第五章 社会工作过程

一、社会工作过程的基本要素

1、社会工作者（social

worker）

社会工作者：是经过社会工作专业教育或训练的，从事社会工作研究、教学和实

际工作的人员，社会工作者在社会工程中是助人者。

(补充：国际社会工作界认可的社会工作者应符合这样的条件：第一，具有

社会工作执业证照；第二，具有社会工作的专业教育背景；第三，受社会工作伦理

的制约；第四，是社会工作专业组织的成员；第五，将社会工作作为一种执业生涯。)

2、受助者

受助者：也称当事人、服务对象等，是社会工作专业实践活动直接的工作

对象，社会工作的直接受益者。

根据不同的分类标准可将求助者分为不同的类型。

按照是否接受了服务将受助者分为“现有案主”和“潜在案主”；按照案主的来源不同可分为“自动求助或自荐案主”“转介的案主”；

按照案主的分类可分为“自愿的案主”“非自愿的案主”和“强制接受服

务的案主”等。

（3）社会资源系统

人在社会环境中生活，总要与他人结成一定的社会关系，生活在一定的社会网络

中，需要在社会中获得物质、精神等社会资源。因此，社会资源系统自然成为社会工作

实践过程的基本要素之一。

主要分为：非正式的资源系统（家庭、朋友）、 正式的资源系统（党派、专业团

体）和社会性资源系统（学校、医院）。

（4）环境

环境：是指与人的活动、与人的生存和发展有关的外在事物的总和。虽然环境包

括自然环境和社会，但在社会工作过程中更注重社会环境对人的影响。

环境可分为四类：社会小环境（家庭、邻里）、人际关系环境、社会生态环境

（社会结构）、社会文化环境（法律、观念）。

二、社会工作过程的基本系统

1、改变媒介系统

改变媒介系统：指社会工作者不论受雇于公立、志愿、非营利机构、组织

或社区，他们都是促使案主发生改变的媒介，又是实施改变的主要行动者，是

专业的助人者。他们是有计划变迁的具体操作者，促进案主与资源系统之间的

良性互动，在改变过程中使案主发生改变的媒介。

2、案主系统

案主系统：即社会工作服务对象，是社会工作服务的直接受益者。案主系

统可以是个人、家庭、小组、团体，也可以是社区、组织。

3、目标系统

目标系统：为了达到改变案主系统的目的所需要改变和影响的系统，一般

情况下，案主系统是社会工作的目标系统，案主系统发生相应的改变，就可以

帮助案主、实现社会工作的目标。

4、行动系统行动系统：是指那些与社工一起工作，实现改变目标的人，即社会工作的

同盟军，是与社工一起改变努力的系统。比如公安司法部门、社区居委会、当

事人亲属或工作单位等都可成为行动系统。

三、社会工作实务通用过程

接 案 -- 预 估

-- 计 划 -- 实 施

-- 评 估 -- 结 案

-- 跟 进

(约定阶段--评估问题阶段--计划及合约阶段--工作介入阶段--评估总结及

结束阶段)

1、接案

（1）接案的含义

接案（engagement）是指社会工作者和有可能成为案主的人开始沟通，并

初步达成协议一起来解决问题的过程。

（2）接案前的准备

①事务性准备：

A、对案主相关信息的收集；

B、对于初次面谈时间、地点、环境方面的安排；

C、草拟面谈提纲

②心理准备：

A、同理心；

B、对自身的思考与反省；

3、初次面谈需要做的事情

①自我介绍；

②明确初次面谈的目的和角色；

③介绍机构的相关政策和伦理原则；

④引导案主谈求助的期望；

⑤探讨问题或需要的来龙去脉；

⑥面谈小结

4、接案过程中的挑战

（1）怎样有技巧地进行提问——多用开放式提问；（2）如何接近非自愿的案主？

①案主的分类：主动求助者、由他人或机构转介、外展获得；

②如何接近：首先工作者要充分了解案主的想法和处境；

其次，向案主介绍自己的角色和责任，以及机构和工作者对案主的期待 ；

再次，允许案主向工作者发泄不满；

另外，可以向案主讨论合作与否的结果，案主自觉；

最后，既要注意从案主身上挖掘积极因素 ，消除敌意，又要避免一味退让，屈从

于案主的压力。

③怎样处理面谈中的沉默？

（3）介绍机构的相关政策和伦理原则；

（4）引导案主谈求助的期望；

2、预估

（1）预估的含义

预估：就是事先的评估，它是指在收集案主资料的基础上，社会工作者对案

主存在的问题，以及案主与环境互动等方面的情况进行综合分析判断，形成一个暂时

性的评估结论的过程，它为形成介入计划奠定基础。

（2）预估的特点

第一、预估是一个持续的动态过程（早期-中期-结束期）；

第二、预估是工作者和案主双向互动的过程；

第三、预估是个性化和多样化的；

第四、预估是一个综合分析的过程；

（3）预估的内容

第一、了解案主存在的问题，问题的性质、成因、程度及对案主的影响；

第二、了解案主个人的生活经历及行为特征、人格特征、长处和弱点；

第三、了解案主所处的环境，包括其家庭、朋友、社区等系统。

（4）预估的方法

第一、家庭结构图：家庭结构图又称家庭结构树，家庭结构图是以图形来表示家

庭的树状结构，他可以提供有关家庭历史、婚姻、死亡等家庭重要事件，以及

家庭沟通和互动方式的概要信息，通常至少包括三代人。第二、生态图：生态图是用图示的方法来展示案主的生态系统，即案主的社会生

活全貌，它不仅清楚地呈现个人、家庭之内部关联，而且也呈现个人的社会系

统与外在世界间关系的消长。

第三、社会网络表

第四、社会预估报告

3、计划

（1）计划的含义

计划：是预估和实施改变行动的桥梁。是在预估的基础上为解决案主的问

题而进行的一系列解决方案的思考和决策的过程。行动计划通常有两部分构成，

一是总目标和具体目标，二是行动方案。

（2）行动计划的构成

①总目标和具体目标

总目标（goal）是案主想要达到的境界的宽泛的总体陈述，它所表达的是

一种想得到的结果，一种理想的境界，或者是一种助人关系的长期目标，不一

定可测量。

具体目标（objectives）是指案主在其行为和情景方面希望发生的具体变

化的清楚表述，可观察可测量，是实现总目标的一个个小目标。

在设定目标的过程中，工作者需要掌握以下几个要点：

A、目标的设定是建立在预估的基础上的，目标要与案主的问题紧密相连；

B、设定目标的过程是工作者和案主在协商中达成共识的过程；

C、目标的设定应该有优先顺序；

D、具体目标的描述应是明确并可测量的；

E、目标的设定应是切实可行的；

F、目标宜用正面的语言表述并强调成长；

②行动方案

行动方案：是一种对改变过程进行的整体性考虑，它是为了实现总目标和

具体目标而精心设计的一系列活动，包括工作和和案主的角色，以及每个人承

担的任务和运用的方法和技巧。

（3）服务协议的签订①服务协议的含义和特点

②服务协议的形式和各自的特点

4、实施

（1）实施的含义

实施阶段又称介入阶段，是社会工作者和服务对象采取行动，按照服务协

议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变。

（2）行动计划的实施

第一、介入的一般方式：具体服务、提供信息、指引方向。

第二、介入的通用技巧：鼓励与在保证、行为预演、改善自我对话、空椅子、再构。

（3）案主方面的介入：情感、认知、危机介入。

（4）环境方面的介入

增强案主的社会支持系统、整合社会资源、社会倡导与行动。

5、评估

（1）评估的含义

社会工作评估：是指运用科学的研究方法和技术系统的评价社会工作的介

入结果、总结整个介入过程、考察社会工作的介入是否有效、是否达到了预期

目的与目标的过程。

（2）评估的目的

第一、考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度；

第二、总结工作经验，改善工作的方法和技巧，提升服务水平；第三、验证社会工作方法的有效性；

第四、进行社会工作研究；

（3）评估类型

①过程评估

过程评估：是对整个介入过程的监测评估，包括社会工作介入进行中的评

估， 它对工作过程的每一个步骤每一个阶段分别作出评估，关心的重点是工作

中的各个步骤和程序怎样促成了最终的介入结果，方法是了解和描述介入活动

的内容， 回答服务过程中发生了什么，以及为什么发生。

②结果评估

结果评估：是指工作完成的最终成果，结果评估是在工作过程的最终阶段

作出的评估，包括目标结果和理想成果两个部分，结果评估事件是计划进入的

理想结果，以及这些结果实现的程度及其影响。

（4）评估的方法

①利用档案记录

②收集服务对象对介入过程和结果的看法

③使用调查方法，收集介入效果的数据和事实资料

6、结案

（1）含义

结案：是社会工作介入过程的结束阶段，指社工和案主将一起计划结束他

们之间的工作关系的过程。它通常发生在案主的目标已实现，或者双方中的任

何一方单方地中断了介入过程之后。

（2）结案的任务

第一、决定结案的时间

第二、检查目标完成的程度

第三、保持已有的进步并促进案主不断成长

第四、与案主一起共同解决结案过程中可能体验到的情绪反应

第五、邀请案主对社工进行评估

第六、进行适当的转介

（3）结案的反应与处理结案的反应：

第一、结案的正面反应。由于社工的帮助，提高了自己的自强、自立的信

心和能力，学会了处理问题的很多方法，对人生又有了新的认识。所以，往往

表现出：对获得成功和自身成长的欣喜；对整个社工介入过程正面的感受和经

验；有更多的空间和独立感；对社工提供真诚帮助的感激；对将来从事更多具

有建设性意义的活动充满信心等。

第二、结案的负面反应。结案的负面反应主要表现为悲伤 、失落、矛盾、

痛苦、愤怒和拒绝等。往往那些长期的案主会较多出现这些反应，他们对社工

的依赖较强，对结案的意愿不高，甚至会将结案看成是一种创痛的经历，而加

以抗拒。

社工对结案的处理方法：

第一、过程的回顾：社工和案主一起来追溯合作过程中发生的重要片段，

分享彼此的感受。回顾是对经验的提炼和总结，同时这一过程也帮助案主理清

思路， 看到自己的转变，有助于进一步提高案主分析和解决问题的能力、增强

面对未来的信心。

第二、巩固案主的改变：在回顾过程中，一定会谈到案主身上所发生的许

多积极的变化，社工须十分关注这些在介入过程中发生的重要改变，并使之获

得巩固，让案主在结案后仍能保持下去。

第三、讨论以后的成长目标：社工应与案主一起讨论论结案后的成长目标，

主要包括未来可能发生的有关个人、家庭、工作、社区环境等的变化方向，以

及如何来适应并处理生活中可能出现的新变化。

第四、做好总结记录：在结案工作接近尾声的同时，社工有必要撰写书面

的结案摘要。它不仅包括了对过程的回顾，而且记录了彼此分享结案的感受、

对社会工作者的评估以及对未来的计划和目标。

7、跟进

（1）含义

跟进：是社会工作实务过程中不可分割的一部分，是在结案后对案主进行后续

跟进和联络，了解其进展情况及服务需要，以评价服务的真正效果。

四、社会工作者角色

41、服务提供者

社工首先是向援助者提供服务的人，这里的服务既包括心理咨询和意见咨

询，也包括物质宝珠和劳务服务。

2、支持者

社工对服务对象不仅要提供直接帮助或服务，也要帮助服务对象在可能的

时候自强自立，克服困难，即助人自助。

3、倡导者

在服务对象必须采取新的行动才能帮助其走出困境，但服务对象又对新的

活动不了解的时候，社会工作者成为服务对象采取某种行为的倡导者，即向服

务对象提倡某种行为，并指导他们走向成功。

4、管理者

对社会工作过程、资源、信息等的管理。

5、资源中介者

6、政策影响者

某些社会问题并非生理或者心理因素引起的，而是社会制度因素造成的，

因此社会工作者应当将经验反馈给政策制定者，以避免社会问题再次发生或者

减轻社会问题。

7、指导者

给案主提示思考与解决问题的方向与思路，并不代表替案主做决定或者代

案主行动。

总结：（1）多功能的社会工作者是服务成功的重要前提；

（2）社会工作者并非在任何情况下都需要全面的功能。角色补充着、项目经理者；

（3）不同模型和不同服务阶段中社会工作者的角色各不相同。资料搜集者、倡导者、

评估者。