作者介绍：张莹，女，21岁，就读江汉大学法学院社会工作专业，现在是一名大三的学生，曾任江汉大学社会工作协会会长，组织开展过“凉风行动”、“流动书摊”、“社区义诊”、“文艺汇演进工地”等多种与社工专业相关的活动。其中，“军训服装一元义卖”活动更是体现了社会工作者“助人自助”理念。总之，在实践中不断提升自己的专业水平和工作能力。

一、背景介绍

服务对象，张某，女，20岁，XX大学一名大一的学生。性格内向、敏感、些许自卑，但是很努力向上。服务对象出生在一个经济条件较一般的家庭，家中有个姐姐和弟弟，服务对象与姐姐、弟弟的关系较好，但是也不会经常交流自己的烦恼。他们三个和父母的沟通都比较少。服务对象的父亲在家就是“权威”，所有的人都必须服从他。并且父亲对他们三个的管教比较严，尤其是在社交方面，一直到现在上大学，父亲都不允许服务对象和同学出去玩。

最近，服务对象有个亲戚的姐姐要结婚，可是这个消息只有服务对象是最后一个知道的，服务对象感觉很失败，觉得自己连和亲戚的孩子在一起交流都存在问题。服务对象说：“你有试过一个人过春节吗？我有，我每次春节都是一个人在房间里看电视，他们大人在一起打牌，孩子也在一起玩，我就不很想和他们在一起玩牌，而且我也不会玩。如果早知道是这样的话，我就应该学着打牌，跟他们融入在一起的。而且爸爸也总是骂我，一点用都没有，和她们们都处不好关系，还能干什么，我就感觉自己很失败。”

上半学期转专业后，存在很强难以适应之感，不仅仅是学习方面，服务对象感觉学习压力重，每天作业很多，因为是文科生的关系，高数也学的很吃力。在人际交往方面也存在不少问题。服务对象感觉很失落，根本就融入不进新的班集体，服务对象认为班主任讨厌她，不想让她转到现在的班级，总是找她出去谈话。新同学也总是三五成群，服务对象也不好融入进去。这种空虚感、郁闷、难过一直持续了半个学期。在最难过的时候，服务对象会经常一个人跑到操场上，一坐就是晚上10点多，虽然自己也意识到这样很浪费时间，但是心情郁闷，也不想与人交流。经常发一些比较伤感的说说，例如“ 尘缘素来都如水，罕须泪，何尽终生情？莫多情，情伤己”、“时间的残忍，是在不知不觉中，消磨了一切”

二、分析预估

通过与服务对象的面谈，详细的知道了服务对象的个人资料、家庭状况和她的社会环境。服务对象的社会生态系统图（图一）和内外影响力范式（图二）如下：

图一中的大圆内部是服务对象的家庭系统，外围是服务对象所处的社会环境系统，这些系统相互作用、相互影响，构成了服务对象的社会生态系统。图二是内外因素相互作用对服务对象现状的影响。服务对象的总体问题具体表现为以下三个方面：

1、家庭沟通障碍

从家庭内部看来，这种沟通交流方式是十分不合理的，服务对象与父母的关系较紧张，与父母的沟通十分少，但是和姐姐、弟弟的关系还比较好，说明服务对象还是具备沟通能力的。从服务对象的讲述中，可以了解她家是一个“家长制”的家庭。“在家中，爸爸是权威，所有人都必须服从他，妈妈又是十分的小女人，所以有什么事，妈妈虽然站在我们的角度，但是也不会怎么说。”所以，服务对象一直都认为自己很自卑，自己做的事总是得不到父亲的认可，也不愿和他有过多交流。这样以来，服务对象存在“爸爸就是权威”扭曲的信念，就造成了她不愿多说话，不愿和父母的沟通的种种行为。由此可见，要想改变服务对象沟通障碍问题，其实就要慢慢改变她不合理的信念。

2、新环境适应性障碍

从外部环境看来，服务对象和其他人的沟通，包括她的同学、亲戚、班主任、老师等也都存在一定的问题。其中，表现的最为突出的就是与班主任和转到新专业的同学之间的相处。“我觉得班主任十分讨厌我，有一次我听同学说，班主任也在背后讨论过我。而且还单独找我谈话，问我为什么要转专业。所以，有一段时间我见了班主任我就躲开。”，“我现在班上的同学也是，她们总是一群群的坐在一起，每次我坐的一排，她们都不会坐。班干部发东西也总是忘记了发给我。” 对于新环境，服务对象难以适应，不知道该如何与别人沟通，这种适应性障碍造成了服务对象的焦虑和紧张。

3、对专业和自我认知障碍

服务对象对转专业也非常后悔，不仅觉得学习压力很大，与别人相处很难，而且由于转专业，她也失去了很多评优评先的机会，在这个班里表现得也不色。对本专业的认同度较低。

服务对象对自己的要求比较高，但理想自我和现实自我存在着矛盾，而服务对象这种对自己消极的认识和评价，又让她总是处于低落、郁闷地情绪中，影响她的正常生活。艾里斯认为，即使在某一方面，大部分人都无法做到出色，如果非要在某一方面取得成就，这也是无法办到的，而这也是一种非理性信念。

三、服务计划

（一）服务目标

目标：帮助案主建立良好的人际关系

目的：

1、协助服务对象找出人际交往中存在的障碍问题，尤其是其中包含的非理性认知及其对服务对象人际关系的影响。

2、帮助服务对象恢复自信、接纳自己，形成正确的自我认识，克服障碍，主动与人沟通。

3、促使服务对象能够自我认识、自我促进、自我实现，也达到现实的自己和理想的自己协调一致。在今后的人际交往中，能够拥有良好和深入的人际关系。

（二）服务策略

理性情绪治疗法：它认为人的情绪和行为障碍不是由于某一激发事件直接所引起，而是由于经受这一事件的个体对它不正确的认知和评价所引起的信念，最后导致在特定情景下的情绪和行为后果，这就称为ABC理论。通常认为情绪和行为后果的反应直接由激发事件所引起，即A引起C，而ABC理论则认为A只是C的间接原因，B即个体对A的认知和评价而产生的信念才是直接的原因。理性情绪疗法认为，人们的情绪障碍是由人们的不合理信念所造成。因此简要地说，这种疗法就是要以理性治疗非理性，帮助服务对象以合理的思维方式代替不合理的思维方式，以合理的信念代替不合理的信念，从而最大限度地减少不合理的信念给情绪带来的不良影响。

通过以改变认知为主的治疗方式，来帮助服务对象减少或消除他们已有的情绪障碍。第一个非理性认知是她认为班主任是不喜欢她的，所以她很长时间都不太愿意和班主任交流，加上她认为同学也不喜欢她，许多委屈都自己一个人扛着。要改变她的认知，可以通过实际行动，主动去找班主任和他进行一次谈话，让她能认识到班主任对她的真正态度，从而慢慢改变她的非理性情绪。第二个非理性认知是她总是认为自己会说错话，得罪别人。其实与她的交流中可以感受的到她是一个较为敏感的人，有这种想法可能是平时交流中受到过打击，别人对她提出过意见。对于这个情况，社会工作者可以多多开导她，并协助她融入学校这个大家庭中，感受大家庭的爱，感受生命的美好。

人在环境中——布朗芬布伦纳的社会生态系统理论：人是社会的人。在人与环境的交互作用的过程中，人与社会环境的交互作用扮演着重要的角色。个人的行为不仅受社会环境中的生活事件的直接影响，而且也受发生在更大范围的社区、国家、世界中的事件的间接影响。因此，要研究个体的发展就必须考察个体不同社会生态系统的特征。

根据服务对象与其社会环境系统之间互动的预估结果，社会工作者对服务对象面临的问题，按照从急到缓的顺序进行排列，有针对性地制订服务计划。比较情绪问题和学习困难问题，社会工作者认为情绪是首要解决的，只有改变这种悲伤、郁闷的情绪，以积极的心态去面对同学，朋友和家人，才能真正的转变心态，正常地与人交流。

（三）服务程序

1、接案

时间：2014年4月5日

地点：模拟法庭

会谈主题：“建立专业关系”

会谈目的：了解服务对象的求助意愿，给予她极大鼓励，树立她解决问题的信心以及对社会工作者的信任，促使服务对象进入角色，建立良好的专业关系，并澄清服务服对象的期望，减少服务对象的依赖心理，增强其对自己问题解决的责任心。

2、收集资料和制定服务计划

时间：2014年4月7日

地点：模拟法庭

会谈主题：“深入了解问题”

会谈目的：尽可能详细地收集与服务对象所带来的问题有关的资料，包括个人资料和社会环境资料，从中了解问题的成因，确定问题的性质，发现解决问题的入手点。明确了服务对象的问题后，制定明确的改变目标以及具体实施的方案，服务计划要考虑为服务对象提供最合适的服务，提供所能提供的资源和帮助，并签订工作协议。

3、实施计划

时间：2014年4月20日

地点：模拟法庭

会谈主题：“改善同学关系和师生关系”

会谈目的：凭借小小的鼓励、反映感受、表达同感、正面回视对服务对象情绪的及时疏导，给予及时的鼓励，让其放下自我防卫心理。同时，利用自我袒露、辨别非理性的信念，帮助服务对象澄清和修正以前非理性的信念，如果遇到和自己希望不一致的事，就会觉得很槽糕，这就是一个非理性信念，例如，服务对象总是通过一些小小的举动去判断“班主任不喜欢我，新同学也不欢迎我”，并遇到一些和自己希望不一致的时候，就会产生“我不应该转专业，我好后悔”逃避的情绪。

时间：2014年4月28日

地点：模拟法庭

会谈主题：“改善家庭关系”

会谈目的：服务对象问题产生的重点就是从小家庭沟通障碍导致，所以要想根本上改变服务对象的沟通能力，重点应该改善服务对象与其父亲的沟通方式和亲子关系。就应该改变服务对象“父亲就是权威”，“他说了算，所以我不想跟他说话”，“他根本不能理解我”的这种非理性信念，帮助服务对象建立更合乎实际的的逻辑思维方式，让她尝试建立“父亲本身是爱我，就是有时候表达方式不对，我要多与他交流，分享彼此的观点”新的合理的信念。并鼓励服务对象的每一个进步，以促进其行为的改变。

4、评估与结案

时间：2014年5月20日

地点：模拟法庭

会谈主题：“离别”

会谈目的：结束与服务对象的专业关系，并对整个服务过程进行一个回顾、总结和评估，以巩固已有的改变，增强服务对象自身解决问题的能力，社会工作者也可以累积经验，作为以后工作的借鉴。

四、服务计划方案实施

社会工作者在采取工作方法之前，一定要明确“接纳、尊重、个别化、知情同意自决权、保密不批判”的工作理念，确定工作态度。根据计划展开服务，并依据实际情况进行调整。

1、首先与服务对象建立专业关系，因为都是大学生，讲明社会工作者的来历后，也答应服务对象对部分隐私进行保密，双方沟通很顺畅，服务对象也很乐意配合。所以，专业关系的建立相对较容易。

2、通过服务对象的网上空间动态和信息。初步了解了服务对象的一些个人资料，如基本信息、心理信息。通过第一次的会谈后，更深入的了解了服务对象的价值观、家庭环境、延伸的环境系统和交互作用。较明确的知道了服务对象所面临的问题和问题产生的原因。

3、社会工作者通过心理社会治疗模式的探索-描述-宣泄、支持和直接影响等治疗技巧，让服务对象解释和描述自己困扰产生的原因和发展过程，为服务对象提供必要的情绪宣泄的机会，通过社会工作者的了解、接纳和同感等方式减轻服务对象的不安，有时也会给服务对象必要的肯定和认可。最后社会工作者和服务对象一起探讨出了服务对象产生问题的原因：

①家庭中“传统权威型”的内部结构，造成了从小沟通困难；

②服务对象自身不良的自我和超我功能在家庭成员之间的交往中体现出来；

③服务对象自身的自卑感，使其不敢与别人交流；

④外部社会环境的压力，人们普遍喜欢性格较活跃，善于与人沟通的伙伴，而服务对象又比较内向，不太喜欢沟通。

⑤从小家庭中的沟通困难，被服务对象忽视，当面临与同学的交流沟通出现问题时，当前的社会环境压力过大，便会使服务对象早期的问题表现出来。而这种压力是服务对象自身在应对外部环境要求时因理性处理能力和对自己情绪控制能力欠佳所导致的，在这样的压力下，服务对象应对外部环境的能力就会下降，也就是为什么服务对象会一个人坐在操场上呆到晚上10点的原因。

4、社会工作者帮助服务对象树立自信。社会工作者帮助服务对象分析目前的产生问题的种种原因和自己的优势所在，让她感觉到自己的价值所在，而且意识到目前的困难是暂时的，经过努力，是可以解决的，从而让服务对象树立了坚定的信心，也相信自己有解决问题的能力。

5、社会工作者在接下来的会谈中，通过理性情绪治疗模式，让服务对象认识到自己的某些非理性信念，是不合理、不合逻辑的，强化服务对象认识到自己的潜力，逐渐改变自己的消极认识和评价。然后利用认知行为治疗模式，让她进行角色扮演，学会和不同的人进行交流，逐渐使她不再害怕与人交流。

6、社会工作者利用自己的现有的资源，提供给服务对象社团活动各方面信息，鼓励案主能积极主动的去参与，锻炼自己在实际生活中能和别人正常沟通的能力，促使服务对象的生活质量要有较大幅度的提高。

7、社会工作者和服务对象都意识到了要改变与他父亲相处的方式和沟通方式，需要很长的时间，切不可操之过急。社会工作者虽无法与服务对象的家人面谈，但可以通过服务对象反映的信息，详细地了解家庭情况，和服务对象一起努力，改变服务对象“病态”的家庭结构，利用服务对象自己本身的和环境的优势，首先帮助服务对象调整好心理状态，再根据不同情况采取不同的具体建议和措施，最后协助服务对象解决问题。

五、总结评估

本案评估是以服务对象的面谈、行为变化为标准的。

（一）目标达成情况评估：

1、服务对象认识到了人际交往中存在的障碍问题

通过前几次的会谈，服务对象明白了自己所持有的非理性信念，例如，“班主任在背后议论我，就是不喜欢我”等等，并且也发现了自己的沟通障碍产生的原因，主要有以下几个原因：家庭中“传统权威型”的内部结构，造成了从小沟通困难；服务对象自身不良的自我和超我功能在家庭成员之间的交往中体现出来；服务对象自身的自卑感，使其不敢与别人交流等。

2、服务对象开始主动尝试改变问题，解决问题

通过努力，服务对象开始主动和社会工作者探讨问题，解决问题。现在服务对象能理解父亲的用心良苦，学会了换位思考，也明白了父亲并不都是对的。最近也在谋划和父亲做一次沟通，她表示可能这次会谈成功的机率虽然会很小，但还是想尝试一下，改变一下家庭结构，表达自己的一些看法。

3、服务对象开始尝试行为改变，并有了初步进步

服务对象在改变了自己的非理性信念后，开始鼓起勇气，大胆地与同学地交流，服务对象现在也会一些新同学开玩笑，上课也会和同学坐在一起听课，遇到班干部忘记她的存在时，也能比较幽默的处理一些尴尬的问题。

4、服务对象恢复了自信、开始接纳自己，形成了正确的自我认识

服务对象现在也能接受自己的不完美，并没有急于求成，给自己很大的压力。现在专业课也听得比较懂，高数平时作业也会做，觉得一切都慢慢好转，也没有再去运动场一个人呆着了，生活都变得很美好了。

（二）服务对象评估：

服务对象反映现在能控制好自己的情绪，并能开始运用良好的沟通的技巧，服务对象也反映，现在的人际交往能力较之前有了很大的进步，会经常和室友在一起分享自己遇到的一些困难，慢慢开始融入了新的大集体。服务对象表示“每次会谈之后给了我很大的勇气和动力”，她对此次的个案会谈很满意。

（三）社会工作者员自评：

个案服务的过程中，社会工作者能通过尊重、无条件积极关注等技巧与服务对象建立较好的专业关系，也能通过心理社会治疗模式的探索-描述-宣泄、支持和直接影响等治疗技巧，让服务对象解释和描述自己困扰产生的原因和发展过程，为服务对象提供必要的情绪宣泄的机会，并通过社会工作者的了解、接纳和同感等方式减轻服务对象的不安，有时也会给服务对象必要的肯定和认可，最后社会工作者和服务对象一起探讨出了服务对象产生问题的原因，使服务对象“助人自助”，自己寻求改变的途径，促进服务对象主动去改善自我，重建自信，也促进其家庭逐步建立较好的沟通模式。此次会谈得到了服务对象的极大认同，也体现了专业性。

六、专业反思

1、理性情绪治疗介入服务技巧

第一，理性情绪治疗模式的应用要注意服务对象是否具备足够的认知能力。

作为刚刚转专业的大学生来说，她的学习和生活经验其实是相对不足的，所以她可能对自己问题的认知还不足，也还没有形成比较成熟的认知能力。所以，社会工作者在改变她的非理性信念和认知时，其实，很有可能只是停在表面，看似改变了服务对象的某些行为，实质上并没有完全地改变服务对象对自己问题的深层认知。

第二，理性情绪治疗模式的应用要注意是否建立了较良好的专业关系。

就理性情绪治疗模式自身的治疗技巧来说，主要包括非理性信念的检查和辩论。在运用反映感受、角色扮演、冒险、识别等非理性信念的检查技巧和辩论、理性功课、想象、放弃自我评价等非理性信念的辩论技巧，需要注意会谈的过程中，社会工作者与服务对象专业关系建立的是否牢靠、稳定，服务对象自身性格特点。例如，这次接触的服务对象，她的某些认知和信念都是明显扭曲的，可是服务对象又比较敏感细腻，所以不能强制用辩论的技巧，以免让服务对象心里更加自卑。相反，更多的应该先多用同理心、尊重等技巧给予服务对象支持，再引导服务对象发掘自己的问题并一起寻求解决方法。

第三，理性情绪治疗模式要注重综合运用各种服务介入技巧。

在本案中，社会工作者不能仅仅局限于理性情绪治疗模式本身，也应该运用弗洛伊德的精神分析理论，将服务对象现在产生的问题和以前生活经历联系起来，帮助服务对象重新认识和评价自己以往的经历、调整自己人格的技巧。

2、服务过程中的反思

在本次服务中，也存在一些不足和遗憾。

第一，作为一个社会工作专业的大学生，生活经验相对较少，社会实践与理论结合运用得不算熟练。明显的体会就是，社会工作者想要用更加专业的服务技巧，在谈话的时候，每次开口之前都要花费一点时间去思考“这个时候我应该运用什么方法”，有时候就会导致会谈中，社会工作者接不上话而出现沉默现象，导致服务对象比较尴尬。

第二，由于社会工作者能力和资源的有限，并不能帮助服务对象更好的解决问题。在服务对象的问题中，其中，较大一部分是由于服务对象不良的家庭结构和沟通方式导致的，要想较好地改变服务对象沟通能力，除了改变服务对象内心的不安与焦虑，也应该给服务对象创造一个较好的外在沟通环境和外在支持系统。那么，社会工作者就需要与服务对象的父亲进行沟通和交流，希望服务对象的父亲能尝试改变自己的说话方式，多给予服务对象支持，以促进服务对象父女关系的转化和沟通方式的转变，更好的帮助服务对象恢复自信、接纳自己，形成正确的自我认识，克服障碍，主动与人沟通。

3、工作经验的反思

第一，社会工作者需要有敏锐的觉察力，多关注身边的案例。

作为刚刚转专业的同学，在人际关系的处理和学习压力的释放都存在一些问题。再加上辅导员、班主任可能对其的关心不够，都会让她们产生很强的不安和难以适应之感，作为社会工作者，应该要主动去接触这类型的服务对象，善于发现问题，并及时她们解决问题。社会工作者可以采取个案或小组的形式，调动内外一切可利用的资源，为他们建立强大的社会支持系统，使转专业的同学能真正的融入到新的集体中，能生活在集体中，生活在愉快中，生活在健康中。

第二，社会工作者需要在实践中不断总结和反思。

在今后的学习中，社会工作者应该多多开展实践，在实践中检验自己的理论学习，做到理论与实践相结合，做到问题判断的准确性，帮助案主自决，在实践中不断提升自己的专业能力，链接和整合社会资源，更好地服务于服务对象。

七、附录【附件1】工作记录总结如下：

时间：

2014年5月20日

地点：

模拟法庭