在当下的DT时代，MarTech的作用愈发凸显，在技术的加持之下品牌主可以更加准确地洞察和锁定消费者，进而与消费者更好地实现链接，从而实现降本增效的目标。为此数字营销行业自媒体Fmarketing将开启专题《MarTech100人》的系列对话，广发英雄帖，邀请MarTech领域的100位商业高管一起论道，为行业发展指点方向，共同传递MarTech的行业力量。

纷享销客创始人兼CEO罗旭

未来CRM真正的主战场在to B领域

未来CRM真正的主战场在to B领域。纷享销客聚焦to B领域大中型客户，凭借连接型CRM产品特色，平台化、一体化、行业化产品能力，让纷享销客的壁垒越做越厚。

——文 | Fmarketing/F姐工作室

近年来，越来越多的企业开始数字化转型，特别是受疫情影响也都加快了转型的步伐。对于现阶段的企业，通过技术和数据驱动的客户数字化运营是数字化转型的重中之重，而在这其中，CRM成为企业数字化不可或缺的一环。近日，Fmarketing对纷享销客创始人兼CEO罗旭进行对话，他对CRM市场目前市场痛点，纷享销客业务模式变迁，以及未来CRM的未来发展趋势等进行系统阐述。

定位：连接型CRM

“纷享销客之所以提出连接型CRM是与顺应了整个产业大环境的变化。” 罗旭指出，纷享销客成立于2011年，是国内很早一批CRM SaaS创业公司，公司成立以来一直在CRM方向上进行探索。

在罗旭看来，从市场环境来看，在新技术的驱动下，随着数字化的不断深入，产业互联网时代已经到来。产业互联网可以用一句话来描述——全场景、全链路、端到端、一体化。从线上到线下，从生产端、流通端，到消费端，从信息流、业务流到资金流、票据流，大量的数据都实现了端到端的融合和连接，整个产业往数字化、互联网化、交互化、智能化的方向演进。

在具体到营销领域，企业的销售的管理不仅局限于内部的销售流程管理，更注重的是内部和外部生意的链接——任何一个企业，除了直接面对消费者之外，特别在B2B领域，都会有经销商、代理商和中间的渠道。所以企业和渠道之间的线索管理、客户管理、商机联合跟进、促销活动、数据统计等都需要一套数据链路。

因此，罗旭指出，在这样的背景下，传统的CRM更多地像一个销售漏斗，旨在帮助企业进行销售团队、客户资源和销售流程管理，并不能够满足市场和客户的需求。基于此，纷享销客开创性提出连接型CRM。

罗旭表示，连接型CRM最大的特色首先是在企业内部，CRM将成为内部业务协作的核心平台。研发、市场、服务等内部部门与营销部门充分协作，共同为客户的价值创造实现开放协作；在外部，企业则可以实现以业务为驱动，通过与伙伴、客户、服务甚至和硬件的有效连接，实现内外业务与信息的融合。如此下来，CRM从传统的、封闭的管理工具转化为开放的、连接的赋能型数字化业务平台。

基于连接型CRM的定位，纷享销客从2016开始构建起PaaS平台能力，特别值得一提的是在2020年PaaS平台完成从1.0到2.0的跨越。纷享销客从大中型企业市场切入，依托行业化的探索以及多年前开始积累的平台能力，逐渐形成了“SaaS+PaaS”的特色产品模式。通过这种方式不仅提高了项目交付成功率和交付效率,也显著提高了客户的综合满意度。“纷享销客连接型CRM经过多年打磨，开放、连接和协作已经成为纷享销客的能力基因。纷享销客将连接各类型合作伙伴共同服务于客户，为企业的数字化新增长持续赋能。”罗旭强调到。

当下CRM行业面临的主要痛点

在罗旭看来，当下企业在CRM上面临的最大的难点在于企业对数字化增长的认知和能力的问题，企业并不知道该如何进行数字化，如何通过CRM实现企业的增长。他指出，当代中国企业需要的是一个全渠道端到端数字化业务的CRM，可要让产品具备这样的属性，却并不容易，需要找到对的切入点。而这个所谓的切入点，便是要构建CRM的一体化、平台化、行业化以及连接能力。“基于市场和客户需求，纷享销客为企业提供一体化、平台化、行业化和连接型的CRM解决方案，为企业提供业务增长方法论、行业客户实践和可落地的CRM产品，帮助企业更好实现数字化增长。”

一体化。B2B企业增长，不是靠某个环节、某个部门的能力，而是全价值链的增长。企业需要一体化的增长能力和数字化工具。纷享销客CRM帮助企业打通MTL（市场到线索）、LTO（销售管理）、OTC（交付到回款）及ITR（问题到解决）全流程，实现了营销、销售、服务一体化管理，通过“以客户为中心”的全生命周期的体验优化与效率提升来推动业务增长。

平台化。每个企业的业务和需求是各自不同的，纷享销客CRM通过低代码/零代码PaaS平台的敏捷配置及开发能力，在标准化产品的基础上，能够快速满足大中型企业的个性化需求，推动企业整体数字化变革的实现。

行业化。不同行业对CRM的关注重心并不相同，比如在快消领域里，企业会关注返、销、费、促、商。制造业企业里重交易、定价、促销、返利、订单、到CPQ。这种不同行业间的不同核心诉求，也让纷享销客了解到，用户需要的不是简单的工具，而是通过工具真正解决企业遇到的问题，而解决这些行业化问题最好的方式就是行业场景化。也是基于这一理论，纷享销客CRM多年精耕行业，聚焦大制造业、快消农牧业和高科技企业服务业在三大核心行业及其下的数十个细分类目。

连接型。纷享销客打造的PaaS平台，完善的开放平台与数据集成平台，帮助企业内部人员及上下游伙伴实现以客户为中心的信息沟通与业务协作，赋能企业全渠道、全价值链的数字化增长。

纷享销客聚焦to B领域大中型客户，凭借连接型CRM产品特色，平台化、一体化、行业化产品能力，让纷享销客的壁垒越做越厚。秉承“以客户成功定义成功“的核心价值观，产品能力与服务品质赢得诸多行业知名企业信赖。目前已为神州数码、金山云、中国常柴、3M、振德医疗、欧普照明、好丽友、牧原股份、元气森林等超5000家大中型企业提供数字化增长服务。

优秀的CRM厂商应具备四大特征

艾瑞数据显示，2021年中国CRM市场规模为156亿元，相较2020年增长了16.5%。并预计从2023年起将迎来新一轮的快速增长，市场将保持10%左右的年增长率平稳发展。预计近三年中国CRM市场规模将增长百亿，在2024年总体突破250亿元。

良好的市场前景也吸引了众多玩家的涌入，市场竞争进一步激烈。面对众多的CRM厂商，企业又该如何进行选择？罗旭认为，一个优秀的CRM服务商必须具备以下几点：

第一、“以客户成功定义成功”的价值观

任何一个商业的成功，都离不开企业价值观的指引。纷享销客以“用创新科技和行业智慧赋能企业增长”为使命，践行“以客户的成功定义成功”的核心价值观，致力于成为可信赖的CRM云厂商，客户、伙伴和员工的同行者。从产品、营销到服务，我们希望为客户提供更好的营销理念，更专业的CRM产品和服务。

第二、先进的营销和数字化理念

对企业而言，需要的不仅是一套CRM的产品，更是一套优秀、有帮助的数字化营销理念。企业对数字化和营销增长的认知如何，将直接决定企业未来发展的广度和长度。

第三、专业、优秀的产品

我们正处于一个价值主义的时代。SaaS公司的价值，最终还是要体现在产品上，产品的可用度、价值度、专业度和体验度，决定了客户企业能否将产品更好的应用，能否将企业获得的数字化、营销增长方法论得以很好的应用和落地。

第四，专业、贴心的服务

SaaS的商业本质，是续费和客户成功艺术。客户价值得以实现，就会产生复购和续费，企业的商业价值才能得以实现。不仅是先进的理念，优秀的产品，还要有专业、贴心的服务，帮助企业将数字化和业务增长更好的落地，帮助企业实现真正意义上的数字化转型和增长。

未来CRM真正的主战场在to B领域

随着移动互联网和社交媒体快速发展， SCRM成为极为火热的赛道。罗旭认为，SCRM更多的是作为CRM的补充，这主要是因为：一是SCRM侧重to C领域，依托于微信等大平台的流量，注重的是流量的获取、运营和转化，对流量平台和运营服务的依赖性很强。二是SCRM主要聚焦在市场获客这个环节，是关注M2L（市场营销管理）的运营，而非全流程管理。

同时，罗旭也指出，社会化是CRM未来发展的一大趋势。随着组织、企业、生态的社会化发展，单纯以靠营销软件解决企业内部问题，有一定的局限性，因此它一定是组织内部的协作和组织外部业务协作。目前国内社会化有两种发展路径：一种路径是，企业通过和微信的连接，实现一种逻辑的社会化。所以很多CRM厂商也在强调自己所具有的连接能力，更多是通过和微信、企业微信，或者服务号和微信C的连接；第二种路径是用通信的逻辑，通过底层连接器，实现B和B之间的连接。纷享销客也在强调社会化，做连接能力，但纷享销客更加强调B和B之间，企业和企业之间，跨企业之间的通讯、业务、数据的连接。

“未来CRM真正的主战场在to B领域。在如今的国际环境之下，中国在全球产业链之内的供应链、制造业以及服务业升级已经成为国家的核心战略，在这样的宏观背景下，相应领域的to B企业将会产生巨大的数字化需求，聚焦于to B赛道的数字化供应商将迎来前所未有的机遇。”而由于to B企业业务复杂、成交周期长，业务的全流程管理就显得尤为重要。因此，真正能够满足to B企业需求的CRM是以客户为中心的M2L、L2O（销售管理）、O2C（业财一体化）、I2R（问题与响应）、CSM（客户成功）端到端的业务全流程管理，而且要求系统具有极强的兼容性。

“企业服务市场是细分型头部市场，只有第一名、第二名，没有第三名、第四名、第五名。” 罗旭指出，SaaS CRM发展到今天，大家要不然找到自己独特的领域或者细分场景，找到自己的特色；要不然就会进入到并购和淘汰期，这个是市场和客户的必然选择。“这对于整个市场和客户的需求而言，都是好事，会促进这个行业快速健康发展。”

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