快，网民通过手机、电脑或者其他智能终端能够快速发布信息和及时接收信息，打破了传统媒体定时传播的规律。

而且在移动互联网时代，用户借助搜索引擎等工具，让信息的收集和发布变得极为容易。

②负面信息的破坏力和影响力巨大

由于多数企业的危机事件的爆发是偶然产生的，所以在危机事件发生的初期，企业往往还没来得及发布官方声明，就已被铺天盖地而来的网络负面舆论所淹没。

从企业危机的产生到企业发布声明的这一时间段内，网络上会充斥着人们对于事件本身的各种猜测和议论，这一时期为阴谋论的产生提供了沃土，极易滋生出不够真实，甚至是恶意揣测的虚假新闻，此类信息一旦在各大社交媒体平台上大量传播，会对企业的形象和声誉产生不可估量的损失。

③网络负面信息遗留的二次影响

数字化技术对于社会化媒体带来的另一深刻嬗变就是一切过往信息都变得可以被追溯。即使企业之前遇到的危机问题已经解决，但是关于事件本身的负面信息仍会广泛存在于不同的媒介平台上，人们只需通过搜索引擎就可以快速检索得到。

网络危机公关的处理方法之——五个原则！一：承担责任原则

事件一经报道，公众马上高度紧张，强烈关注。这时的公众有四大心态特点：

第一，相信媒体报道，不相信当事组织言论，情绪激动；

第二，宁信其有，不信其无，有罪推定；

第三，渴望新信息，追逐新信息，认为新的就是真的；

第四，以偏概全，全面否定。

在这种情绪化的心态下面，潜藏着公众冷静的价值关注。公众真正关注什么呢？

第一，受害者利益，从而也是公众自身的利益；

第二，谁为受害者和可能的受害者利益负责。

在公众这样的心态和价值关注中，当事组织处理危机的首要原则，就是承担责任，不管当事组织有没有责任，责任轻还是责任重。宣布承担责任，是组织作为社会一员，必须履行的道德义务，也是组织化解危机的最佳选择，能有效快速平服公众激动的心情，免除危机进一步激化的危险，为解决危机创造良好的舆论环境。

公众现下情绪激动，但这并不等于说公众就不分青红皂白。要勇于承担责任的言行，会在公众心里产生良好的回应，这种回应是组织妥善处理危机最可宝贵的支持，也是危机过后组织及其产品、服务继续在消费者中间生存、发展的坚实基础。

逃避责任，组织可能毁于社会的重压；承担责任，组织一定在危机中得到赞许，把危机变成发展的转机。因此，可以这么说，当事组织在事件突发的第一时间，就立马承认错误，积极承担一切可能的责任，这是组织不致毁灭的最重要的一步。

二：真诚沟通原则

既然事情已经发生了，所以要持以真诚的态度去面对，但谁都想改变媒体、公众、受害者的看法，关键是谁的方法有效。

只有真诚沟通，才是有效的，任何欺骗、非真诚的做法，都只能激化矛盾，引发更大危机。那么怎样的沟通才算真诚沟通呢？

第一，充分传播。当事组织向媒体、网民、消费者及一切关注事件的人们，提供一切可能的沟通办法，如新闻发布会、媒体现场采访、网络互动、热线电话、公开信、广告、短信等等传播方式和手段，保证社会大众的知情权。

第二，承担责任。当事组织利用这样那样的传播手段和工具，不是要辩解、争论、推卸责任、指责别人、鸣冤叫屈，或者点头哈腰、满口答应、讨好社会等等，而是要宣布对受害者承担必要的责任。所谓承担责任，是组织作为社会负责任的一员，在事件发生后，对受害者和整个社会的一个道德承诺，是组织应尽的义务。

三：速度第一原则

在大众传播时代，任何有新闻价值的事件，都会很快的发酵，上各大平台的热榜，引发公众震荡，形成危机。

因此，当事组织如果不能在事件发生后的第一时间，向媒体公布事件真相，那么就错过了最佳挽救时间，以后的挽救，要花费百倍的努力。

从危机管理的角度看，事件发生马上正确处理，这是危机管理的前提；事件发生马上正确传播，则是危机管理的核心。传播的内容不仅要正确，传播的时间还要“马上”。

一般来说，事件发生后最初的12-24小时内，是消息传播最快、变形最严重的时段，也是受众最焦虑、最渴望信息、最惶惶不可终日的时段。企业的一举一动都将被媒体争相报道，因此第一时间采取正确的传播手段传播正确的内容，几乎就等于奠定了成功处理危机的胜局。

24个小时不睡觉，完全值得；否则，一年你也甭想睡着！

四：系统运行原则

现在从国家到地方，从公共行政管理到具体社会组织内部，方方面面，都在建立危机管理制度和危机管理体系。这是社会政治、经济、文化生活高度发展，高度一体化必然面临的问题，即如何保障庞大社会机器正常运转，某一环节出现事故，如何抢救，尽快使其恢复正常。

危机管理，就是要保证当事组织采取的各项措施及时、正确、连贯、符合长远利益。每个大型组织，特别是医药行业的大型组织，都应建立危机管理制度，保证危机一旦发生，立即启动危机解决程序，系统运作化解危机。

概括来讲，危机管理程序包括如下要件：

第一，成立危机处理小组，相关人员参加，组织的高级领导人负责指挥，连续作战；

第二，组织内部实施特殊管制，保证内部安定，对外信息统一；

第三，全力做好危机传播，与媒体和公众保持良性沟通、互动；

第四，果断采取措施，解决问题，标本兼治。

五：权威证实原则

一个事件被报道而引发一场危机，无论当事组织怎么解释，媒体和公众都不会相信，这是很容易理解的——谁会相信一个被怀疑有罪的人，自己表明他无罪呢？！

当事组织的企业出现漏洞，并造成事件发生？这样的问题，只能政府主管部门，或第三方权威机构经过缜密调查研究，给出最终结论。

因此，当事组织在事件发生后，只需真诚解决问题，等待权威结论，任何自下结论的做法，与事无补，还会激怒受害者，加剧危机！