第三节 职业倦怠、心理压力、情商管理与EAP

一、职业倦怠与心理压力

1、职业倦怠与心理压力的概念

★职业倦怠：个体因不能有效地缓解工作压力或妥善处理工作中的挫折所形成的一种情绪衰竭、人格解体（分离）、个人成就感下降、身心疲惫的综合症状。

它是一种由工作与职业引发的“心理枯竭”现象，是上班族在工作的重压之下所体验到的身心疲惫、能量被耗尽的感觉，这和肉体的疲倦劳累是不一样的，而是缘自心理的疲乏。

职业倦怠的特征表现：工作满意度低、工作热情和兴趣的丧失，以及情感的疏离、冷漠与人格解体等。

职业倦怠与心理压力有关。压力与心理紧张、应激是同义语。

当人们认知到威胁或者无法应付的危险、挫折与紧急情境时，所产生的生理、心理（精神与情绪）、行为上的体验、感受和紧张反应就是很强的心理压力或应激。

2、职业倦怠与心理压力的原因

（1）马斯勒奇：职业倦怠的工作匹配理论。

（2）紧张状态的交互作用理论。

（3）某些人格特质会让人陷入工作压力饱受煎熬。

（4）罗宾斯：压力理论模型。潜在压力源：环境因素、组织因素、个人因素。

这些因素是否导致员工压力感的形成，依赖于个体之间的差异性（经验、态度、价值观、人格等）

压力反应包括生理症状、心理症状和行为反应。

3、职业倦怠与心理压力的缓解

（1）改变产生职业倦怠的应激源。

（2）提升自我效能感水平，改善自我的应激能力。

（3）重视情商管理，建立EAP系统，开展员工帮助计划。

二、情商管理

1、情商的概念

★ Salovery & Mayer（1990）：情商（EQ）是个体控制和调节自身情绪体验的能力。

正确的EQ管理理念是用科学的、人性的态度和技巧来管理人们的情绪，善于应用情绪带来的正面价值与意义来帮助人们在工作中获得成功。

EQ包括五个方面：①对自身情绪的认识能力；②调控与管理自己情绪的能力；③认识他人情绪的能力；④调控与管理他人情绪的能力；⑤协调与处理人际关系的能力。

这样，情商（情绪智力）就包括：自我意识、自我控制和自我激励能力。

移情能力（理解别人情感，根据别人的情绪反应来待人接物）。

社交技巧。

2、情商管理与情绪调节

★ 情商管理：

首先，要以情商来提升领导者的亲和力、影响力和领导力。

其次，领导要重视提升全员的情商水平，协调人际关系，营造和谐团队与组织气氛，以情商来促进团队与组织的绩效。

再次，要将EAP服务系统的建立完善与情商的管理紧密联系起来。

情绪调节的基本过程包括：

①生理调节 ②情绪体验的调节 ③行为调节 ④认知调节 ⑤和谐人际关系的调节

3、消极情绪调控的具体方法

首先，认识到思维（认知）方式是负面情绪产生的一个重要根源。发现自己身上存在的不合理信念。

其次，改变不合理的思维（认知）方式。

根据不同的负面情绪体验，采用多种具体方法来调节不良情绪。

三、 EAP（员工帮助计划）

1、EAP的概述

★ EAP（Employee Assistance Program），直译为员工心理援助项目、全员心理管理技术。它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直系亲属提供专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。

简而言之，EAP是企业用于管理和解决员工个人问题，从而提高员工与企业绩效的有效机制。

★ 2、EAP在管理中的应用

完整的EAP包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。具体地说，可以分成三个部分：第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。

如今，EAP已经发展成一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等等各个方面，全面帮助员工解决个人问题。解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，管理和减轻员工的压力，维护其心理健康。

据统计，目前在美国有四分之一以上的企业员工常年享受着EAP服务，大多数员工超过500人的企业目前已有EAP，员工人数在100-490的企业70%以上也有EAP，并且这个数字正在不断增加。

EAP系统在组织中的建立与管理需要注意以下几点：

（1）应开展国际性与本土化相结合的EAP培训、交流与研究。

（2）争取各级组织结构的高层次管理人员与研究人员的认同、支持，并开展有效的EAP活动，如心理辅导。

（3）应通过各种形式的宣传与推广活动，使员工认同与接受EAP，并参与EAP的服务与管理工作。

（4）随着EAP活动的深入开展，应逐渐将其纳入企业的管理体系，并明确规定EAP在企业如何正常地运行和执行。

第七章 团体行为与管理

本章在整个教材体系中处于非常的重要地位。从题型来讲主要包括选择题、简答题、论述题和案例分析题在内的所有题型。

第一节 团体与团队概述

一、什么是团体、工作团体与工作团队

1、团体的概念

团体是通过人们彼此之间相互交往、相互联系、相互影响，而形成的为达到共同的目标，满足共同的需要，以一定的社会活动方式和一定的社会规范联系在一起的一种组织的集体形态。

2、团体的特征

①团体内部各成员之间相互依赖、相互联系，在心理上相互意识到对方；

②团体各成员之间，通过活动与交互作用，在心理上和行为上能彼此影响；

③团体各成员在情感上有“我们同属一个群体”的感受。

3、由个体构成团体并维持团体生存与发展的基本条件是：

①团体成员有共同的目标。这些目标能被团体成员清晰地意识到，并且由团体成员合作来实现；

②为了实现团体目标，团体必须有共同遵守的规范和规则；

③团体要满足各个成员的归属感，每个成员都意识到其他成员的存在，也意识到成员之间有互动作用、相互依存、有感情联系；

④团体有一定的结构，每个成员有一定的地位，扮演一定的角色，执行一定的任务，有一定的权利与义务；

⑤团体成员之间有工作、信息、思想、情感上的沟通与交流等。

「例题」二人或二人以上，为了达到共同的特定目标，彼此相互依赖和相互作用的一个整体是（ ）

A.团体 B.集体

C.组织 D.工作团队

答案：A.集体：有组织机构和领导人，有较强的组织纪律性。组织：有明确的组织结构。

★4、工作团体与工作团队

美国学者罗宾斯将团体区分为工作团体（work group）和工作团队（work team）。

工作团体：通过成员相互作用，来共享信息作出决策，帮助每个成员更好地承担自己的责任，其绩效仅仅是每个成员个人贡献的总和。比如田径队。

工作团队：通过成员共同努力能够产生积极的协调作用，其团体成员的共同努力使团队绩效水平大于个体成员成绩的总和，如同一支训练有素的足球队。

可见，工作团体与工作团队有明显的区别：

①两者在目标上，工作团体是信息共享强调个人目标，工作团队强调团体绩效与团体目标；

②在相互协调性上，工作团体较差，工作团队高度协调；

③在责任上，工作团体强调个体化责任，工作团队有个体化与团队两种责任；

④在技能上，工作团体是随机与不同的，工作团队是相互补充的技能，在工作团队中有任务分工。

团队经历阶段包括：初步形成（理解目标，开发实施过程）、震荡阶段（矛盾逐渐显现）、规范阶段（分享信息，接受不同选择、积极进行一些需要妥协的决策）、运行阶段（熟练并有效地达到目标）、休整阶段（工作行为结束后的休整期）。

二、团体的种类

（1）要正确认识非正式团体。（2）要合理利用非正式团体为实现组织的目标服务。（3）对不同类型的非正式团体，要区别对待。

（二）假设团体和实际团体

实际团体是实际存在的、团体成员之间有直接或间接联系的团体。假设团体也叫“统计团体”、“样本团体”，是为了进行某项研究而划分出来的个体彼此没有实际接触的团体。如年龄团体、性别团体。

（三）固定性团体和临时性团体

固定性团体是长期存在的一种较为稳定的组织形态。临时性团体是指为完成某一临时任务而形成的团体，任务一旦完成，活动宣告结束，团体自行解散。临时性团体可能是正是团体，也可能是非正式团体。

「例题」科室人员、工程技术人员和普通工人均属于团体分类中的（ ）

A.实属团体 B.参照团体

C.假设团体 D.实际团体

答案：D

（四）工作团队的类型：

1、问题解决团队；2、自我管理团队；3、交叉功能团队；4、虚拟团队

三、团体的功能

（一）团体对组织的作用

团体是组织结构的组成部分，其有利于团体与组织的决策，能完成特定的工作任务，来实现组织的总目标，这是团体对组织来说更重要的功能。体现为：①分工合作，目标分解；②产生新思想、新观念、新办法；③在各部门之间起联络作用。

（二）团体对个体的作用

（1）满足成员的安全需要：；

（2）满足成员的归属需要和社会交往需要；

（3）满足成员的成就感和自我实现的需要；

（4）增强成员的信心和力量。

（三）团体影响的社会效应

个体在团体中的行为，受到整个团体及其他成员的影响，不同于其在单独情况下的行为方式。

1、社会助长效应

社会助长效应是指由于团体其他成员在场，消除了单调情境，激发了工作动机，从而提高了工作效率。

2、社会标准化倾向

人们在单独情境下个体差异大，而在团体中，由于有行为的常模和团体规范的制约和影响，个体行为差异明显变小，使大家对事物有大体一致的看法，对工作有一定标准。这种团体成员的行为趋向同一标准的倾向，成为社会标准化倾向。

3、社会顾虑倾向

社会顾虑倾向也称社会干扰现象，指个体在大众面前，由于心理不自在，其行为表现拘谨，反应效果下降的现象。

4、社会惰化现象

社会惰化现象指，与一个人单独工作相比，当人们作为团体的一个成员工作时，其工作动机、努力水平、个人责任与工作绩效有可能下降的趋势。这也是责任扩散的原因所致。

5、极化现象与责任扩散效应

极化现象指，与个人单独决策相比，团体决策可能会出现更加冒险与更加保守的倾向。原因有多种，更主要是责任扩散，把自己应负的责任分散给其他成员所致。

6、从众行为

个体在团队中，不知不觉地受到团体压力的影响，促使其行为与团体行为相一致的现象。