患者Jess是一名戒酒的老病人，饮酒多年，曾多次入院治疗。该患者性格认知非常偏激，人格改变，自私自利，喜欢针对别人。一次护士Lily在整床的时候没收了他床上多余的被褥床单，他发现后非常生气，大声谩骂护士。还有一次Lily因为工作较忙，没有及时给他换液体，他就自己拿起输液架气冲冲的跑去找医生说Lily针对他。诸如此类还有很多事情。

一次上级领导来查房患者Jess向领导投诉Lily对他的态度不好，处处针对他，还故意把Lily整理好的床铺弄乱，控告Lily没有给他整理床铺，结果Lily被投诉受到了惩罚。

“我只是按照平时的要求做事，并没有做错什么！他是病人，有人格障碍，认知上有偏激，怎么可以他说什么就是什么！”

“精神科管理要有秩序性，除了人文关怀，还要有震慑性，病人想怎样就怎样病房还不乱成一团了。”

每一位服务行业的从业人员应该都会遇到或见过投诉类事件。的确，作为服务行业的我们要有好的服务态度来提升用户体验，尤其是被人们称为白衣天使的护士。但是面对精神病患者这一特殊群体的时候，“态度”有时很难拿捏。

你做的可能是一个常规的工作，但是在患者眼中就是伤害他、针对他。你只是在维持病区秩序，在病人眼中就是侵犯他的人权、限制他的自由。如果不对患者加以管理，就会造成病区秩序紊乱，病区安全将得不到保障，一旦出现不良事件，所有责任都要归功于工作人员。所以如何用不同的态度来对待不同病情的病人是一项只能通过不断实践才可以掌握的技能。在此期间，肯定会遇到很多的人和事，会受到很多的委屈。

被贬低的社会地位

“医生的嘴，护士的腿。”

“护士就是伺候人的。”

这是当今社会上人们常说的两句话。护士这个行业在中国的地位一直都不是很高，精神科护士更是如此。

Mike是一名精神科护士，每当他在公众场合谈论他的工作时，都会引来许多人的“好奇”和“取笑”。大众并不了解他工作的压力，只是觉得新鲜、有趣、好玩。

Mike在工作岗位上虽然没有太多的体力劳动，但是心特别累，每个病人的心都要操到。面对患者的各种“奇葩”问题都要不厌其烦的回答解决。管理患者时一些简单的事情要一遍又一遍地重复，所以Mike每次工作完回家都想呆在一个安静的环境里休息一会儿，不喜欢说太多话。但家人并不理解，他们觉得你在科里就只是看看病人并没有太多的体力活，怎么会那么累，精神科工作人员应该很会沟通才是，不可能会不愿意搭理人。

面对家人的不理解和指责。Mike也只能在心里黯然伤心。

精神疾病本身在社会上就一直遭受种各样的歧视和诟病，作为看管这一群体的工作人员也会受到牵连。其次，精神科与综合科室不同，这里没有太多复杂的护理操作，主要是管理和生活护理。这些在他人眼中很简单很不起眼的工作，起操心程度却一点也不低。

护士上班期间需要观察到每一个患者的行为，洞察到特殊患者的心理动态，有预见性地采取相关措施。对于生活自理能力较差的患者帮助他们料理生活，包括喂饭、洗脸、洗脚、剪指甲……夜间值班儿也不能打盹，要密切观察患者的睡眠情况，还要掌握一些重点病人的动态行为，没有出不了的事，只有操不完的心。这些繁琐的生活护理和通过观察来工作的方式在外行人眼中非常容易，有时甚至连自己的亲人都无法体会和理解。在精神科工作，这些压力和误解也会成为精神科护士的焦虑来源之一。

精神科护理工作充满了挑战，每一位经验丰富的骨干护士都有一部难以尽数的血泪史，这是每个护士的必经之路，只有经历过无数次血与泪的洗礼，才可以破茧成蝶变得炉火纯青。

作者丨培榕

来源丨医学界精神病学频道