2022年4月，，其中明确提出“发挥社会工作者作用，反映群众意见和要求，引导群众依法理性反映诉求、维护权益，推动矛盾纠纷及时有效化解”。

在加强和改进新时代信访工作和推进社会工作本土化的时代背景下，基于社会工作与新时代信访工作在价值理念、服务对象、工作目标等方面具有高度的契合性，将社会工作引入信访领域是必然之举。社会工作的介入不仅有利于转变信访领域以往的工作模式，完善现存信访体制之不足，架起民众与政府沟通交流的桥梁，而且有利于维护上访群体的合法权益，缓解上访者与信访部门之间的冲突，引导民众理性上访，为持续发挥信访制度的积极作用注入新的动力。

本文以社会工作介入信访工作的三个核心阶段（接案、实施、结案）为切入点，对社会工作者在每一阶段所扮演的角色逐一进行剖析，以期为新时代背景下推动信访工作高质量发展提供有益借鉴。

接案阶段

接案作为正式助人过程的开始，是社会工作者和上访者建立信任和合作关系的重要阶段，也是成功介入的前提。社会工作者和上访者在此过程中能否通过有效的沟通，达成一起努力解决问题的初步共识，是这一过程的关键。就社会工作者介入信访工作而言，在此阶段主要扮演倾听者、情绪平息者、信息传递者的角色。

（一）倾听者

获得上访者的信任是做好信访工作的第一步。上访者满怀诉求进行上访，以谋求通过合法途径来维护自己的权益，社会工作者扮演倾听者的角色进行有效介入，可以作为协助上访者向相关部门反映问题的媒介。

相对于信访工作者，作为第三方的社会工作者能够秉承同理、真诚、尊重等专业价值理念，设身处地地站在上访者的角度全方位分析问题，这就为其介入信访工作扮演倾听者的角色提供了得天独厚的优势。在扮演倾听者角色的过程中，社会工作者可根据具体情境需求，采取个别约见和群体座谈会的方式来倾听上访者的诉求，即针对单个上访者运用个案访谈的方式，而针对群体性上访则采取座谈会的方法。个案访谈和座谈会两种倾听方式的灵活运用，不仅能够宣泄上访者内心积郁的情感，而且会进一步拉近其与社会工作者之间的距离，为后续服务的开展奠定坚实基础。

（二）情绪平息者

因对某一事件处理结果不满而产生的情绪不一定会导致上访，但上访一定会带有某种情绪。就信访工作者来说，及时平息化解上访者的不良情绪，将会使信访工作事半功倍。与此同时，《信访工作条例》提出“属地管理，分级负责，谁管理，谁负责，坚持源头治理化解矛盾的信访工作原则”。基于此，只有将上访者的过激情绪稳定下来才能防止事件的恶化，否则，过激情绪引起的行为不仅使事态进一步恶化，甚至会导致越级上访、进京上访的后果，而这与新时期的信访原则是明显相悖的。上述可能性的存在愈加凸显了社会工作者扮演情绪平息者的重要作用。

需要指出的是，平息上访者的情绪，并非仅仅出于政府维稳的需要，也不意味着因为信访成本的存在就打消上访者争取正当权益的念头，而是为了切实维护上访者的合理诉求。因为情绪过激很可能导致事件向预期的反方向发展，通过在介入信访案件之始平息上访者的情绪，可以将越级上访等负面情形的种子扼杀在摇篮中。

（三）信息传递者

在信访主体多元化、信访内容复杂化和信访形式多样化的背景下，上访者与信访工作者直接接触时通常会发生不必要的冲突，尤其在面对一些复杂棘手的信访案件时，产生冲突的可能性更会急剧增加，以致影响社会的稳定。

为了避免产生不必要的冲突，社会工作者可以充当上访者和信访工作者之间的“隔离带”，扮演信息传递者的角色，即在上访者与信访工作者交流之前先由社会工作者介入。在此过程中，社会工作者将倾听到的问题与需求及时传达给信访工作者，并将处理意见及时反馈给上访者。因为有了社会工作者这条“隔离带”的存在，使两者发生冲突乃至导致事件进一步恶化的可能性大大降低。同时，社会工作者的存在可以使双方在信息传递的时差内理性思考问题解决的策略。需要注意的是，社会工作者在传递信息的过程中须始终保持中立，不代表任何一方的立场，不能对所传递的信息进行加工，而应仅仅是恪守社会工作专业伦理的信息传递者。

实施阶段

社会工作者在实施阶段需要熟练运用社会工作的方法和技巧，注重增强上访者自身的能力，并着力链接资源为化解上访者的困境创造条件。在实施阶段社会工作者主要扮演评估协调者、资源链接者、增能者、监督者等角色。

（一）评估协调者

在评估者角色下，社会工作者需要对信访工作者和上访者进行评估，且后者为主要评估对象。对上访者的评估主要围绕上访诉求展开，主要包括上访者存在的问题、上访者个人的生活经历及行为特征、上访者所处的环境、政府满足需求的能力等。社会工作者通过走访、调查、查阅相关法律法规、咨询专家等来具体评估上述内容。对两者的评估应客观公正。对于上访者的不合理诉求，社会工作者应依据相关法律法规予以引导，最大限度地压缩其不合理诉求，乃至予以消除。对于政府在法律法规及相关政策范围内理应履行义务但未尽职责的行为，社会工作者应给予上访者支持。

需要注意的是，上访者有“真弱势群体（正当权益受到侵犯者）”和“伪弱势群体（通过信访谋求非正当权益者）”之分。对于上访群体中真正的弱势群体，社会工作者应不卑不亢，在恪守自身的职责和伦理的前提下，站在信访者的立场为其伸张正义。相反，对于那些伪弱势信访者，社会工作者则应给予专业指导，引导其就自身的正当权益参与信访。

（二）资源链接者

随着信访群体需求量的日益扩大，传统信访资源供给渠道越发显得力不从心，这种困境在严重制约信访工作顺利开展的同时，也为社会工作者介入信访工作扮演资源链接者角色提供了契机。

社会工作者介入信访工作扮演资源链接者，可以充分发挥其专业优势，根据具体情境的需求，灵活运用各种方法主动为上访者链接资源，而非政府部门仅仅按照既定的政策安排提供资源，导致资源需求与供给衔接不上。社会工作者积极引入能够激活案主（上访者）的资源，满足上访者的需求，可以在一定程度或某些具体方面满足上访者的需求，解决案主最迫切的问题，从而减少信访过程中的矛盾冲突，缓解双方的紧张关系，达至问题的解决，甚至在此过程中实现息访。

（三）增能者

在信访工作中，增能理论站在人的发展立场上，认为通过一定的方法可以使处于困境中的上访者在一定程度上恢复失去的社会功能，并有助于他们进入一般的、正常的社会生活。增能不但在于增强上访者原本丧失的社会功能，而且可以增强其生活信心，激发自我实现的潜能。

社会工作者秉持助人自助的价值理念，其服务目标不仅在于协调政府和上访者之间的关系，避免或化解两者的冲突以达至息访，更重要的是在此过程中增强上访者自身的能力。社会工作者运用优势视角发现上访者的内在潜能，不仅解决其在信访事件中表现出来的问题，而且增强其化解问题的能力，防止回访事件的发生，以达至标本兼治的目标。这既是信访社会工作与传统信访工作一个极为重要的不同点，也是社会工作者介入信访工作的深远意义之所在。

（四）监督者

随着信访事件的日益增加，信访部门整日疲于应付前来表达诉求的上访者。在此背景下，信访部门监督功能的发挥势必会受到一定程度的波及，进而影响其对相关承接部门如何处理信访问题以及处理结果的跟进。

社会工作作为持中立立场的第三方可以充当监督者的角色，代表上访者对政府相关部门的行为实施监督。社会工作所特有的服务守则和价值伦理刚好与监督者所必需的特质相契合，这一点为社会工作扮演监督者角色奠定了基础。在具体的监督过程中，社会工作所具有的第三方中立立场可以保证其客观公正而不有失偏颇，社会工作的不批判原则可以保证其在监督过程中不掺杂自己的意见和看法，社会工作的敬业原则可以保证其以事先确定的规则为标准判断相关部门处理结果的合理性。

结案阶段

结案是社会工作助人过程的最后阶段，当评估结果显示上访者实现了所设定的目标，社会工作者的任务就是妥善地处理和上访者终结服务关系的各种事项。这一阶段非常重要，它关系到上访者能否在结案后持续成长和进步。服务跟进者和问题预防者是社会工作者在此阶段扮演的主要角色。

（一）服务跟进者

正如威尔斯所言，跟进服务是整个社会工作服务过程不可分割的一部分，这种原则适用于任何类型的案主。跟进服务是社会工作介入信访工作过程的后援性部分，是在服务结束后对上访者情况的一种后续追踪，它可以了解上访者在服务结束后是否发展良好，以评估介入的真正效果，并适时地向上访者提供必要的咨询。

在对上访者的跟进服务中发现，很多上访者在服务结束后不能保持他们在介入时期已经发生的正向改变。原因之一是恢复到以前的状态比坚持新的行为更加容易，而且环境往往对他们的改变起着负面作用，即朋友、同辈乃至家人都对其新行为施加了消极影响，有的则因新行为还太短暂，没有得到真正的固化。因此，非常有必要对上访者进行跟进服务以巩固已有的进步，保持社会工作者介入效果的可持续性。此外，跟进服务也可以对处于困境中的上访者提供帮助。跟进服务的实施体现了社会工作对上访者的真诚关怀和专业责任，尽管增加了工作量，在操作过程中也存在不少困难。

（二）问题预防者

问题预防者角色并不等于社会工作者能够对上访者未来要遇到何种困难、陷入何种困境进行准确的预测，而是基于对客观事实的评估与事物发展规律的领悟，并结合上访者目前所具有的状态和表现防患于未然。

在问题还没出现时，社会工作者就意识到上访者产生问题的可能性及要素，并为其提供中肯的建议，通过提前采取有效措施进行改善或调节，确保上访者在脱离社会工作服务后的生活进展顺利。同时，资源链接者和增能者角色的有效扮演也为问题预防者角色发挥作用打下了坚实基础，因为前两者都是发展性角色。其中，资源链接者角色在横向层面为上访者提供物质基础、精神动力等全方位支持，而增能者角色在纵向层面上充分挖掘、发展上访者的潜在能力，纵横层面的结合会使上访者在各方面得到极大充盈。在未来的道路上，发展性角色会爆发出巨大的能量以应对上访者遇到的困难或危机，为其提供更大的抗逆力。至此，问题预防者角色的作用便得以充分发挥。

（作者单位：江西师范大学政法学院社会学系）