关于中国养老产业发展的特有阻力及未来多样立体化养老服务模式的分析

核心：要彻底转变中国特有养老道德顾虑，将养老院是抛开养老负担的不得已选择，转变为所有公民一生中安享晚年的可预期必备消费，和部分的奢侈享受。

要点1: 提高养老服务人员待遇与社会地位，建立公司特有的企业文化，并在政府部分扶持担保下逐步建立良好口碑，是彻底提高养老服务质量，突破养老产业发展瓶颈，逐渐打消中国特色养老院道德顾虑的关键。

要点2：在康养产业多功能多种类的背景下，由康养物质化服务向精神文化服务发展。

要点3: 在养老服务业种类与功能多样化的背景下，实体养老院与居家养老服务相结合，并依托区域性大平台实现线上线下立体式发展。

一、 中国养老产业发展的特有阻力

中国养老的特有问题，服务性企业未来长期发展的信誉，口碑，与以往长期形成的固有观念博弈的问题。结合中国特有的养老企业发展现状与服务人员素质，以及社会对养老产业的包容与认可度，我们可以发现从长期发展角度来看，中国养老不差高端设备，差的是服务人员素质，养老行业的服务素质和态度是最直接被老人顾客感受到的东西，每天保持饱满的热情心甘情愿地为陌生老人服务，应该是社会认可，地位提升，工资待遇，老人理解，专业培训，子女对服务人员的换位思考和包容等，共同作用所达到的。

所以现阶段中国养老产业发展面临以下两大难题：

1. 从提供服务者角度入手，如何加大培训养老服务人员整体素质与工作态度，适当提高入职人员素质门槛，建立公司特有企业价值观，让儿女放心也愿意将老人交给养老院，是解决一切后续问题的基础。建立系统长效的培训选拔机制，彻底提高养老服务人员素质与服务质量，并坚持企业核心价值观是赢得口碑，长期发展的根本保障。

与大多数服务业相同，服务体验和尽责层度对于顾客非常重要，但是养老产业对服务的用心程度要求远远高于其他服务行业，并且是最能体现员工服务体验与满意度的。老人的生活自理能力和部分较真性格很多时候像个孩子，但是思维和自尊心却是相当老练的成年人。他们需要得像孩子一样的被包容和照顾，又必须要有成年人的尊重，体面和自由。随着养老问题的日益突出，政府，企业，投资人等都引起了高度关注，养老服务的高新技术与养老用地开发都在告诉发展中，然而大量缺少专业化养老服务人员以及服务人员普遍素质与学历较低等问题直接影响了社会对养老院服务质量的评价。一个好的养老院也许是托儿所与星级宾馆的结合。即无微不至地照顾老人，又可以保护尊重老人隐私，在安全的前提下给予老人尊重，自由。

2. 从消费者者角度考虑，如何提高社会对养老院的认可度以及对养老服务人员的尊重理解，逐步消除扎根于中国传统道德观念中的养老顾虑是最难解决的问题之一。解决中国群众养老院道德顾虑的问题涉及到社会方方面面的因素：乙方的服务质量，甲方对养老院的历史偏见，文化水平，经济实力，地区差异等等，并且所有因素之间大多为联动式影响。对于个体企业来讲，难以在短期内快速解决。

其次，中国对护理人员不够宽容和尊重。对顾客至上观点的误解颇深，消费者更是完全不会为服务人员考虑。消费者可以行驶消费者的权利，但是这绝不是他们一味胡搅蛮缠无理取闹的理由。底层服务业人员在提高自身素质的前提下，也需要得到尊重。得到社会的尊重，是吸引人才和提高底层服务人员质量的前提。

二、 多样立体化养老服务模式

评价区域的养老服务质量应该突破以床位计算的老旧模式，并以创新性的运营模式和立体的评价体系取而代之。在养老服务业种类与功能多样化的背景下，实体养老院与居家养老服务相结合，并依托区域性大平台实现线上线下立体式发展，才是未来打破传统养老模式的发展趋势。

1. 种类与功能多样化

新型养老产业不应该只停留在机械单一地增加床位上，也不应该只一味地强调老人的健康与医疗。新型的养老模式应该全方面覆盖老人生活中所需的一切服务，如老年人理财产品（根据上一辈老年人特有的风险偏好，经济实力等制定量身理财计划），老年人旅游（与全国各地旅游城市和度假村的旅游景点，当地同一级别养老院，医疗服务机构提前建立联系。但凡在本公司注册会员的老年人可以免费享受旅游景点附近的吃喝住行和一系列医疗保障服务。还可以由本公司的医务人员或是私人医生随队出现，全程照料有特殊需求的老人。这项对老年人旅游所需资源的整合，养老院是最佳人选。因为养老院对自己会员的身体状况，偏好习惯是最为了解的）。

2. 实体养老院与居家养老服务相结合的新型养老服务模式

减轻了养老开销，免去了居住在养老院的开销，以及养老院床位紧张的压力，老人可以在自己熟悉的家中享受到同等的服务，与子女一起居住的老人可以得到子女与养老院上门服务的双重照顾。养老院上门服务可以作为上班族子女照顾老人力不从心却又不放心老人去养老院单独居住的最佳选择。并且可以尽量避免与中国传统道德观念的完全冲撞，是解决或缓解道德顾虑的方法之一。（将养老上门服务作为一种新型的物流产品，提高上门服务的效率，与区域资源的合理分配）

3. 构建平台化养老服务体系

将互联网应用到整合养老服务资源上去，构建一个线上的养老服务市场，促进个养老服务机构平等竞争，以防部分区域养老院过于垄断。并且在政府部分参与或监督下，成立区域养老院评议小组，对各自区域内的养老服务机构进行全方面调研，考察，监督，以及给出整改意见，并由平台最终显示各养老院信用等级，服务质量，历史记录等，并且在平台中设立客户反馈评论区，随时公开透明的反应养老院真实情况。

其次，对消费者（老人及其子女）在各养老院的信用记录等进行整合与打分，对于多次在养老院无理取闹，不尊重养老服务人员的客服进行记录，降低其信用等级或者提高其下次得到服务的成本。通过平台信息整合，可以相对在同一公开透明可视化空间里，同时规范服务者与消费者的行为，缓解养老院服务人员与老人家属的关系，并且构建了一个相对公平竞争的市场，与简洁快速的消费途径。

从养老产品的种类，运营模式到销售评议方式，我们尽可能地用多维度思维解决养老服务业发展的问题。以大型平台为基础，实体与上门服务为运营模式的多样化多种类养老服务体系，将会是未来发展的必然趋势。